ソーシャルメディア時代のCRMとコミュニケーションの可能性

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「PDCAのサイクルを自分たちで回していくことが競争優位性になる」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「膨大な情報量の中、半年前のデータからその顧客の“いま”を推し量ることは、意味がない。半年前の顧客の購買行動は陳腐化してしまっている。PDCAのスピードが遅いと意味がない」

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#onbiz 谷井氏「どれだけ大きな会社であっても、その企業が持っているデータから、消費傾向／志向動向を読み取ることができるだろうか？1社がもつ購買データから読み取るというのは、ストローの中から顧客を見ている＝ごく断片的な消費傾向しかわらない」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「日本国内のFacebookについて。企業ページでいいね！が10万に満たない。そのデバイスは、企業の業績にインパクトを持つほどのコミュニケーション手段でしょうか？」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「FacebookやTwitterをマーケティングコミュニケーションの手段として現時点で使うには限界がある。一方で、この数年間はマーケティングリサーチの手段として最も適したメディアであるといえるだろう。率直な意見を聞く場としては、価値がある」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「小さな会社では、ソーシャルメディアで語られることも少ない。裾野企業の話まで会話されるようになると普遍的なものになってくるのでは」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「ソーシャルメディアを使うとemailの利用率が減るという話があるが、それは都市伝説。実は、ソーシャルメディア利用者は、emailも使っている。ネットに消費される時間が多いだけというのが実態」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「ソーシャルメディアやemail、従来のウェブは分けて考えられるものではない。消費者はそれらを特に気にしているわけではない。ソーシャルメディアもオウンドメディアも、インテグレートして考えていけばいいだけ」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「ペイドメディアのリーチ力、告知力に関して、その位置づけは今後も変わりはないだろう。既存顧客と直接コミュニケーションが取れるようになったのがインターネット。そして、ソーシャルメディアでニュートラルな顧客の声や状況を聞くことができる」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「これまで、emailを中心にアウトバンドコミュニケーションを考えてきた。ソーシャルをはじめ、多様なメディアにマルチデバイス対応していくのがSynergy360」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「クラウドサービスは、一つのシステムをたくさんの会社で利用すること。Synergy360では、そこで行われるマーケティングアクティビティの結果については、統計的に共有していくということを概念にしている」

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#onbiz 谷井氏「分析をしても、一定レベルを越えない。データの鮮度に問題があることもある。データをみんなで統計的に共有できれば、自分たちがいま、やりたいことを投げてみると予算やコミュニケーションが提案されるというシステムを目指している。11月11日にリリース予定」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「バブル崩壊は景気の変動ではなく、社会が成長期から成熟期に入ったということ」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「成長期は需要が大きくてモノが足りない。つまり、作ればモノが売れた。成熟期は需要が少なく、供給が多い。この状況でいまだに“モノづくり立国”と日本は言ってる。いいモノ作れば売れると、今でも言ってる。おかしい」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「マーケティングコストを１割合理化できれば、消費価格を下げることもできるし、収益率を上げることもできる。物価が上がらなくても所得水準があがる。豊かさ感があがる。それが経済の強みになる。テクノロジーのお陰でそれができるようになる」

minako kambara @minako

#onbiz 谷井氏「多くの企業の知識を集約していくことで、あらかじめマーケティングのROIを読むことができる時代が作れるのではないかと期待している」

Daiji Hirata @hirata

ここから質疑応答です #onbiz

Daiji Hirata @hirata

神原「2000年当時と今と状況が違いますが、当時は初期投資が大きかったのでは?」谷井「受託仕事が好きでなかった。案件の連続するよりも安定した経営を考えていました。NTT出身だからかもしれません。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

神原「そんな安定したビジネスが簡単にできるわけではないですよね」谷井「CRMなんて言葉もなかったです。家業の洋服屋の店をまかされた。顧客カードにメールアドレスをもらい、メールで売上を伸ばして効率もアップ。これが自分のCRMの原点です。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

谷井「これだったらお客さんが喜ぶ、ということを感性で理解できることが重要。ロジックだけでは走れない。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

神原「企業への導入のハードルは?」谷井「Synergy! は情報システム屋ですが、実は窓口の多くは情報システム部門ではなくユーザー部門、販促部門。情報システム部門が絡むと話が大きくなって予算がややこしくなる。インバウンドが中心です。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

神原「PDCAが回るまでの期間は?」谷井「ファーストコンタクトから契約まで3ヶ月くらい、そこからデータベースの設計が1週間、1、2ヶ月テストして顧客データの投入がはじまり、ドライブするまで半年くらい。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

谷井「PDCAは半年くらいして推移が見れるようになってから。メールマーケティングをすると会社によってレートレベルが全然違う。半年くらいみてレートを確認してからPDCA」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

谷井「開封率とクリック率をみてもどちらもアベレージがないけど、その比率は標準的な値がわかっているので、比較してPDCAをまわせる。自社のポジションがわからないとどこが悪いかわからないから過去のデータをみる。」 #onbiz

Daiji Hirata @hirata

神原「ソーシャルメディア対応って部門横断でないとできないと思うのですが」谷井「部門連携は想像以上に難しいというのが実感。CRMとソーシャルメディアは同じ部門でやるものだと思うのですが、部門が違ったらソーシャルCRMも難しい話になってきますね。」 #onbiz