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2018年10月3日にau→docomoに乗り換えたところ、dポイントでめんどくさいトラブルに見舞われたお話しです。

▼10月19日
 ・契約から問題発覚
 ・dポイントカスタマーセンターとやり取り。
 ・お客様センターとやり取り。
 ・店舗スタッフとのやりとり。

らいらい @rairai_ji
【スマホ下取りでのトラブル】 今後気をつけるべく、また同じようなことがあった際への対処としてツイートしておく。
らいらい @rairai_ji
キッカケは使用していたiphone6のバッテリーや挙動も限界だった事。 丁度XSやXRが販売する事もあり、機種を買い換えようと検討していたところ、近所のdocomoでiphone8本体無料乗り換えキャンペーンが有ったので「条件がよければ直ぐに乗り換えよう」と思いdocomoショップへ。
らいらい @rairai_ji
条件は簡単に書くと ・1年間は使用すること(+2年縛り) ・本体は完全無料 ・下取りはdポイントとして付与 そのほか細かい条件等は特に無かったので、ゲームが快適にプレイしたいワイは直ぐにMNPでauを解約、残金を払い乗換えを開始。
らいらい @rairai_ji
キャリア変更と手続きはスムーズで対応もよく、契約が終了して直ぐにiphoneを復旧。お腹がすいてたので早速付与してもらったdポイント(10,000P)で颯爽とコンビニでおやつを買ってポイント決済を行ったわけですよ。
らいらい @rairai_ji
それから快適なiphone生活を過ごし2週間がたった日。 昼食を買おうとコンビニでdポイントアプリを開いてみたら「ポイント残高 -4000」 _人人人人人人人_ > ー4000 <  ̄Y^Y^Y^Y^Y^Y ̄
らいらい @rairai_ji
ITに多少の自信ニキのワイは心の中で(dポインコ使われた!?スキミング!?え?クレジット機能・・・えっえっ!?)と思ったものの、冷静を装いながらも内心心臓バクバク状態で昼食を現金で買い、仕事へ戻ったわけですよわかりますかこの気持ち???(早口) しかも鳥から煽られるし。 pic.twitter.com/NNfyD665Pc
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らいらい @rairai_ji
_人人人人人人人人人人人人人人人人_ > ほんまうちらのこと好きやなあ <  ̄Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y ̄
らいらい @rairai_ji
そんなこんなで、先ずは履歴を確認すると、どうも「下取りプログラム」と言う項目で約5回ほど。 【-10,000/5,000/5,000/-5000/5000】(日付は別) と言う感じで記されていたので、下取りプログラムで何かあったのか?と言う推測までした所で、早速dポイントカスタマーセンターへ問い合わせ。
リンク dpoint.jp 2 お問い合わせ|d POINT CLUB dポイントクラブは会員の方なら、街のお店でdポイントがどんどんたまる!使える!また、おトクなクーポンや特別なプレゼントももらえちゃう♪相互交換も出来て、誰でも会員になれるとっても便利なサービスです。
らいらい @rairai_ji
先のツイーヨの旨をカスタマーに伝えると。 共有グループに入っているので誰かに使われたのでは? →これは2回確認してもらい、その痕跡は無かった。 そういうこともあるらしい、そういう契約もあるのでコレはコレで気をつけないといけませんわね。
らいらい @rairai_ji
で、ポイント共有は無関係と判明し、再度調べて頂いたら以下の回答を頂いた。 1.本来付与されるはずのないポイントが付与された。 2.そのポイントで買い物をした。 3.本社側がそのポイントを修正(差し引き)した。 4.本来無いポイントを余分に利用した形になるのでマイナスとなった。
らいらい @rairai_ji
dポイントカスタマーでは「本来付与されるはずの無いポイントがなんなのか?」「何故、修正されたのか?」と言う項目は判らないとの事で、お店で伺うのが早いということまでお伝え頂いた。 dポイントカスタマーの方とても親切に対応して頂いた、ありがとうございました。
らいらい @rairai_ji
で、ワイは思い出したかのごとく下取りに関する書面を見直すと大体答えが見えてきた。 ワイが使ってた下取りに出したスマホ ”iphone6 128G” 下取り申込書に記載されていたスマホ ”iphone6s 128G” pic.twitter.com/cAUWRWTnNF
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らいらい @rairai_ji
早速HPを調べると、価格もピッタリで(コレが原因だろうな~)と思ったけど、違和感を感じたわけです。 「お店側が店舗で確認をせずに先にポイントを付与?じゃあ普段からそういうやり方をしてるのか?同じようなトラブルになる人は多いのでは?」と思い、段取り確認の為カスタマーへ連絡。 pic.twitter.com/Mtr3BV3MZ4
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らいらい @rairai_ji
*補足 ちなみに、非正規店での修理経験もあったので、マイナス査定や下取りできない可能性も理解していたので。それは契約時に確認済みでした。 問題なく10,000ポイントが付与されるということでした。
らいらい @rairai_ji
ワイ「もしもし?カスタマーちゃん(^)(^)?下取りの段取り確認してもいい?」 カス「(日本語で)おkやで~」 ワイ「書面記述の通り、お店で端末を確認して、査定額を提示して、決定してからポイントが付与されるんですわよね?端末番号も調べるわけやし」 カス「せやで、ニキの言うとおりや」
らいらい @rairai_ji
ワイ「さよか~、実はなカクカクシカジカウシウシウマウマ」 カス「そらアカンな」 ワイ「査定変わるんなら「ポイント使わんといてや?」とか、額が確定してから付与されるべきだわよなぁ?」 カス「普段はそのはずやで」 ワイ「閉店ギリチョンパ~だったから急いでたし、確認抜けがあったんやろか」
らいらい @rairai_ji
カス「なんにせよ気持ちはワカルマン」 ワイ「せやろ?保障と言うよりはこれ、1P=100円やろ?」 ワイ「つまり0に戻すには40万円分・・・ヒエッ!!()()」 カス「とりあえず、ワイらはここまでや。後はショップで話や、それでも納得いかん場合はお客様相談室やで!!」 ワイ「サンキューカッス」
らいらい @rairai_ji
このカスタマーのカスニキも非常に丁寧で親身に話を聞いてくれたし、アフターケアもちゃんと聞くといってくれた。ありがとうございました、カスニキ。(悪意)
リンク www.nttdocomo.co.jp 7 users 58 お問い合わせ | お客様サポート | NTTドコモ メールと電話でのお問い合わせ窓口をご案内します。
らいらい @rairai_ji
あ、そうそう、カスタマーに電話する前に契約店舗がどういう風に出るか電話してたんです。 ワイ「これさあ?僕が悪いの?」 お店「わるくないですが、どうしようもできない」(ココ重要) ワイ「でも僕が折れるしかないの?」 お店「そう、なります・・・ね」 ワイ「わかったやで~」 そんな感じ。
らいらい @rairai_ji
さて、原因もわかって準備もエヴィデンス(言いたいだけ)も論理武装も済んだワイは、ケルベロスの如くお店で喚き散らそうと思いショップへ突撃したわけです。 「あ・・・あ・・・あの、ちょっとポイントの事でおかおかおかしいな~~~と(キョドキョド)」
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コメント

らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 16:21:53
noble_401 気になるところですよね。次回そこも詰めて話す予定ですので判明次第載せますね。
北邑直希 @naoki_ng08 2018-10-22 16:22:56
Dポイント自体はDocomoの端末がなくても利用できるはずなので、携帯電話を解約してもマイナスポイントのままかと。逆に言えば、新規にDアカウントを取得して、新アカウントで0ポイントからDポイントクラブも利用できるのでは?
宇 宙@space_in_space @space_in_space 2018-10-22 16:24:28
普通に考えて現金換算でも1P1円でしょ。なんで1P100円換算なんてことに?
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 16:32:37
まとめを更新しました。
おかるとta @occult_ta 2018-10-22 16:32:49
space_in_space ポイントを使用するときは1P=1円だけど、ポイントを貯めるときは100円使って1Pだからね
ティルティンティノントゥン @tiltintninontun 2018-10-22 16:32:53
space_in_space ポイントを使うときは1P100円だけど、貯めるときは100円使って1P貯まります。
宇 宙@space_in_space @space_in_space 2018-10-22 16:39:44
occult_ta 0.1割引(1%付与)が40万円分無くなるのは、つまり、結局4000円でしょう
改造フレンズのぶる@わかめ @noble_401 2018-10-22 17:05:24
rairai_ji 楽しみに(?)待ってます。  naoki_ng08 そうなると「大きな声で言えないんですけど、最終的には塩漬けにしていただければお客様の不利益になるわけじゃないので飲んでください……」みたいな感じになるんですかねー
おかるとta @occult_ta 2018-10-22 17:43:48
space_in_space 4000Pは使う時は4000円分ですが、貯めようとすると40万円かかりますね
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 17:56:20
4,000円は4,000円、しかしポイント換算で見ると40万&チャージ不可と言うのがネックなんですよね。 「誰かお店の方、僕5,000円払うので、代わりに僕のdポイントカード交換してくれません?」 →無言になる そういう事ですよね~_(:3」∠)_
kartis56 @kartis56 2018-10-22 18:01:44
space_in_space じゃあマイナス4000ポイント溜まってるのでゼロになるまで使ってくださいっていう…
くーろん @dalanneko6 2018-10-22 18:07:14
40万円分買い物しないと元に戻らない→0に戻るまで使ってね ってことで40万円貰えば解決(笑)
あごぬく教 @Magurivu 2018-10-22 18:29:24
「解約するなら4000P返してね」=「40万円分何か課金しろオラァ」って言われかねないからポイント0に戻したいってことか。 そんなよく燃えそうな話いくらなんでも押し込んでこないだろう。
shiroi @68Shiroi 2018-10-22 18:33:53
ポイント付与でこういうトラブルがあるとはなぁ ポイントプレゼントじゃないけど図書カードで修正が面倒らしくレジで間違えたアルバイトさんが店長に怒られてこっちがいたたまれない気持ちになったよ
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 18:39:32
うんうん!多分ですが「40万円分オラァ!」にはならないとは思いますw(未確認)。 他コメでもあるように塩漬けにしたり、もし忘れた頃にこの件でもめたくないと思いますので、とりあえず解決に向けて話を進めていく所存でございます。 こんなこともあるんですなあ~(遠い目)
ヘルヴォルト @hervort 2018-10-22 18:45:02
ポイント塩漬けで新規アカウント付与でノーゲームにならんかね。 マイナスポイント状態で放置したら法的に問題が出るのか(取り立てられるのか?)とか確認したほうがいいんじゃないかな
ひろ @hr_togetter 2018-10-22 18:49:16
これは続きが気になるまとめ。いい方向で解決するといいな
ぽこ @igashiga 2018-10-22 18:53:18
勝手に間違って足して、 勝手に間違って引いたのに、 なんでポインコ充足できないの?よくわからん。。
kartis56 @kartis56 2018-10-22 18:56:27
マイナスになるような処理ができてしまう時点でシステムがおかしくない? そして、ポイント付与で10000Pチャージできてるんだから、システム側でチャージできないはずもなく、再度チャージして買い物使用分の引き落としを応相談になるのが普通では
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 18:57:47
hervort 「結局何もして無いのにお金を取られる」と言うのが一番怖いです。後日明後日お店に再度伺おうと思います。その際に”ポイントのマイナス分はどういう清算になるのか”を改めて記録しておこうと思います。
6Rsrc/ @supor6r 2018-10-22 18:58:28
燃やして本社相応の耳に入れるしかなさげ?
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 19:03:38
ショップの人も怒られてるのかと心が痛いけど、ワイも折れるわけにはいかないもんなぁ。 穏やかに解決できるならよいのですがねぇ・・・_(:3」∠)_
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 19:16:16
kartis56 「システム上~」と言うのは利用する前ならわかりますが、本契約した後で勝手に操作されて「システム上戻せません」と相手がミスしているのにそのように言われたら「もう何でも有りじゃね~かw」という心境です。辻褄が合ってないのでそこは指摘していきたいと思います。
kenjirou_takasima @kenjirou 2018-10-22 19:35:55
続き気になります、いい方向に転がって欲しいですね。
🐌 @kota2muri 2018-10-22 19:41:33
店にあるALADINの端末じゃ下取りや買い物以外でポイントいじれないんだろうね。本社に上げないと対応できないと思うよ。
いかおとこ @mororeve 2018-10-22 19:51:41
中条あやみに謝りに来て貰うってのはどうでしょう?
ヤン・ヒューリック @1xuVLqH3kQ 2018-10-22 20:03:24
auかSoftBankだったらたぶん、ポイント戻ったかもしれない。docomoは基本的にケチだからな。
ヘルヴォルト @hervort 2018-10-22 20:05:17
rairai_ji 特に法的なDポイントの扱いは聞いた方がいいと思います。規約が云々よりも法的な扱いは上位なので後出しで法的に問題あるからって催促されるのもおかしいので。あとボイスレコーダー使った方がいいです。
denev @_denev_ 2018-10-22 20:14:25
意味がわからない。システム上もとに戻せないわけがないんだから、戻させればいいだけ。
denev @_denev_ 2018-10-22 20:19:13
しかし本土決戦に備えて事前にこうして火種を仕込んでおくあたり、策士だなぁ(感心
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 20:23:27
hervort アドバイスありがとうございます。皆様のお知恵のおかげで気持ち的にとても心強いです。 しっかり対処したいと思いますので、ボイスレコードも記録しようと思います。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 20:23:56
皆様ありがとうございます、色々と参考になります。
おろろ @fYe39CoQsPrbZVK 2018-10-22 20:49:53
まず返却された現金を裁判所に供託して、ポイントの現状回復を求める内容請求。戻せない場合契約不履行で契約解除と現状回復費用の請求。すげー優秀な弁護士使えば通るけど普通なら負けるなこれ
やし○ @kkr8612 2018-10-22 21:25:47
あっち側の操作で4000足せば済む話やんけ!って感じだけどそれをやるためには上部への事情説明が必要で店側(あるいはカス専)の不手際を晒すことになるから渋ってる誰かが居る、みたいな感じなのかなぁ?
ヒロセジロウ✏️ @denjiro13 2018-10-22 21:25:53
ゼロにならないなら…無限に使えるジャン!(違
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 21:29:55
やったー!無限にポイントつかえるしそのままDポイントアカウント捨てればいいんだー(脳死)
ねひ@うさまらー @shimo_k 2018-10-22 21:40:16
システム上、強引にDBのポイント値をいじれないのはあり得ると思う。が、DoCoMoからのポイント付与みたいな感じで4000ポイント渡して結果0に戻すことは出来るはず。本部が動くのを待つしかないんですかね。
* @fuwaraku 2018-10-22 21:53:33
40万円分補填必要ですなんて本部報告査定対象ものだろうから店舗でもみ消したいだろうなあと思うわ。カスマ堀は埋めたみたいだからあんまり拗れるようなら消費者センターやで
@D9hV1M7YOI3PZCj 2018-10-22 21:53:35
ポイントって解約したら残高無効みたいなのあるからマイナスの残高も無効?dポイントがどうなってるか知らんけど。
* @fuwaraku 2018-10-22 21:55:53
主が証拠集めて論理的にコツコツ攻めるタイプだからこの話になってるけど、大多数の人は泣き寝入りしますよねこんなん。この手のトラブル件数少ないのかもだけど、対応手慣れてるし「被害者」は他にもいそうなおかん。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 22:09:12
fuwaraku それです。それがまとめを作るきっかけでした。 査定せずに10,000ポイント付与して後から「やっぱ無しでwww」なんて事されたら「あれ?これよく起きてる事では?」と思いサポセンに直ぐ連絡した次第でございます。 また「dポイントのヘルプ」「検索」「本まとめで10,000View」されていても誰も何処にも”ポイントがマイナスになっていること”についてどういう常態か?結果どうなるのか?と言う事が見えてこないところが怖いところだな~と思っています。(早口)
ぷりん @printai100 2018-10-22 22:10:36
私が被害受けたときは、相手はntt東でしたが、電話じゃ埒が明かん、どこに行けばいい?で電話解決したことがあるから頑張ってください。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 22:12:21
printai100 がんばります!こういったトラブルが減ることを願う限りです・・・
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-22 22:32:38
kkr8612 ドコモには別に落ち度はないので埋め合わせを負担するとしたらショップ。でもショップが金出せば客のポイントを増やせるような仕組みだと過度な実質値下げに利用されかねないから下取りなどのアクションでポイントを付与しているのはドコモ。たぶんショップが客のポイントをどうこうできるような仕組みにはなっていない。なのでショップの負担で-4000ポイントを0にするのは正規の方法では無理で、ドコモとめんどくさい交渉が必要&交渉しても可能かどうかショップにもわからない状況なんだと思う
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 22:42:05
albireo_B ふぁー!大変判りやすいです。結局本社に決定形があるのは間違い無さそうですし本社凸しないことにはどうにもならないのかもなぁ~とは思い始めています。追伸:炙りカルビっておいしそうですね、お腹すきました。
@maguna_purpura 2018-10-22 23:25:00
ポイントがマイナスになっても落ちないシステム設計なんだ…
ARENA @Arenacyan 2018-10-22 23:29:41
Pontaとかからの移行って他人宛に出来たっけ?それが出来るなら、現金渡してPonta→dでの取引が可能なんだけども、付与されるのが翌々月なんだよね。名乗り出・・・と思ったら、3000pt弱しか無かった(´・ω・`)
活字中毒 @readingaddict19 2018-10-22 23:46:53
なんj語見ると反射的に「なんjカスは巣に帰れ」発作が (内容と関係なくてごめんなさい)
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 23:48:46
Arenacyan 神様がここに・・・!!お気持ちだけいただいておきます(^^) そういえば提携ポイントを移行も出来ますもんね。なので今はdポイントは触りたくないのでpontaポイントを使用しています。ああ・・・ローソンでdポイント貯める計画がOTL
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-22 23:54:07
readingaddict19 まとめ見すぎたせいで「突発性なんj化症候群」が発病してしまいます。ご容赦下さい(コメありがとうございます)
denev @_denev_ 2018-10-23 00:05:13
albireo_B ポイントをマイナスにして(=顧客に明確な損害を与えて)知らん顔してるのは、明らかにドコモの落ち度でしょう。
ぐちぐちつぶやきさん @grumble_twit 2018-10-23 00:10:56
自分だったら、こんなザルなやり方の辻褄合わせされたら頭にくるわ(-""-;)ちゃんとポイントを戻して謝って欲しいよね、
ごっぼ @gobbo41871796 2018-10-23 01:12:00
鳥野郎が煽ってくるの草生える
🍏 @aoringo_neumond 2018-10-23 01:51:24
カスタマーをカスって略してるの笑っちゃったよ ともあれ無事に解決することを祈っております。
クロヒバ @kuro_hiba 2018-10-23 02:24:02
auだとポイントを電子マネーに変換する必要があって、すでに変換して使った場合は損失分を現金チャージでどうにかできるので簡単に解決すると思うんですが、docomoだとそうは行かないんですね。
てす子 @momimomitest 2018-10-23 03:36:17
ていうかこれちょっとよくわからなかったんだけど、最初に勘違いされた6sのPが取り消しになっただけじゃなくて6での下取り価格な5千Pの方も入れらてないの? 流石にコンビニで菓子を9千円買い物したんじゃなくて4千円の買い物だよね? 何故か何度もやられてる下取りP履歴も合計したら0だし、合ってる?
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:22:37
ポイントって、利用者にとっては権利(債権。金券と同じ)だし、運営者にとっては債務なんですよね。だから会計上もちゃんと処理がされる。今回はマイナスなので、ポイント借金のとおり、docomoにとっては債権、ツイート主さんにとっては債務。
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:33:28
どんな債権かというと、一度の買い物の際に100円単位でポイントが付き、そのポイントは利用者が別の買い物をする際、docomoが1ポイント=1円のレートで支払いますよ、という。docomoには利用者全員のポイント分の日本円を利用者に変わってお店に支払う用意がなきゃいけない。
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:36:59
ところがポイントがマイナスだと、利用者はポイントをいくらつけても、プラスになるまで、無意味になっちゃう。契約上本来一万円で100円分の権利が得られるはずが、-4000ポイントだと、40万円の買い物をして、初めてそこから、1万円で100円分の権利が得られるようになるという、謎のペナルティ
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:39:38
現金4000円では解決しない問題。40万分の買い物をしてねが残っちゃう。
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:42:15
そもそもポイントを扱う際の仕組みに不備があるんじゃなかろうか。マイナスなポイントはあってはならないはずですし。また、ポイントは現金と等価交換だから、きちんとルールに従って管理されないといけないけれど、その不備でもある。消費者庁や金融庁に相談すべきじゃないかと思います。
♪てぃ・りり@矢沢美琳™ @joulli 2018-10-23 04:46:04
ショップのミスでもあるだろうけど、dポイントやdocomo側の落ち度も大きい。「現金4000円払う40万円分の買い物して0ptにしてね」だと話が簡単かもだけど、ショップ・docomo・dポイント内で侃侃諤諤しながら調整して解決されないといけない。
霜月 @Simoduki__ 2018-10-23 04:52:45
ショップが内々にもみ消そうとするのは本部からの評価が地に落ちるからなんだろうけど、利用者にとっちゃ向こうの都合なんざ関係ない話。むしろ誠実に対応しなかったからもっと評価下がるのにね…。
yoshiko @yosii_0609 2018-10-23 06:05:56
ドコモ側の都合で勝手に1万ポイント引いたり足したり出来るなら、ドコモ側で4000ポイントも足せると思うけど。それにしてもお客様に1万渡して、間違っていたからと無言でお客様の財布から1万抜くのはどうなんだ・・・。こちら側の不備で申し訳ありませんが、と一言連絡を入れてからポイントを引くのが筋では。
かもかも @kamokamotw 2018-10-23 06:08:57
「4000円」という機種を下取りプログラムに突っ込んで4000p付与すればよいのでは???
黄色いちくわ @yellow_chikuwa 2018-10-23 06:11:41
ポイントが負の数になるのおかしいでしょ。「規約改定。お客様はマイナス10万ポイントターンエンドデュエルスタンバイ」とかの道が拓けるし、0で止まるべき。
tomo@前向きになりたい @JINbeyJIN 2018-10-23 07:49:28
こういうの店目線で理解しようとするとどんどんやるせなくなるから、「ミスが発生するくらい自由に数字いじれるくせに、間違った数字は元に戻せないなんて道理があるか。どれだけ面倒でも裏技使ってでも元に戻せ。店の事情なんぞ知ったことか。そっちの責任で起こったミスの尻拭いを客に押し付けるな」と多少モンクレ化してでもゴリ押ししないとな。客側だって喧嘩はしたくないけど、ここで引いたら後々きつくなるからね…
ばしにぃ @hiro_orso_viola 2018-10-23 08:03:15
基幹系システム屋から見ると、顧客データの修正が「出来ない」ということはあり得ないでしょう。ただしショップの店頭端末レベルでは無理かと。 それにしても、ポイントって金券換算すると額によっては裁判沙汰にもなりかねないな…:(;゙゚'ω゚'):
hignon @higunonno 2018-10-23 08:17:41
カスタマーセンターのオペレーターに丁寧に説明してたり、何が嫌だったかをはっきりさせているのがすごく好感度高い。まとめ主に幸あれと思う…
マシン語P @mashingoP 2018-10-23 08:39:00
ポイントシステムは資金決済法の対象。だからこそ店舗もDocomoもイレギュラーな事態に責任を押し付けあって、何とか有耶無耶にしようとしている印象を受ける。ポイントマイナスを利用者へ通知しなかったのはかなりの失点と思う。
想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku 2018-10-23 09:21:37
「払いすぎた」は簡単に修正するくせに、その修正による客が被った不利益は簡単にできないのね。理不尽。
想 詩拓@文芸サークル『文机』 @sou_sitaku 2018-10-23 09:24:29
4千円の買い物して、その損失を埋めるのに40万円が必要って、気軽に付与されるポイントの隠された重みがどっかりとツイート主に寄りかかった感じだね。
まうみん @maumin66 2018-10-23 09:37:50
ちょっと迫力出して交渉しないとあしらわれるんだよなあ
お魚食べたい @osakana_utauta 2018-10-23 10:15:24
棘の上位にいるし、本部がこの件を知るのも時間の問題でしょうね。近いうちに進展がありそう。
名無しのえまのん @477_emanon 2018-10-23 10:17:20
店が損するようなものはすぐ修正されるけど得することは修正されないとかなのかな 店によって対応は違うんだろうけど
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 10:58:27
たくさんのご意見やアドバイスありがとうございます。 悩み続けて頭が働いてしまい全く眠れなかったので先ほど再度凸してきました。 また、夕方ぐらいに再度連絡もあるようなので、続報はまた後ほど…おやすみなさい…
やらかど@やらか堂 @yarakado 2018-10-23 11:04:52
カスタマー(顧客)て自分のことじゃないの? と不思議に思ったがカスタマーセンターをカスタマーって略しちゃってるのか。
枕木 ソエル @SoL_makuragi 2018-10-23 11:24:15
下から話を上げるのが嫌で渋ってるなら上(消費者庁?)に話がいくだけなんだがなぁ。続報くるようなので楽しみにしてます。
マシン語P @mashingoP 2018-10-23 11:31:38
SoL_makuragi ポイントサービスは資金決済法の対象なので管轄省庁は金融庁。もし類似ケースが発生しているとすれば、総務省からの料金値下げ圧力も相まっている状況なので水面下でなんとかしたいという邪推も出来る。
殻付牡蠣 @rareboiled 2018-10-23 11:44:46
スマンが笑った。この人はセンスが有るな。
○○もへじ @marumarumoheji 2018-10-23 12:14:46
多分ポイントを足し引きした訳じゃなく、誤入力をキャンセルして入力し直した結果としてポイントが上下したんだと思うんで、「出来たじゃないか」ってのは違うんでないかなー。
yuki🌾4さい⚔ @yuki_obana 2018-10-23 12:30:50
(1)金利(2)信用情報機関への登録、これがどうなるか、そして会員解約して債務的に残ってる状態で1,2が同様にどうなるのか、それに応じた消費者庁送りと弁護士あたりと相談のルートじゃろうな(´・ω・`)多分解約した方が債務的には現金払いで確実に解消できるだろうというあたりでどうなるかなって。
ドラゴンチキン @dragonchicken19 2018-10-23 12:31:32
アイホン5辺りを売ったことにして新機種を売った値段に修正すれば辻褄が合うのではないか。
Azumaru @Azumaru91 2018-10-23 12:54:08
明らかにdocomo側のミスなのに何でこんなに長引くんだ?
asagi @asagi2013 2018-10-23 12:55:34
そもそもの話、所持ポイントをマイナスに出来るシステムが謎だし、その上マイナスには出来るけど元に戻せないとかもはや意味不明すぎるわ。
ざの人(togetter用垢) @zairo2016 2018-10-23 13:01:34
ドコモの場合は、継続して使用すると?最低限の契約でも1年間1000ポイントは貰えた気はする。 先日、スマホの防水キャップ交換にいったら無料で、更に150P もらえたりして逆に驚いた。 そういう一面もあるし、プランや使用年数によっては相当貯まるという面もあるけど、  それにしても逆に、-ポイントから始まりますなんてのは初めて知ったし、ドコモユーザー初めての顧客はソレで始まるのなら?このシステムは相当イメージ悪い気はするから、借金は借金で別に顧客に明記、契約前の説明スべきでは?とも思った。
五月雨山茶花蝉しぐれ @taken1234challe 2018-10-23 13:08:15
昔バイク王に原付き売ったら、査定価格が「マイナス5,000円」だったことがあったの思い出した。
ドラゴンチキン @dragonchicken19 2018-10-23 13:21:09
最悪カスの首が飛ぶだけだろ。カス!(カスタマーサービスの略です)
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 13:36:34
ドコモサポセンに電話した時点では「責任があるのはショップで、ショップがどう対応するのか未確認なのでその時点でドコモとしてどう対応するかは未定」、ショップで相談したときは「ポイントが絡むとなると(通常とは違う処理になるので)どういう形なら処理できるかドコモに確認してみないとわからないことばかりなので、客に対して『こうします』と約束できる状態ではない」ってことで、これからショップとドコモで話し合って落としどころを見つけないといけないので時間がかかってるのだと思うよ
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 13:37:30
だから満足できる対応になるかはともかく、責任を押し付けあうだけでこのまま進展なしと決めつけるのは早すぎると思う
やまだ @eien0213 2018-10-23 13:47:13
対応は無理です………これってつまり…責任を負いたくないってことだよな?(担当の独断か上司かドコモ会社の指示かはわからんけど…)
やまだ @eien0213 2018-10-23 13:57:24
会社ってなぁなぁで済ませようとするよね 客には、泣き寝入りをお願いするが自分は嫌だって…(理不尽お願いできるなら会社も理不尽飲めるだろ)
Tadashi @tadashifx 2018-10-23 14:00:19
あれ? 「何もしてないのにマイナスになった」という話ではなく、(主さんは分かっているけど)「間違えて付与されたポイントを"使った"後に回収されたのでマイナスになった」という話なんでめんどくさいことになっているのでは? 使った分の利益(おかし??)はまとめ主さんが得ているわけで。一番の問題は「間違えて付与した」「その分は回収する」ということをわかりやすく主さんに伝えなかったという点ですよね?
kartis56 @kartis56 2018-10-23 14:21:48
tadashifx 「マイナスになるような回収をした」「説明がない」が一番大きい。利用者が使おうとしたときにマイナスになるようなポイント利用はできないので(ポイントが不足していますになる)
kartis56 @kartis56 2018-10-23 14:25:18
元々店が間違ったんだから店が直せばいいが、直せなかったのだから連絡が必要。それは利用者にもドコモに対しても絶対であって、放置したらダメだよ。
ちはや🌸🐱 @Chihalog 2018-10-23 14:30:06
下取りじゃないけど契約関連で5千ポイントもらって少しずつ使ってるので不安…。さらになにかのキャンペーンでの100ポイントほどの付与に失敗してましたなどというショートメールも届いててさらに不安。5千pt返却するとマイナス千ptになるので怖いよー!!
tomo@前向きになりたい @JINbeyJIN 2018-10-23 14:35:46
albireo_B システム構造上、解決までに時間がかかるのであれば、それをそのまま伝えて客に待ってもらうべきところを、戻せないからあきらめてと客に泣き寝入りさせようとしているショップ側の対応が、個人的には一番問題だと感じてます。
トムキャット(猫の方) @mtomo0222 2018-10-23 14:41:29
普通に2年間使用後に解約すればいい。ポイントは残っていても使わなければ消えるだけなのだから、マイナスでも特に請求されはしないはずだし。その間は利用料分のポイントが無駄にはなるけど、スマホが替えられたのだから損ではないわけだし。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 14:49:42
JINbeyJIN たぶんショップにとっては「時間がかかる」ではなく「可能かどうかわからない」です。「ドコモに交渉してみたけどダメだった」で終わる可能性が残っている時点で「時間がかかる」と時間さえあれば解決可能であるかのような説明をする方が不誠実だと思います
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 14:54:00
めちゃめちゃ正直に説明するとしたら、「お客様の望んだ結果になるかは保証できないがこれからドコモと交渉してみるので時間をください」みたいになるかもね
tomo@前向きになりたい @JINbeyJIN 2018-10-23 15:14:19
albireo_B なるほど。確かに解決可能かわからない話に希望を持たせてしまうのはまずいですね。ただ、ツイ主の時系列通りなら、ショップ側は「可能かどうかわからない」を言う前に「どうにもならない」と回答してしまってるようなので、どうしても泣き寝入りを狙ってる印象を受けてしまいます…。
m232796 @m232796 2018-10-23 15:17:17
「こちらのミスによりマイナスポイントを付与することになってしまいました。4000円上げるので40万円分買い物してください」って意味がわからんよな。そもそも「MNP引き止めポイントを恣意的に付与したり」「間違ってポイントを付与したり取り消す事ができる」のに「目的がショップのミスの補填である場合には該当操作ができない」ってのもね・・・マニュアルなんだろうけど、自社側ミス補填の時こそ権限持たせーや・・・
トマ子デルセン @jhjeoZncBxrOiAb 2018-10-23 15:17:36
ドコモのカスアッネがまともに故障について話してくれなかったから、その場で解約したわ〜。故障の話の時は電話番号も聞いてくれなかったから、伝えた途端真っ青なってたのいい思ひで。支店長が帰り謝りながら見送ってくれたで...。地方じゃなくて、でかい店舗に行かなかった事を後悔したわ。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 15:59:36
まとめを更新しました。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 16:03:48
albireo_B アルビレオ様の言うとおりでございます、まさに仰る状況ですね。
ちはや🌸🐱 @Chihalog 2018-10-23 16:07:52
最近ポイント貰ってて怖いでこのコメントとして @docomo_cs に投げよう… Chihalog
改造フレンズのぶる@わかめ @noble_401 2018-10-23 16:36:48
「一応確認ですが、単純に10000円ほしいとかではないですよね?」はちょっとビビるね まぁ、そういう事を要求する人が世の中にはいっぱい居るんだろうけど そういう人の所為でまとめ主みたいな将来の不安点を解消しておきたいとか正しい綺麗な形でキチっとしたいって人が不快になるような言葉を投げかけられちゃうのがもやるねぇ
lollypop @c9MitOacFFCUNdC 2018-10-23 17:13:38
ショップ事情はわからないが、キャンペーンポイントを手動で入力するタイプの店舗なら画面フィルムとか安い買い物をしてキャンペーンポイント扱いで4000ポイント入力できたりしないだろうか にしても、今回は利用始めたばかりだから最悪アカウント取り直しという可能性が残されているが、長年使ってて連携アプリなんかも利用していたらもっとこじれそうだ
TAKAMAGAHARA @SILVER_CAP 2018-10-23 17:21:57
マイナス入力を受け付けるってことはシステム上の下限値はどうなってるんだろな。まさかlong値(-2,147,483,648ポイント≒約2150億円分)までいけるんだろうか...?
いかおとこ @mororeve 2018-10-23 17:45:02
大きな組織の言う無理は、本当に無理な場合と凄まじく煩雑の2つのパターンがあるからなあ。
m232796 @m232796 2018-10-23 18:13:35
マイナスポイントを処理できる事自体は特に不思議はないよ。WAONとかでも「買い物でpt付与→ptをチャージして消費→不良品だったので返品して返金処理」とするとマイナスpt状態になる。マイナスpt状態でも失効期限は出てたしマイナスpt失効させたらどうなるのか興味はあったけど流石に試さなかった。
m232796 @m232796 2018-10-23 18:21:08
mororeve マニュアルに無いだけってパターンもあるよ。自分たちの損失を補填するミス処理マニュアル(ポイント取り消し)はあったようだけどね。で、マニュアルにない事態に対してエスカレーションしないで揉み消そうとするとこうなる
まうみん @maumin66 2018-10-23 19:46:12
そもそも1万円で下取りする事で話がまとまってるのに一方的にご破算にして連絡も無くポイント没収ってのがおかしいんだよなぁ
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 20:09:09
まとめを更新しました。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 20:12:18
皆様、色々とアドバイスやご意見ありがとうございます。 私の気付かなかった部分や、指摘する為の武器として大変参考になりました。 本日は特に進展はありませんでしたが、明日再度連絡があるそうです。 その後再度編集しますが、PCが触れないので編集は25日の予定です。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 20:27:46
JINbeyJIN たぶん最初は「うちのミスなのでお客のポイントをこちら負担で補填したいのだけどできる?」みたいに聞いてドコモから「そんな仕組みないです」と言われたのだと思います。そのときは「じゃあかわりに現金で埋め合わせしよう」と考えてた。その後で指摘されて「現金で補填しても-4000ポイントで使い物にならないアカウントが残るのでチャラになってない。ポイントを戻すには(普通にやれば)40万円も使わなければならない」と気づいた
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 20:32:18
albireo_B -4000ポイントの深刻さに気付かず軽く考えてたのは甘いと言われてもしかたないけど、別に悪意や責任回避の意図があったというより単純にうかつだったのだと思います。ポイント残高をどうにかしないと解決にならないとなると、ドコモ相手に本気で交渉しないといけないので現場レベルではなくショップのえらい人に出てきてもらわないといけないし、ドコモ側のそれなりに決定権のある人を捕まえないといけないので時間がかかるし結果がどうなるかもわからない
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 20:36:36
maumin66 わかりにくいのは確かだけど、下取りでポイントを払うのはドコモだけど「一万円で下取り」を約束した相手はショップ。ドコモ自体がその機種で一万ポイント払うと約束したわけではないので、うっかり守れない約束をしてしまったショップが尻ぬぐいしないといけない
denev @_denev_ 2018-10-23 21:02:21
albireo_B ポイントを付与したのはショップではなくドコモです。いったん付与したポイントを利用者に無断で勝手にご破産にしたのもドコモです。ドコモがドコモの責任において骨を折って主体的に解決すべき問題です。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:08:54
_denev_ 受け取った下取り機種に応じたポイントに修正しただけで全部をなかったことにしたわけではないので「ご破算」ではありません。まあ今後の交渉でドコモも何らかの対応を取る可能性は高いですが、ショップはドコモに対して嘘をついた(間違った機種を申告した)ともいえる状態なので責任の主体はどう考えてもショップです
村雲 @lawmurakumo 2018-10-23 21:12:04
更新が楽しみになってきたぞ
denev @_denev_ 2018-10-23 21:15:48
albireo_B 受け取った下取り機種に応じたポイントに修正した「だけ」ではないでしょう。ポイントを勝手に異常値(マイナス)に設定して放置しています。ドコモにできるのは、せいぜい存在するポイントを回収するまでです。つまり0ポイントに減らすまでです。利用者が使用してしまった「本来付与されないはずのポイント」は、別の何らかの方法で精算しなければなりません。最初の間違いの責任の主体はショップですが、ポイントの「精算」に関しては全面的にドコモの責任です。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:16:34
dポイントクラブ会員規約 https://dpoint.jp/ctrw/web/pdf/d_point_club_kiyaku.pdf 第3条 6.d ポイントが進呈された後に、当該 d ポイントの進呈の対象となるポイント提供対象サービスにかかる利用金額が減額された場合は、当社は、会員に進呈された d ポイントのうち減額された当該利用金額に応じて進呈された分に相当する d ポイントを取り消すものとします(以下略) 事後の取り消しや、その結果マイナスになることがありうることは規約に明記されています
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:21:42
_denev_ 「マイナスになることがある」と書かれている会員規約に同意しているのにマイナスにするのは不当だと主張するのは無理すぎです
denev @_denev_ 2018-10-23 21:27:20
albireo_B ではその規約がそもそも不当であると主張します。
vandalise @vandalise7 2018-10-23 21:30:31
48ヶ月経過か退会すれば、マイナスだろうが失効するんじゃね?
kartis56 @kartis56 2018-10-23 21:34:11
togetterアプリの通知切れないんだよね…
vandalise @vandalise7 2018-10-23 21:35:12
albireo_B 今回のケースは取り消しの事由に該当するのかな? 規約にない消し方して混乱してるだけの気がする。
kartis56 @kartis56 2018-10-23 21:36:32
noble_401 一万円=10000p欲しい人を釣るために下取りキャンペーンやってるんじゃないか…ほしいに決まってるだろうに
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:41:50
_denev_ なら意図的にマイナスにして裁判でもやってみたらどうでしょう。上のコメントにあるように、現金のかわりに決済に使えるポイントは資金決済法の対象なので、法的な縛りもあって難しそうだと思いますが
denev @_denev_ 2018-10-23 21:43:45
albireo_B なら、なおさら勝手にマイナスにはできませんね。やってることは押し貸しそのものです。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:46:34
vandalise7 普通に該当すると思いますよ。一旦付与したポイントを取り消すこと自体は通常の処理になっているはずです。「会員登録で○○ポイント!」みたいなキャンペーンでポイント入った直後に登録解除したらポイント取り消し、なんてのはどこでも普通にやってることですから
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 21:50:21
_denev_ マイナス分を取り立てたら押し貸し扱いできるかもしれませんが、おそらく請求する方がコストがかかるのでやらないと思います。単にその後入ってくるはずのポイントがマイナス分と相殺されるだけ
vandalise @vandalise7 2018-10-23 21:51:46
albireo_B 提示頂いたケースは利用金額が減額された場合なので正しいと思うのですが、今回は付与行為に誤りがあった上で債務が発生しているので、想定外だと思うのです。
denev @_denev_ 2018-10-23 21:55:12
albireo_B その「マイナス分と相殺しろ」というのは、40万円払えということですよね。押し貸しそのものですね。
Azumaru @Azumaru91 2018-10-23 22:09:27
「一応確認ですが、単純に10000円ほしいとかではないですよね?」ってひどい言い方だな(´・ω・`)
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-23 22:09:46
規約の該当しそうな辺りを載せます。
らき☆缶P @raki_can 2018-10-23 22:33:35
下取り申し込んで「じゃあこのポイントになりますね」って店側が間違えて10000p付与扱いで書面も作ってそれ見てツイ主さんも「このポイント数がもらえるんだな」と認識して、実際にそのポイントが一度付与されて使用できる状態になったわけで、これで「ツイ主さん側が本来付与されるべき以上のポイントを使ってしまったからマイナス残高にします」「ポイントは現金で相殺できません、とにかく通常通り貯めて0にしてください」はおかしいと思うんだ…
らき☆缶P @raki_can 2018-10-23 22:41:17
規約で想定されてるのは「ポイント保有者が付与条件に違反した(ポイント付く店で買い物したのを取り消したetc)場合に差っ引いて結果的にマイナスになる」ケースであって、ツイ主さんは契約時に店で下取りについて店側のミスによって誤った情報を受けたわけで。店で条件確認して店の責任で確認して提示した情報が間違ってて客側の過失のような扱いはいかんでしょ
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 23:05:06
raki_can 違反だけを想定したものではありません。「別に違反ではないけどポイント付与条件に該当しなかったから取り消し」は普通にあり得ます。誰の過失かとは無関係にポイント付与の条件を満たしていないから取り消しというだけです。もし違反であればポイント取り消しだけではなくそれ以上のペナルティもあり得ます
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 23:05:45
_denev_ んなわけないじゃないですか。「買い物や携帯料金でポイントが付かない」という意味では会員でない人と同等です。会員でない人はポイントがつかないからドコモから押し貸しされている状態だとでも言うんですか?
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-23 23:45:51
ポイント制度は「規約に従ってポイントを付与する」という制度で、その規約で「マイナスがあればマイナス分を相殺した分だけポイントを付与する」という契約を結んでいるのだからそれに従ってポイントが相殺されるだけ。マイナス分が請求されたりでもしない限りマイナスポイントだからと言って債務を負わされたとは言えない
m232796 @m232796 2018-10-24 00:02:56
albireo_B 『相手方のミスによって会員であるのに「会員でない人と同等」つまり会員としての権利を不当に剥奪されていて、会員としての権利を回復させるのに必要な費用が40万円である』てのが正しい。そもそも当初合意した内容が履行されていないって時点で詐欺の類だとは思うけどなー・・・
空飛ぶ猛毒にんにく(噛み付きます) @ryo_ryo_ki 2018-10-24 00:03:26
店側の過失、過失って言うけど貼られてる契約書にはiPhone6sと書かれてるので、そこら辺の説明はすっ飛ばして10000P付与しますって説明したり、機種違いますねーって話にはならんかったんだろうか。 ポイントのところに蛍光ペン引かれてるってこと10000P付与されるって話はしてるんだろうけど。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 00:42:50
m232796 ドコモから見れば利用者と合意した書面にはiPhone6sと書かれていたのに届いたのはiPhone6だったから合意内容と食い違ってるけど、そのことは咎めずにiPhone6の下取りを申告したものとして規約に沿った処理をしただけです。6sが届いていない時点で合意内容が履行されていないのに、どうして一方的に履行の義務が残るのですか?
m232796 @m232796 2018-10-24 01:11:57
albireo_B ショップはドコモの代理ではなく客の代理だと言うのかな?客がショップ窓口に現物を提示して(機種名にマーカ引いてない事からも書面機種名確認はしていないと推定できる)、窓口が誤解で嘘のポイントを提示して合意し契約成立なら、瑕疵があるのは客ではなくショップでしょう。ショップとドコモの何方が責任を負うかは客には無関係です。ショップが客に間違った説明を行っても客の責任と言うなら、ショップは客をいくら騙しても良いことになりますね。それと権利を剥奪されている点についてはノーコメントですか?
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 01:18:54
m232796 契約書をナメすぎています。合意して契約成立した書面にはiPhone6sと書かれていたんですよ?有効な契約書に書かれている以上のことを履行する義務はありません。契約書を作成したのはショップとユーザーなのだから、その契約書の瑕疵責任をドコモに対して追求する根拠がどこにあるんですか?ショップが意図的に客をだましていたと思われるなら、ドコモの代理店としての責任を果たしていないのだからドコモからもショップを追求しますよ
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 01:23:28
m232796 合意内容に基づいて付与した権利なら、合意内容が履行されていないことを理由に剥奪するのは当たり前じゃないですか。それがユーザーではなくショップの過失によるものなら履行できなかった責任を負うのもショップです
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 01:33:12
albireo_B その場で「iPhone6」と「iPhone6s」の取り違えに気づかなかったのはツイ主さんの過失と言えなくはないでしょうが、乗り換え下取りで現物出しててなおかつ修理歴とかの不安もあって「マイナス査定とかないんですよね?」とかいった各種確認した上で「10000pつきます」と店に言われて「有効な契約書に書かれている」10000pは間違いだったことについて「契約書を作成したのはショップとユーザー」、つーのはどうなんですかね。
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 01:37:35
客の申告を誤処理した店舗が明らかに悪いでしょう。共同責任とは言わんですよ。それに対して結果だけ見て「マイナス分を利用価値分の現金での補填はできません。お客様で利用して残高は埋めてください」っつーのは「街の人の声」的な感覚で言わしてもらえば「いや、おかしいだろ」ってなるんだけど、という話。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 01:49:06
raki_can どう見ても作成したのはショップとユーザーじゃないですか。修理歴などでポイントが減らないことを確認したことが6sじゃなくて6でもポイントが減らないと確認したことになるとでも思っているんですか?
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 01:53:08
raki_can そもそもポイント会員の規約でそう書かれていて、その規約に同意して入会しているのに「街の人の声」でひっくり返されたら無茶苦茶ですよ。この件に関してドコモの方は「書面で確認された同意事項」に反することは何もしていないじゃないですか
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 02:14:42
albireo_B 趣旨の違う確認をイコールであると言っているんじゃありませんよ。「店員は何か間違うかもしれない」と疑心暗鬼になってるわけでもない状況で、なおかつ自分が気になってたことを確認して安心した状況でまさかこんな根本的なミスをしてるとはそうそう疑って書面見ないでしょ、っていうのが一つ。
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 02:17:36
albireo_B そして、キャンペーンの条件面は主として店舗の責任で説明、確認することであって責任の重さが客と店で等価ってことはないでしょう、ってのが一つ。そのうえで「10000pつきます」と説明されてポイント付与されて使ったツイ主さんに責任があるか?って言うと大分疑問なんですがね。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 02:25:24
raki_can 「そうそう疑って書面見ないでしょ」はその通りなんですが、ドコモはその場にいなくて書面を受け取っただけなので、書面に書かれている以上の責任を負わせることはできません
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 02:25:30
raki_can その疑問は理解できますが、ドコモには関係のない話ですね。ドコモはあくまで書面に書かれた契約に従うだけです。ショップにはこういうトラブルを起こしたことに対する注意などはするでしょう
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 02:25:55
albireo_B ドコモ本体は「規約上間違ったこと」はしてないと思いますよ。ただ、「そもそもその規約、手続き上の客側でない事務処理等の間違いで過付与されてそうと知らず正しいポイントと認識して使ったポイントについて全面的に客側の責任で使いすぎたポイントと同じ解決しか出来ないのって変なんじゃないの?」っつー話なんですよ。過付与の責任が客にないのに使った分0に戻すのに使った金額の100倍必要なんだから。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 02:26:47
「合意事項の履行」と言ってた人が「街の人の声的な感覚でおかしい」とか言い出したらがっかりするよね
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 02:28:20
raki_can だからそこは「ショップが責任を負う形で」解決しようとするでしょう。契約上の義務はないけど、ドコモがこの状態のまま放置するとは思いませんね
らき☆缶P @raki_can 2018-10-24 02:30:39
別に当事者でも何でもないから一方的に言い切る権利とかねーから「せいぜい街の人Aの意見レベルだよね俺の疑問なんて」と言いたかっただけの話なんだけど
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-24 02:38:04
「ドコモはこれ以上の義務を負わない」は「ドコモはこれ以上何もしないでショップに丸投げ」という意味ではない
すらーく @slarq 2018-10-24 02:41:31
問題起こって勢いでまとめ作ってその後放置なのが多いなか、きちんと経過報告更新するまとめ主は素晴らしい。
ティルティンティノントゥン @tiltintninontun 2018-10-24 07:15:17
無事に解決してこのまとめが削除されますように。(-人-)
vandalise @vandalise7 2018-10-24 08:43:10
素人がこれ以上契約書にコメントするのはやめようっと
togefol @togefol 2018-10-24 09:44:20
しばらく眺めてたけどこれ vandalise7 スルーしちゃダメじゃなかろうか?3条 6.で規定されている取り消しは3条先頭の(1),(2)で進呈したポイントを対象にしていて(進呈対象料金の減額を理由としているため)、(3)で進呈したポイントについて規定されていないと思った
yukinoda_jp @yukinoda_jp 2018-10-24 11:58:49
契約書にはポイントがマイナスになったときの弁済方法は書かれてるのかね。 ポイント分の価値を現金等で返すのが当然と思うが、さて。 銀行カードローンの返済は口座の預金から発生した利子でしか払えません、みたいなもんでしょ。それなんて闇金?
みながわ あおい @Minagawa_Aoi 2018-10-24 12:32:14
ポイントのマイナス分は民法上「負債」(借金)になるのだろうか。
ゆみこ @momomomo090308 2018-10-24 12:34:19
数年前に、dカードのキャンペーンで80,000P当たったことがあります。 どこかで、ポイント当ててくれたらいいのに。 何かあった時には、それくらい操作してそうだけど
phantive @phantive 2018-10-24 12:36:03
誤読してなければ、 「ポイントを付け過ぎたのは店のミスだから、店側で補填する。ただしシステム上ポイント変更できないので現金で。」ということだよね。 「ポイントマイナスのまま解約したらどうなる?の問題をクリアにしてくれ」以外、何を要求してるのか分からない。過去の応答修正やシステムの問題等、「できない」ことは「できる」ことで対応してもらうしかない。
みながわ あおい @Minagawa_Aoi 2018-10-24 12:39:52
う~む。システム上ポイントがマイナスにできるのもおかしいような気がするし、ポイントがマイナスのまま放置しておいても会員資格停止&現金請求による相殺にならないのもおかしいような気もする。上でも書いたが、そのような取扱いにならないのはポイントのマイナス分が民法上負債(借金)にならないから、あえてそうしているようにも勘ぐってしまう。
みながわ あおい @Minagawa_Aoi 2018-10-24 12:50:22
ツイ主はマイナスになったdポイントのアカウントを放棄すればいいだけの話だけど、マイナス分のポイントを「債務」として後日現金で請求されるかもしれないという疑念は残る。しかもその請求額が4,609円か460,900円かについても合意が取れていないとなれば、話がこじれるのも当たり前でしょう。弁護士か認定司法書士を立てて、「アカウントを放棄するが、マイナス分は1p=1円で換算して相殺する」という契約書をドコモおよびショップとの間で交わすしかないんじゃないかな。
みながわ あおい @Minagawa_Aoi 2018-10-24 13:01:51
①ポイントのマイナス分は「債務」ではない。→アカウントを放棄すればOK。②ポイントのマイナス分は「債務」である。→アカウントを放棄しても現金でマイナス分を補填する必要がある。②-A ポイントのマイナス分は1p=1円で換算する。→4,609円を支払えば債務が消える。②-B ポイントのマイナス分は1p=100円で換算する。→460,900円を支払わなければ債務が消えない。…とここまでやって、今回のケースが①、②-A、②-Bのどれに該当するかを確定させるのは重要なことだと思う。
togefol @togefol 2018-10-24 13:14:09
解約に当たって"取消対象ポイント分相当額"を請求とあるものの、その際1ポイントを何円相当とするか明記されていない会員規約ちゃん
ちはや🌸🐱 @Chihalog 2018-10-24 14:10:01
あれ?自主的にまとめ削除する方向になってるんかあ。
改造フレンズのぶる@わかめ @noble_401 2018-10-24 16:13:45
kartis56 本来ならば5000円の所、ショップ側のミスによって提示されて10000が提示された ドコモ側の処理でマイナス状態になってしまったけれどもショップ側は現金で引かれた分支払うと言っているわけで 1p=1円とした場合の損は既にしていないわけで…… それ以上の金銭が欲しいとかではないよね?と事情を良く把握できていないショップ側の人がのたまったと僕は認識しました なので、日ごろ金銭を要求する輩が多いからそういう発想に至ったのかなと思った次第
改造フレンズのぶる@わかめ @noble_401 2018-10-24 16:14:47
「ただ、これら解決すればtogetter除き全て削除することも伝えた。」  「除き」
ほめほめ @homete_g 2018-10-24 16:37:30
棘を指した以上棘は残す…のか?
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-24 17:38:20
編集できないのでここで進捗を。 連絡が来ました。 やはりポイント修正は出来ない、現金で返金しかできない。ただしマイナス分は請求されないとのこと。 ならば今すぐポイントを解約しても請求は来ないはず。 それを証明してもらいます、ここからは録音と署名かな。 それに安心なら責任者にこのポイントアカウントを受け取ってもらえるはずですしね。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-24 18:59:41
続報です。 解決するかもしれません。 要は来店時に限界までポイントを付与する(来店&相談ポイントなど)。時間はかかるがこれなら本来あるべき数値に戻せる。 という提案でしたのでこの方法で解決していこうと思います。 詳しくは私のツイートの画像を見ればわかると思います。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-24 19:10:33
まだ解決はしていませんが、皆さんのアドバイス等でここまでたどり着けたと思ってます。 携帯電話の契約トラブルは各所で見られますが、今回ポイントという現金とは違うものでトラブルが起きて色々と多く学ぶきっかけにもなりました。 しっかりまとめを終わらせられるように、最後まで頑張ります。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-24 22:40:48
まとめを更新しました。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-24 22:59:44
まだまだ長引きそうな予感・・・(白目)
* @fuwaraku 2018-10-25 01:24:36
主…応援しとるぞ。でも無理すんなよ
限界集落ぐるぐる温泉 @otozuke 2018-10-25 01:53:48
そもそも客に時間を使わせている時点で論外なんだよな 約款は時間をかけてでも読む派だから 幸いトラブルに巻き込まれた事は無いけれども
○○もへじ @marumarumoheji 2018-10-25 05:59:06
ポイントがプラスの状態で解約しても無効になるだけだから、そこはマイナスでも同じじゃないかしらん。 マイナスで請求出来るなら、プラスの時現金化出来なきゃおかしい。
m232796 @m232796 2018-10-25 13:31:49
albireo_B 契約書と異なる虚偽説明で契約しても契約書が有効…なワケがないでしょ。根拠はショップは代理店だからとしか。代理店と本体どちらがやるかはその二者間での話で客には両方「ドコモ側」でしかない。 albireo_B 不成立なのは下取りとポイントの付与に関わる契約であってdポイント会員規約ではないし、不成立なら取り消すべきであって会員のまま権利の一部を剥奪する理由にはならない。ていうかalbireo_Balbireo_Bショップが責を負うのであれば客目線でドコモ側なんだが。
trycatch777 @trycatch777 2018-10-25 13:49:31
ほんと、大企業病もいいところだよなあ。結局「然るべき権限を持った人間が、データベースの内容を正しく書き換えれば良い」という答えが最初からあるのに、そのゴールの周りに山のように障害があるから出来ないって言ってるだけで。こうやって店舗スタッフやCS、お客様自身に多大な無駄な時間を使わせても「やらない」わけでしょう。複雑な制度を作りすぎてシステムに穴が出来たのも、原因がオペレーションミスだとしても、会社自身の責任でしょ?と思うんですがね。
m232796 @m232796 2018-10-25 13:54:46
m232796 ←コレ書いた後もシステムがマイナス許容するのが変と思ってる人がいるみたいだからまとめてレス。Minagawa_Aoiasagi2013yellow_chikuwajoullimaguna_purpurakartis56ポイントシステムがマイナスを許容する事自体は特に異常な処理ではありません。0で止まると、10万円の買い物で1000pt入手→ポイントを消費→10万円のものを返品、のループで無限に1000円の買い物が可能になってしまいます。
しわ(師走くらげ)@多忙は続くよいつまでも @shiwasu_hrpy 2018-10-26 11:19:25
ぶっちゃけ言わせて貰うと、NTTから分離されて以降、Docomoの対応は他キャリアと変わらん程度には下がってる。つまり「それまでのこういったシステム的対応はNTT側も絡んでいた」という事だと思う。システム引継がうまく成されてないのではなかろうかね。だから「ショップの責任はショップでどーにかしろ上は知らん(システム分からんし)」って事にされてるんじゃないかね。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-26 14:38:26
元別キャリア店員としては、docomoってそんなにシステム融通効かないのかなーとか、誤付与だったと連絡もなしに修正するのはさすがにちょっとなーとか、色々思うところはある。ただ一方で、約4,000ポイントと交換して得た”資産”が存在しないかのように負債負債言ってることに違和感もあるし、現金だろうが4,000円貰えば4,000円の利益に帳簿上はなってるんだから、それでも落とし所としては悪くないのではって感もある。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-26 14:44:27
たとえばある日銀行の手違いで預金口座の残高が増えてしまった場合、たとえ銀行の過失であろうが、それを引き出して使い込んでしまった分は返還の義務が生じる、という法解釈を目にしたことがある。同じことがポイント口座で起こった場合はどうなるのか、興味はあるけど弁護士に聞かないとわからんだろうな。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-26 15:22:47
むしろ解約時にマイナス分を踏み倒ゲフンゲフンできる可能性がわずかでもあるなら、現金でもらっておいた方が有利なのでは…。1ポイントよりは1円のほうが(額面だけでなく、広義の)価値は高いんだし。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-26 19:15:12
まとめを更新しました。
ひろ @hr_togetter 2018-10-26 19:32:49
とりあえず解決の方向でいいんですかね。結果出るのが結構先なのがアレですが。お疲れ様です
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-26 19:59:53
hr_togetter ありがとうございます~!!もう疲れたのでとりあえず言うとおりに解決に向けて進みたいと思います。暫くdocomoショップへ行き続ける人生になるので、件のshopには毎日美味しい物でもご馳走してほしいくらいです・・・
ティルティンティノントゥン @tiltintninontun 2018-10-26 20:37:29
おつかれさまです。らいらいさんは100%ショップのミスですので一緒にしたら失礼でしょうけど、私も最近http://bit.ly/2q8GNjg がありました。楽天は「修正できます(ただし問い合わせはナビシステムのみ)」ローソン本社は「お客様のした設定ですので修正はしません(web問い合わせのみ)」ローソン店舗は「やれることはやります」と対応が別れ、ナビシステムで三百円かかりましたw
ティルティンティノントゥン @tiltintninontun 2018-10-26 20:38:49
また別の人ですけど〝システム上どうしようもありません〟案件でhttp://bit.ly/2PS8GHj というのがあって、客にツケを廻す社会って、良い方向にもっていけるのか、とても疑問です。
ティルティンティノントゥン @tiltintninontun 2018-10-26 20:40:39
Twitter界隈でも、トラブったとき「問い合わせる奴が悪い」という人、結構いるんですよね~。これなんか最初から「客とはクレーマー体質である」ってもんですし。https://togetter.com/li/1269162
sako @SSako86 2018-10-26 21:30:43
このポイントの付け方って、ショップが裏技的に考えたものじゃなくて、docomoとショップの間でちゃんと合意されたものなんですよね?後でdocomoから不正に付与されたポイントなので取り消しなんてことになった目も当てられないので。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-26 22:24:14
来店ポイントでチマチマ埋め合わせって、ツイ主にとって時間も労力もかかるし、あまりいい提案には思えないんだけど…本人がそれで納得してるなら、まあ…
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-26 23:09:08
心から納得は出来ないですねー。 ただ、過ちを認めて、解決する為に頭フル回転させて、提案を考えた結果として「解決に向協力して欲しい」と言って頂けるのであれば、それでいいかなと思ってます(お金に関しては絶対にクリアにしてもらいますが)。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-26 23:09:52
何というか、少しでも今回の事例を沢山の方に知っていただくことが出来ただけで良かったと思ってます。 「dポイント マイナス」と検索しても解決に繋がる有益な情報は出てこなかったですし、その情報提供の1番乗りになれたわけですしお寿司~。  沢山のご意見アドバイスをいただけて凄く良い経験になりました(2度と経験したくありませんがね!!!) 色々起こるものですねぇ・・・
* @fuwaraku 2018-10-27 02:07:14
最終的?に人力付与とか最先端だなdocomo。説明なしに借金背負わせる可能性のある企業だとよく分かったわ。主、ひとまずお疲れ
* @fuwaraku 2018-10-27 02:09:05
11月末までに買い物でdポイント付けたら計算が面倒で副テンチョー泣いちゃうかな
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-27 08:47:02
今回ポイントの修正が入る前に消費してたのは、ある意味ラッキーだったかもしれない。もし手をつける前だったら、説明求めたところで「間違いがあったので本来のポイント額5000Pに戻しました」って謝られて、ヌカ喜びかよチクショーで終わってたはず。まぁそれでも半数くらいのお客様は「一回付与したんだから差額寄こすのが誠意だろ」と食い下がるだろうなって体感もあるけど。
Tsuyoshi CHO @tsuyoshi_cho 2018-10-27 15:57:55
出入的にマイナスが必要になる(許容されうる)というのまではわかるので、あとはポイント入金とかの責任性の問題なのかなあ(docomoの対応も若干悪手っぽいが)
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-27 16:36:12
ほんと、今回の件って強引にオラオラ行く人だったらとんでもない事になっていたんだろうな~(ハナホジ
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-27 20:52:51
m232796 「下取り契約によって付与されたポイント」を取り消すのが「下取り契約とは関係ない」ってどういう理屈ですか?取り消された権利はその下取り契約に関連したものに限られているのに
m232796 @m232796 2018-10-27 21:11:25
shigotoyounoaka 帳尻を合わせるって意味だと会社側がマイナス状態を修正する操作(口座初期化でも可)が前提だけど、支払うのは客側ですね。表記に騙されて無駄に使ったのなら幾らか相殺かな?客に支払うのは「会社側が修正責任を客に投げた」から。だけどそれに必要な買い物総額は40万円で全然足りないっていう話。shigotoyounoaka ポイント投資とかで運用することも出来るから価値はそれぞれではないかな……pt専用サービスを使うなら現金40万円分の買い物しろって要求(負債)になっている。
m232796 @m232796 2018-10-27 21:17:23
albireo_B 下取り契約しないとdポイント会員にはなれないとかいう主張ですか?「ポイントを取り消した」結果「会員としての権利が剥奪されてる」って話でこの2つは因果関係こそあれど別の物なんだけど
m232796 @m232796 2018-10-27 21:24:59
rairai_ji なんにせよ一応の落とし所が見つかってよかった・・・のかな。ドコモ本体側には今後に備えてpt修正手段を構築しておいてもらいたいですね。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-27 21:36:50
m232796 「下取り契約に関連した分のポイントを取り消した」のどこが「会員としての権利の剥奪」なんですか。下取り契約の影響はポイント取り消しまでです。ポイントがマイナスになるとその後付与されるポイントと相殺されるのは会員規約に明記されていることであり、権利の剥奪とみなすのは無理筋です
フローライト㌠ @FluoRiteTW 2018-10-27 21:46:29
まあ補填の近道としては、テキトーな6sをドコモショップが入手して、それを下取りしたテイでポイント注ぎ込めば……40万をどうこうするよりは楽かな
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-27 21:52:44
他事業者で決済可能なポイントだとそれによるお金の移動が必ず発生するのでポイントが増える場合にも元となる原資が必要。実はポイント運営してる会社にそのお金が届くのは何か月も後だけど、他のポイント業者との競争もあってかポイントが増えるのはその元手となるお金が届くより前なのが当たり前になってる。結果として付与したポイントの取り消しはいろんな理由でどうしても発生する。別にdポイントだけが特殊な対応をしているわけではないです
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-27 22:33:08
m232796 あーなるほど、ポイント限定サービスね…それは盲点だった。確かにツイ主が「いずれポイント限定サービスを利用したいと考えており、利用額40万円を超えてゼロを超えるまでその利用ができないのを不満に感じている」なら、辻褄が合う。でもこのトラブルってそういう話?
yasu (HIRATA Yasuyuki)@アスカネット @hirayasu 2018-10-27 23:01:42
albireo_B mashingoP mashingoP dポイントは「"対価を得て" 発行される証票等又は番号、記号その他の符号」(法3条) に該当しないので、資金決済法上の前払式支払手段には当たらないのでは?
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-27 23:07:30
hirayasu 法的な扱いについては自信がないですが、買い物するとポイントが付くのは売った店から売り上げの一部を受け取る契約になっていて、それを原資にしているからそのポイントは決済に使えるのです。これって"対価"には該当しないのでしょうか?
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-27 23:14:19
つか、この話において「40万円利用しないと相殺できない」という言葉はなんら会計的な意味を持たないんだよな…。意味があるとすれば、サービス内容などで4000円よりも4000Pの方が魅力的と感じている場合か、もしくは残高がマイナス表示されてるのが嫌っていう心理的不利益とか?
yasu (HIRATA Yasuyuki)@アスカネット @hirayasu 2018-10-27 23:20:43
albireo_B 余程特殊な事例でもない限り、ならないと解釈されています。ここでの「対価」は現金やそれに準ずるものですので。
m232796 @m232796 2018-10-28 00:03:50
shigotoyounoaka 少なくともやらかした側が「ポイント限定サービスを使う気がないなら丸儲けなんだし黙ってろ」なんて言うわけにはいかない。 shigotoyounoaka こと金が絡んでる以上実害なしで終わるのか請求やら信用情報やらで実害が出るかも分からんから、実害がないことを相手側が保証してくれんことには心理的不利益とは言えないのでは。 albireo_B 話ループしてない?あと企業の「都合」はいくら書いても道理を曲げる「動機」でしかないよ。
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-28 00:07:53
m232796 「都合」じゃなくて事前に明記されてる「ルール」ですよ
アルビレオ@炙りカルビ @albireo_B 2018-10-28 00:24:53
「取り消しによってポイントがマイナスになることがあり、その場合には以後追加されるポイントはマイナス分を差し引いた分だけ加算される」と書いてあるのだから、会員も同意したルールの範囲内で処理してるだけ。これでマイナス分を請求したら「規約に書かれてない負担を強いる」ことになるのでアウトだろうけどね
らい🌼らい @rairai_ji 2018-10-28 13:57:12
ここにいる皆さんとshopに突撃したい・・・
maguro @vo_ov_maguro 2018-10-29 10:24:16
本件において、100円=1ptシステムで10,000ptの下取りするってのは、100万円で下取りと同義ってことにならないか? 正確に言うと100万円分の買い物をしたことと同義だけど、買い物の実態がないのにも関わらず、高額な買い物をしたことと見なすような取引は、景表法や独禁法に引っ掛かりそうな気がするがどうなんですかね?
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-29 13:40:01
あくまでポイントってのは「あとで○円分割り引きするよ」っていうチケットみたいなもの。それが100円の利用につき1円分付与されるからってポイント×100円分の価値があるわけじゃないし、もちろん「あなたはポイント×100円買い物しましたよ」っていう証明でもない。だから、そのポイントを得るのにいくらの利用が必要かってのはいったん無視していい、つーかむしろ混乱や間違いの元にしかなってないので考えないほうがいい。
m232796 @m232796 2018-10-30 01:18:29
shigotoyounoaka ポイントを得る為の費用が問題になるのは「0に戻るまで利用してください」っていう「ショップ側の指示に従うのに必要な金額」だからだよ。相手方のミスに起因する作業で「40万円もってこいや。俺らが貰うわけじゃねぇからいいだろ?」みたいな話。 albireo_B 会社の都合として~だから対応するわけがない的なコメントを何度もしているようなので。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-30 10:00:12
ツイートにしてもコメ欄にしてもたびたび「負債」が「損失」と同一視されてるきらいがあって、そこも齟齬の原因の一つになってるんじゃないかなこれ。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-30 10:26:42
残高が-4000Pになったのは、付与ポイント数を正しい値に修正した(この際に契約者への連絡を怠ったのはドコモorショップの不手際)時点でツイ主はすでに約9000P消費してしまっていたから。しかしツイ主は既に9000円分の財またはサービスを享受しているわけで、これを何の見返りもなく負わされた「損失」とみなしてしまうと話がこじれる。整合の取れた主張をするなら、「4000円分は最初から正しいポイント数が付与されていればする必要のなかった買い物なので、支払いは店が負担すべき」となる。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-30 10:52:58
なので、現金だろうがポイントだろうが4000円分受け取れば4000円タダで買い物できたことになってるわけで、先述→shigotoyounoaka のような理由がない限り、そもそもマイナスをゼロに戻すことは必須ではないんですよね。金利発生するわけでもないし。そこを表示上のマイナスを解消することにこだわった結果、何日も店に通ってチマチマ来店ポイントを付与していくという、双方(特にツイ主)が労力を強いられる解決法になってしまったのは…なんだかなあって。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-10-30 11:16:59
あと、推測になるけど、ドコモが頑なにポイント調整を拒むのはシステムの問題じゃなくて、代理店都合での顧客のポイント調整=費用負担は行わないって判断をしたのかなあと。
m232796 @m232796 2018-11-02 00:06:31
shigotoyounoaka 店ってpt消費に使った店でなくドコモショップの事だよね…?金銭整合とその責任比率は少し違うと思う。pt/金銭整合自体はツイ主がpt購入物を返品又は返品&現金再購入出来ればそれでも合う。不要支出の責任でショップが何割補填するかは人情的には100%だけど、別の話かと。shigotoyounoaka 4000円受け渡しは返品&再購入が出来た場合ならその費用だけど、返品不能な場合は謝罪金または客側に修正作業を依頼する作業料でしかない。が、後者として渡したっぽいので不足が問題になった。
m232796 @m232796 2018-11-02 00:06:52
shigotoyounoaka ゼロに戻すのは「客が明確に不要と宣言しない限り」ショップ側としては必須ですよ。pt使用権を放棄させる権利は無いので。shigotoyounoaka あえて言うならマニュアル(というシステム)・権限の問題でしょうね。まぁ客側としてはそんなん知ったこっちゃないですけど。ドコモ/ショップ側のミスはドコモ/ショップ側で拭ってもらわないとね・・・
やちよ @8000yo 2018-11-02 16:09:53
dポイントは投資もできる仮想通貨のような使われ方になってきてるので、扱いがそれまでのポイントとは違いややこしくなっているのかな?
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-02 16:20:45
これからしばらくはコツコツとマイナスを戻していく作業なので、まとめの更新しようにもネタが全く無くて申し訳ないまである。いや、ネタがあっちゃ困るんだけど・・・
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-09 15:44:49
まとめを更新しました。
番兵君 @banpeikun 2018-11-09 16:04:33
rairai_ji お疲れ様です。 しかし、けっこう話題になったと思ったけど、docomo本体は我関せずなのか… 前回のポイント小分け付与で解決したつもりだった?
m232796 @m232796 2018-11-09 18:32:53
rairai_ji 担当不在でキャンペーンも無いですとか、うっわぁ・・・考えてみると来店ポイントも現金も店員個人で可能な処理なので組織としては無かった事に出来る位には響いてなかった可能性もあるのか。スケジュールの代わりに再機種変代金が出てきたのが店舗の予算使う決裁が通せた(その程度までは問題視するようになった)からって事だと良いですね。しかし店の不始末のために定期来店を要求した挙げ句無駄足させるとか、むしろ悪印象稼ぐのが目的なのか疑うレベルだ
m232796 @m232796 2018-11-09 18:33:36
banpeikun 悪い方向での憶測ですが、本体側はコールセンターで「クレーム原因&対応窓口&再発防止責任は全部代理店でそちらを案内した」として解決済みになっている気がします。ショップ側も来店ポイントによる補填対応は権限的には店員レベルで決裁不要だから正式な記録されてない可能性すら。・・・こういうので抜本解決を望むなら、何処までどんな報告を上げるのかを本体側(コールセンター)と店舗側それぞれで言質取るべきなのかもしれないですね。
番兵君 @banpeikun 2018-11-09 19:42:09
m232796 ショップ側の対応がお粗末とかなら本体からの指導で良さそうですけど、ポイントシステムの信頼性に疑問が持たれるような問題を丸投げ?と思ってしまう。
tomo@前向きになりたい @JINbeyJIN 2018-11-13 18:09:25
いい方向に解決できそうだと思ってたのに、実はショップの泥縄的発想だったと判明した時の絶望感がよくわかる。スケジューリングもろくに想定してなかったのかよ…。こうなると下取り案もなんかイマイチ信用できないよね。本当に本社にOKもらって提案してるのか?
nekosencho @Neko_Sencho 2018-11-13 19:15:24
こんなにサービス悪いのかドコモって……
@howamo 2018-11-16 08:38:21
まとめ主はすごいな。ここまで生命力を割り振れないわ。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-20 20:40:16
まとめを更新しました。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-20 20:51:13
皆様超ありがとうございました(;ω;)時間と手間がかかるけど、解決できる問題とわかってよかった・・・同様のトラブルに見舞われる人がいませんように・・・
m232796 @m232796 2018-11-20 22:40:04
決着おめでとうございます。結局ドコモ本体は対処に出てこなくて、これからもドコモ本体→ドコモ店舗→ドコモ利用客への負担押しつけは続いてしまうんでしょうね・・・お疲れ様でした。リポートありがとうございました。
FFR31 @FFR31 2018-11-21 06:22:05
おそらくは「コンピュータシステムの仕様上、マイナスになったポイントを修正できない」というのもあったと想像。だとしたら根本的にはプログラム修正が望ましいと思う。本社は重大インシデントだと把握しているのかな?
FFR31 @FFR31 2018-11-21 06:22:41
なんにせよ決着おめでとうございます。
m232796 @m232796 2018-11-21 12:26:45
FFR31 前にも出てるけどこの手のポイントサービスではマイナスを扱う仕組み自体は仕様として必須( m232796)だし、訂正もシステム上は可能で、今回の件でも最初に行われています。自社(の代理店)のミスを補填する目的での操作が「認められていない」のが問題だと思われます。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-23 10:56:13
解決事例として役に立てたいっていうけど、これ端的に言って、店は過失を認めた上で客が使いすぎた分を補填するって提案してるのに「ポイントのマイナスを戻せ」ってところに執着したせいで客自ら話をこじらせてるクレーマー事案なんだよね。本人気付いてないと思うけど、もはや金額の損得じゃなくて気持ちの問題になってしまっている。その『気持ち』の解決を強要した結果、店は本来妥当だったはずの補填額の10倍を負担することになり、客も客で労力と時間を割くことになるっていう、誰も得しない結果に終わった一例。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-23 11:26:04
ショップって、手続きミスや誤案内で客に生じた損失の補償はわりと素直にやるんだけど、感情面の解決を求めたら(それも無自覚に)まぁこうなるよねっていう、あるある事例。
m232796 @m232796 2018-11-23 13:14:01
shigotoyounoakashigotoyounoaka ポイントを貯めて利用することが出来ず規約的な扱いも不明というリスクを「気持ちの問題」で片付けたら世の中の出来事大半が気持ちの問題でしかないね。m232796でも書いたけど店にpt使用権を放棄させる権利は無いよ。補填に必要な金額が嵩んだのはドコモ本体が代理店にしわ寄せした(ミスの懲罰的な意味合いもあるんだろう)からに過ぎず、客に責任のある話ではない。
m232796 @m232796 2018-11-23 13:31:33
shigotoyounoaka というかだ。ポイントのマイナスって「実害」を勝手に「気持ちの問題」にすり替えるな。当初のままマイナス解消を客がやった場合、店のミスで客が100倍無駄に使う必要があった所、店のミスで店が10倍で終わったんだから御の字だろ。ポイントのための必要のない出費ってのは店が払った機種変だろうと客の購買だろうと同じだ馬鹿者。
神代武流 @tkr_kmsr 2018-11-23 13:46:59
shigotoyounoaka せめてまとめをちゃんと読もうや。 それともポイントシステムが理解出来てないのか? 何にせよ気持ちじゃなくて明白な実害だから的外れすぎる。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-23 16:26:04
色々反論頂いてるけど、自分の寸感はここらへん→shigotoyounoaka shigotoyounoaka ついでにここ→shigotoyounoaka にも書いたけど、「4000P貯めるのに必要な利用額」ってのは、この件に関しての損益を計算するのに関係ないので、そこはよく考えてみてほしい。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-23 17:02:23
そういやカードの勧誘で「今加入すれば5000Pもらえます!5000P貯めるのには50万円も使う必要があるので、50万円もらえるのと同じなんですよ!」って言われたことあるな。これに「お前アホやろ」って言い返せるなら、-4000Pをゼロにするのに40万円ってのが40万円の損害を意味しないことは分かると思う。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-23 17:19:32
結局ポイントマイナス分をゼロに修正しようが、1P=1円換算で現金で補填しようが、今後40万円利用した時点で得ているモノが4000Pか4000円かの違いなわけで、後者だとどんな不都合があるかってのは、まとめ内では具体的には示されておらず、「気持ちの問題になってしまっている」と言ったのはそこらへんです。もしドコモではポイントがマイナスだと基本料上がるとか、マイナス分に金利乗っかっていくみたいなシステムだったらごめんなさいします。
m232796 @m232796 2018-11-23 19:24:25
shigotoyounoaka その勧誘はアホだが「ポイントはシステムで0には戻せないから、0に戻るまで利用してください」≒「40万円分買い物しろ」ってショップ側が指示してんだが?40万円分dポイント非対応店や他ポイントカード利用を禁止されたとも言える。金券屋見れば明らかだが使途限定の金に額面通りの価値は無い。しかもその間ショップのミスを埋めるためだけに利のないdポイントカード提示を強いられる。shigotoyounoaka 「不利益をあなたが把握していないのであれば我々は補填しません」とかなんの冗談?
m232796 @m232796 2018-11-23 19:24:59
shigotoyounoaka 『ミスを犯した店自身による「本来妥当だったはずの補填額の10倍」』と言ったその口で『被害者である客が自力救済した場合の「本来妥当だったはずの補填額の100倍」』を認めないって無茶苦茶言ってるのを理解している?元(他系列)ショップ店員だからショップ立場で責任逃れしたいその気持ちはわかるけど、ショップは加害者なんだから責任逃れは不可能だよ。あなたがどうしても不満をぶつけたいのならば、その先は被害者である客ではなく1倍での補填手段を用意しないキャリア本体側だよ。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 21:38:25
色々ご意見ありがとうございます、今後の糧としてまた振り返り含めてお返事しますね。 まあ「気持ち」は多少ありますが「正しく契約が履行されてない」「契約内容に誤りがある場合”契約取り消し”ができる、しかし期間を過ぎた時点で”連絡無く”ポイントが差し引かれた」と言うところが問題かな?と思っています。それが出来てしまうなら何でも有りじゃん!と思うわけです。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 21:39:54
そして「では逆の立場ならどうか?」と考えて、やはり「いや、絶対ダメでしょ!?」と言う結論にたどり着いてショップに対して「おかしくありませんか?」と投げかけたわけです。その後「ショップ側が非を認めた」上で今回の話が進み始めたので「では解決に向けて無理難題(金銭要求など)除く方法で何とかできないか?」と勧めたつもりではいました。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 21:48:03
その経過でこちらの不安としては「マイナス4,000Pとはどういう状況なのか?」「結果どうなるのか?」と言う点だけです、dポイント規約にあったように「相当分の補填」と書かれていましたが「いや結局相当分ってなんなの・・・」となります。ショップ側からは「請求はいかない」とだけしか言われませんでした。その上で「ポイントキャンペーン」や「機種変」といった方法を提示され結果解決に至ったわけです。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 21:55:30
「補填しろオラアアア!!」見たいな感じではないですよwただ、本来下取りプレゼントを活用して私の様なカモが契約してdポイントを普通に使うだけのはずだったのに、急に「相当分を請求される負債by誰も答えは知りません」をそっと気付かれないようにプレゼントされたらそりゃ焦るわ!!って感じですかね・・・沢山の考えや私の主観が多い文章も良くないのかもしれません、そこに関してはご勘弁頂ければ幸いです。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 21:59:02
だって最初、店員さんに「この後、近くのローソンでdポイントを使ってマチカフェ商品買ったらプレゼントが貰えますよ!」って言われたんだもん・・・お菓子買わなきゃよかった・・・トホホ_(:3」∠)_
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 22:02:39
たびたび店員さんには「請求行かないならdポイントのアカウント外せばよいのでは」と言っても「出きれば我々の提案のままで・・・」と言われたしなあ。もっと何か他にいい手が有ったのだろうか・・・?う~む。
らい🌼らい @rairai_ji 2018-11-23 22:03:02
とりあえずdポイントでご飯食べますね。
tarako @AodamaSuika 2018-11-23 22:43:28
精神的肉体的ともに疲労して、本当にお疲れ様でしたとしか言いようのない案件だ…。こうやってまとめてある事で類似案件に遭った人の参考にもなるし、頭が下がる。しかし昔NTTと金銭トラブルあった時は「これこれこういう理由で集金しそこねてたけどこっちのミスだし料金は発生しません、でも次からは利用料かかるよごめんね(意訳」だったのに、現金よりポイントのほうが扱いややこしいのか、単にショップと本家の権限の違いか。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 00:07:32
m232796 えーと、ショップは同額の現金で補填するって提案してますよね。根本的なところで誤認があるように思います。先に頂いてた返信からずっと疑問だったのですが、どういう計算をされているのかが申し訳ないことに全く推し量れないので、お手間でなければご説明願いたいです。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 00:26:42
ちなみにもし自分がこのケースに当たってしまったら、店がマイナス分と同額の現金で補填するって提示してきた時点で「9000円分買い物したうち4000円戻ってくるの!?本来なら5000円分しかもらえなかったはずなのに4000円得したじゃん、ラッキー!」って感じで乗っかります。このケースでは多分それが双方にとって最良の落とし所だった。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 01:40:15
まあ、無償機変を提案したのはショップ側らしいので、結果双方納得できてるならいいんでない?ってところなのですが、これを同様事例の解決モデルとするのは違うかな、ってのが私個人の感想です。解決方法としては少々アクロバティックなので、これが今後また新たなトラブルの種にならないかが、ただただ心配。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 02:09:04
改めてコメント読み返してみると、「1P貯めるのに100円」ってのが諸悪の根源、ミスリードの着火点だなこれ。ショップ店員もこの罠に嵌ってるのがまた悲劇。
m232796 @m232796 2018-11-24 13:49:45
rairai_ji 下衆の勘繰りだけど「マイナスのままdポイントを解約しても請求はされない→ドコモの損失になる→不正の可能性を踏まえて調査すると解約理由でショップのミスが明るみになる→ショップがドコモに損害を与えたとしてショップに結構なペナルティが課せられる→それは避けたい」みたいなロジックでもありそうに思えてしまいますね。
m232796 @m232796 2018-11-24 13:50:00
shigotoyounoaka 額面じゃなくて作業費用なんだよ。m232796で書いたけど、等倍で片が付くなら"ポイントに関して"ショップが客に現金で補償する必要はないよ。逆に客が4000円分、返品再購入費としてポイント使った店に渡すなりドコモに渡してマイナスポイントと相殺するべき話。ただショップは虚偽説明で契約取ったわけだから、【嘘だった5千ptか上記訂正作業に掛かった作業費用を補償する必要がある】。そしてショップが提案した訂正作業が「40万円分dポイントカード使って買い物しろ」だった。
m232796 @m232796 2018-11-24 13:50:10
shigotoyounoaka それは機種変で得たdポイントを使用した後はdポイントを一切使用せずマイナスを放置する前提でしか出来ない対応でしょうが。ミスをしたショップが客からdポイントを利用する権利を奪う正当な理由が存在しないんだからそんな方法はそもそも許されない。 マイナス放置することの影響も分からんしね。たとえdポイント使う気がなくても未開示のペナルティを気持ちの問題で済ますことは出来ない。
m232796 @m232796 2018-11-24 13:51:30
shigotoyounoaka 結果的に詐欺加害者側のなすり合いの結果変な対処が飛び出したとしても、被害者が泣き寝入りする道理は無い。それで客に不利益が出るなら問題だが、ショップやドコモ本体に不利益が出た所で内輪もめして被害広げた方が悪いとしか。shigotoyounoaka 当初とりうるポイント訂正手段が1p100円で買い物だけだったんだからミスリードもクソもない。あんたが考える通りに客がポイント使用権を放棄し、マイナス放置ペナルティが存在しないのが明確なら、そもそもショップがマイナス分の金を出す必要すら無い話。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 17:35:28
本来は4000円分の補填も必要ないという点に関しては概ね私の考えも変わりません。ショップからまとめ主への供与は誤案内の謝罪ないし誠意の意味合いになります。そして、マイナス状態が不利益になる”かもしれない”のも確か。その”かもしれない”を解消するために両者が費やしたコストが”かもしれない”に対して大きすぎないか?ってのが私の主張、もとい感想です。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-24 18:43:31
こんなにも話が合わないのは、目指すゴールが「とにかくポイントのマイナス状態を解消する」ことそのものなのか「トータルの差し引きで損しないこと」の違いかな、とか思ったり。後者で考えれば、最初提示された現金4000円って、「まとめ主が一時的にとはいえ33,000円の現金を手元から失い」おまけに「ショップが5万円以上(推定)の損失を負う」手段を選んでまで蹴るほど悪い条件じゃないと思うんだけどねえ…。ポイントがマイナスになっていることで4000円じゃ埋められないほどの損失が生じると分かってるなら別だけど。
m232796 @m232796 2018-11-25 17:39:29
shigotoyounoaka shigotoyounoaka 君がショップ店員の立場だから、店の損失を小さくするために損害を客に押し付けたいだけでしょ。客に損害を与えた、加害者の立場で支払い渋るのはみっともないし接客業に向いてないとしか。加害者が「上手く行けば損害ゼロ円なんだし、うちのミスだけどあんたがリスク背負ってくれよ、ついでにミスの隠蔽にも協力してくれや(ヘラヘラ)」とかやってたらぶん殴りたい気持ちで一杯になるけどな。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-26 10:42:48
もしまだ訂正を受け入れる余裕が頭の片隅にあるなら知って頂きたいのですが、私が理想とするのは「客と店と双方の負担が最低になること」です。私から見れば本件は、まとめ主の労力や時間と機会損失、ショップの時間的金銭的損失、どちらも非常に悪い形で終わってしまった事例です。このまとめが”同様の事例がおきたときに役にたつ”ために公開されているならと、私は私の考えにもとづき、より役に立つものになるよう意見を述べております。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-26 10:55:24
意見じゃないか。感想だな。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-26 11:06:01
まとめから話がそれますが、接客業に向いていないというのは的確な指摘です。先述「双方の負担が最低に」という考え方は、クレーム対応の役にはたちません。クレーマーと呼ばれてしまう方々は総じて「自分の負担がゼロになるまで相手が無限に責任を負うべき」っていう原理で動くので、概ね火に油を注ぎます。ちなみに、この”ゼロ”というのが”有意でない”ではなく、文字通りのゼロ=完璧を意味するところもポイント。完璧を求めるのって、往々にして不当な要求になってしまいますからね。
吉田 @shigotoyounoaka 2018-11-26 12:05:17
余談として、意外に思われるかもしれませんが、誤案内や契約ミスによって発生した損害は、きちんと根拠立ててショップに請求すれば素直に頭下げて支払ってくれますよ。来店に要した交通費や経費も請求すれば出ますし、それくらいはクレーマーのうちにも入りません。そもそも人間がやっている以上「やらかし」は起こる前提で動かしてますので。対応を渋られるようなら、そこには必ず渋る理由があります。実際不可能な対応を要求しているとか、責任を過大に負わせているとか。過大な金額を要求するというのはむしろ超レアケースでしたね。
m232796 @m232796 2018-11-26 17:50:54
shigotoyounoaka 訂正作業に必要な金額が本来の10倍に跳ね上がったのはドコモがショップに処理の責任を押し付けたから。君の意見を客の側から見れば「ミスをした企業が自社都合で法外な修正コストを設定して、客が泣き寝入りするのが最も安いと主張している」に過ぎない。マッチポンプ。
m232796 @m232796 2018-11-26 17:55:47
shigotoyounoaka 来店で処理するのに足代も出さず不在ぶちかましてきた事例で何を言っているの?理想のお店の夢でも見ているの?理想は立派だが現実を見ようね?君にはこれがクレーマーが暴れた結果に見えているようだけど、君の言う対応を遥かに下回る無駄足の強要をした挙げ句、その是正を頼んだだけだよ?まともな対応も取れないショップに是正を頼んだだけでクレーマー扱いする君がそんな事を言っても説得力ゼロ。店が対応出来なかったら客がクレーマーだった事にしているだけ。
てす子 @momimomitest 2018-11-28 17:54:20
吉田とかいう人が何言いたいのか最早わからんし余計にドコモへの信頼度が下がる
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