顧客満足度を高めて業績を伸ばすには、どうしたらいいか?

「お客様は常に正しい」はよく使われる企業理念です。ウォルマートのEDLP(Every Day, Low Price)も、それなりに成功しています。でも、そうしたディスカウント店を抑えてトップの業績をあげている栃木県のサトーカメラがあります。
1
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

①スチューレオナルドという食品スーパーを、ご存じでしょうか?「ルール1:お客様は常に正しい。」「ルール2:もし、そうでないと思ったらルール1を見よ。」を前面に掲げ、全米ナンバー1にもなった事がある企業です。英語にすると「Customer First」です。 @toshiro

2012-06-09 10:32:26
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

②或いは「Customer is always right」です。ですが、顧客満足度について調べていくと話はそう簡単でないことがわかってきました。ホテルのセミナーで休息時間に、ホテル側は上質なコーヒーをお客様にお出しすることを優先事項にしましたが、 @toshiro

2012-06-09 10:37:17
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

③実際のお客様のニーズは「短い時間を有効に使えるように、コーヒーは待たずに飲めること」や「トイレや電話が便利なこと」でした。顧客満足度を上げるためには、値段を安くすることよりも「お客様の求めているサービスを提供する」ことが重要ではないかと気付きました。 @toshiro

2012-06-09 10:39:52
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

④お客様のニーズがどこにあるか知るには、実際に自分自身が客になってお店を体験してみる。老若男女でニーズが異なるので様々な人に体験してもらってニーズをリサーチすることが成功の早道ではないでしょうか? @toshiro

2012-06-09 10:43:12
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑤たとえば、駅やイベント会場で女性のみがトイレの前で行列を作っている光景をよく目にします。女性用トイレの面積を男性用トイレの2倍にしてみたらどうでしょう?顧客満足度は確実に上昇すると思います。 @toshiro

2012-06-09 10:45:40
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑥かつて、『ロードランナー』というパソコン黎明期に大流行したゲームがありました。複数の敵から逃げながらパズルのような画面の中で金塊を全て集めると次の画面に進めるという内容のゲームです。 @toshiro

2012-06-09 10:48:54
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑦作者のダグラス・E・スミスは『ロードランナー(Lode Runner)』を制作する際に近所の小学生を家に呼んで自由に『ロードランナー』を遊ばせて問題点が見つかれば改良していったそうです。全50画面のうち半分ほどは子供達が作ったそうです。 @toshiro

2012-06-09 10:55:40
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑧実際に購買対象となる子供達に遊ばせてニーズを取り入れた結果、ゲームバランスに優れた『ロードランナー』が生まれ、世界中で大ヒットしたのではないでしょうか? @toshiro

2012-06-09 10:57:50
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑨栃木県でチェーン展開するカメラ販売店、サトーカメラは他の競合店コジマ、ヤマダ電機、ケーズデンキを抑え、栃木県ではトップの売上です。それはなぜか?お客様のニーズに応えているからです。 @toshiro

2012-06-09 11:14:50
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑩カメラ店を訪れるお客様のニーズは「性能のいいカメラを安く買うこと」ではなく「思い出をきれいに残す」ことであると社長の佐藤勝人氏は気づきました。非効率で他店よりも高い価格であってもお客様はサトーカメラをリピートして訪れカメラを購入していきます。 @toshiro

2012-06-09 11:19:48
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑪客が写真をプリントするセルフプリント機の前にソファが置いてあり、店員が操作の説明をして「うわあ、これはいい写真ですね」などと言いながら、プリントする写真を一緒に選んでいる。買うかどうか分からない子供連れの母親に店員が1時間半も説明をしている。非効率極まりない。@toshiro

2012-06-09 11:23:37
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑫最後にその家族はカメラとカメラ用ショルダーバッグを購入して、満足げな顔をして帰っていった。一眼レフカメラは使ったことがないので基礎から説明し、家族の中で誰が使うのか、いつ、どんな場面で使うのかなどをヒアリングし、状況に応じた撮影の仕方も説明していたのだという。 @toshiro

2012-06-09 11:27:25
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

⑬1時間半も「ど素人」を相手にし続けるなんて、まったく非効率にもほどがある。でも、おそらくその家族はリピーターになって、これからもずっとサトーカメラに通い続けることだろう。顧客満足度を高めるには顧客のニーズを正確に掴み、それに応えることが一番です。 @toshiro

2012-06-09 11:29:31
Mondo Cane @Tark_Platinum

どんなに向こうに非があっても、お客様は常に100%正しいですからね~RT @SWVII 「顧客満足度を高めて業績を伸ばすには、どうしたらいいか?」をトゥギャりました。 http://t.co/JcmnW9GS

2012-06-09 11:43:32
スワちゃん🏠수와짱 @SWVII

@Tark_Platinum 自分も最初はそう考えました。ですが、顧客といっても、悪い人やゴネ得を目指す人もいます。医者が患者(これも立派な顧客です)の意向を尊重することは必要であるにしても、治療方針を全て患者の言う通りにすると、患者は命を失う危険すらあります。

2012-06-09 11:47:28

コメント

赤間道岳 @m_akama 2012年6月9日
「サトーカメラ」の事例など、従業員満足度が高くなければ不可能な芸当ではありますね。
0
スワちゃん🎍수와짱 @SWVII 2012年6月9日
そうですね。従業員にお客様のニーズに応えることの大切さ、サトーカメラの場合は「思い出をきれいに残す」意味を理解してもらい、従業員がお客様の質問に答えられる専門知識が求められます。他のディスカウント店に行っても商品は安くても説明できる従業員がいない、或いは新製品を売ることにばかりこだわる。
0
スワちゃん🎍수와짱 @SWVII 2012年6月9日
サトーカメラは他店が見向きもしないけれど「思い出をきれいに残す」性能を持ったカメラに注目し、他店は見向きもしないカメラを安く仕入れてお客様に提供するそうです。カメラ選びの段階から視点が異なります。それが成功の理由だと思います。
0