しらさぎ夏合宿2017 総合テーマ「KPI」
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ClawConciliator
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けいたろう@公開用
@ClawConciliator
CSFへのアプローチ 現場レベルでのCSFの検討する ボトルネック、クリティカルパス、成功例失敗例について現場レベルでディスカッション （Ex,値入れ率高いケース＝顧客との共同開発案件だった！など） #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:39:54
すらじろう
@sura_jiro
KPIはCSFの代理指標であってCSFそのものではないので、KPIに最適化した結果CSFから乖離していくのでしょうかね。 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:39:26
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
KPIはどうきめる？SMARTをめざす Specific,Measurable,Achievable,Relevant,Timely （具体的、測定可能、達成可能、関連性、時間軸） #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:40:52
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
KPIからアクションへ 実行水準をきめる＝KPIの水準と考え方同じ（現場のコミットメントをエルことができる水準） アクションへおとしこむ＝いつ誰が何をどれくらい？スケジュール、責任者、活動内容 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:41:44
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
KPIの運用方法 「フォロー」そもそも活用してますか？ KPIが１００個くらい報告書にかかれてて、よく年そのフォローされていたのは２０個くらい、、、 →設定にどれだけがんばっても使わなかったら意味ない →だれがその情報をすいあげてフォローしていくかまできめる #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:42:54
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
組織内コミュニケーションできてますか？ 意図や考え方、魂をいかに浸透させつづけるか（決めた時にはコミュニケーションできてたとしても、年とともにうすれる 活用を続けるために「意図」（なぜ設定、なぜ大事）を毎年伝え続けることが大事） #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:44:04
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
フィードバックして改善しつづけていかないと意味ない KPIやってもKGI改善しなかった→まちがったKPI（因果関係） 達成水準の妥当性 最初はよかったけど環境が変わってあてはまらなくなった、、、 リソースがたりない、、、 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:45:23
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
まとめ KPIは「仮説」 検証と振り返りとセット（情報の収集報告の体制なし、目標未達の場合の犯人探しに終始してはだめ） フォローアップの視点（仮説のどこがまちがい？新たなCSFの認識？環境変化への対応？） #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:46:40
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
携帯電話会社の事例 解約率をKPIにして、HPでも重視しているとアピール → 結果「行政指導（特に悪質）」 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:48:50
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
法改正「買った端末を自宅で使ったら電場状況が悪かったら解約できるよ」→その法改正を顧客に説明しなかった！ （社内ルールでも、「顧客がこの制度を申し出る」ことなければその扱いにしなかった）→悪質、行政指導 解約率（KPI)をあげる可能性があるものには蓋 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:50:35
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
解約率重視→おかしな社内ルールできる→現場は社内ルールまもる →KPI Hack!!（そもそもの解約率KPI設定＝サービスに対するお客様の総合的な評価を反映する指標なので重要、ということだった→KPIのみ最適にしてそれをそこなった） #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:51:54
blanknote
@blanknote
都市銀行がワーク・ライフ・バランスの推進をして育児休暇取得率の向上を達成した事例。 やめてさしあげて。 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:53:10
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
＊携帯電話：KPIが上がるなら手段を問わない→法令遵守より社内ルール重視→企業価値を既存 ＊都市銀行：KPIで測定したかったものを忘れる→数字だけのぞむ結果なら中身は虫→本来の目的は達成されない #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:54:03
けいたろう@公開用
@ClawConciliator
よいKPIを設定して、 正しく社内に浸透させ、 暴走をモニタリングし、 適宜仮説検証して、 KPIを更新していく。。。。。って実はものすごく難しい。。。。 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 11:56:35２ ためしてKPI
のうえ
@noue_switched
ここまでは素晴らしい話（教科書的に？）、こういう話を聞いてうちでもやろう、ってなったときに陥りやすい話 #しらさぎ会夏合宿
2017-09-16 12:02:54