リアルワールド社サポートチームの愉快なサポート

とりあえず前提

リアルワールドという、ウェブサービスを展開している会社が、「クラウド」というサービスを行っている。このサービスはクラウドで(自粛)に使われる記事などをユーザーに投稿させて、換金できるポイントを付与するというものである。
ツイッターに関する600文字の文章を投稿して下さい、報酬は1000ポイント(100円)ですといった感じだ。

この手のサービスは、記事を書いてからお金になるまで数ヶ月かかるところもあるが、クラウドは他の会社と比べてポイント付与が圧倒的に速く、引きこもりやニートにとっては神のようなサービスである。

しかし、サービスの素晴らしさと比べるとサポートがどうもよろしくなく、スルー、質問をよく読まずにコピー&ペーストの回答を行うのは当たり前という状況だ。
サポートチームはツイッターのアカウントを取り、ツイッターでのサポートも行っているのだが、これがまた、

• ちょっと難しいことを言われると文字通り完黙(これが一番困る。サポートの意味がない)
• 不具合を報告しても華麗にスルー
• 問題発生後の途中経過報告が一切なく、すべて事後報告
• 早急になど曖昧な言葉で約束し、具体的な期限を一切設けない←New

という、典型的な「ユーザーをかえって不安にさせるサポート」である。

そしてトラブル発生

そういうわけなので、出来るだけサポートに頼らずにサービスを使ってきたが、残念ながらサポート絡みのトラブルが発生してしまった。
言葉足らずのサポートがいかにユーザーを不安にさせ、そして意味がないものなのか疑似体験をしてもらうため、そしてツイッターを使っている他社のサポートさんに反面教師にしてもらうためにまとめてみた。

以下会話

クラウドのサービスでは、「600文字の記事を10個作成したら、追加で1000ポイント差し上げます」といったボーナスポイントがたまに付く。

このポイントは、いつもは記事作成を行った翌月の25日頃に付くのだが、1月分のボーナスポイントが2月の終わり近くになっても付与される気配がないので、サポートに上記のように質問した。

珍しく、サポートから信じられない反応速度で返答があったが、内容はでたらめであった。

早急に確認するというので、翌日には返答があるかと思ったがないので、また問い合わせを行った。

反映済みと言っているポイントと、こちらが付与されていないと言っているポイントが違うと思ったので、その辺を聞いてみた。

早急に対応するとあったので、今度こそ大丈夫だろう。そう思っていた時代が自分にもありました。

しかし、待てど暮らせど、相変わらずポイントは付与されない。

そう聞いてみたが、いつも通り、華麗にスルー。もういいや、ポイントが未付与であるということは認めているわけだし、そのうち付くだろう。

そう思ってこの件を放置していたら、なんと向こうから回答が返ってきた。

どんなにアレなサポートであっても、こういう流れでこう言い切ったからには、さすがに正しいことを言っているというのが普通である。

しかし、予想の遙か上、多分成層圏あたりまで彼らは行った。なんとこの回答もでたらめだったのだ。

その後、当然の如くスルーで、彼らからの返答はない。いったいいつになったら、まともな回答が返ってくるのだろうか…。

と、ここまで書いてトゥギャッターにまとめたが、翌日返答が届いた。

さらっとした文章だが、言っていることは凄い。
これは、ようするに、

「システム上、全員にポイントを付与したつもりでも、なぜかされない人もいて、それは目視チェックしないとわかんないんだよね」

ということなのではないだろうか。ポイントサイトのシステムでこのバグは致命的なのでは…?

本来、ポイントを受け取る資格がある人でも、付与されないことがあり、それはユーザーが言い出さないと運営にはわからないし、運営が自主的に調べるつもりもないということになると思うんだけど。その浮いたポイントはどうするの？