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marianna_ave
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maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
実際、目の前に死体があっても、「現場を確保して」「警察に電話して」という具合に動くのが私クオリティ。
2010-03-26 20:51:40
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
そこまで極端なケースではなくとも、例えば社内サポートの状況でPCがエライことになってても、ユーザへのヒアリングと状況把握に専念するので、解決力は高い（つもり）。しかし、周りから「ユーザが大変な思いをしているのに冷静すぎる、思いやりがない」と言われて驚いた。
2010-03-26 20:58:02
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
ユーザに同情するよりも。状況把握、および、今までのトラブルシューティング情報・バグ情報を脳内で検索し選択肢を抽出し、幾つかの手段のそれぞれのメリットデメリットを秤にかけ、ユーザに質問をしてその調整をし…という風に思考が動くので、同情や共感してる余裕がない。
2010-03-26 21:03:51
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
最初に受けた苦情は「どうやって治したのかさっぱりわからなくてユーザが戸惑っている、ちゃんと教えてあげて」だった。で、どうやって治したか教えるようにしたら今度は「何を言っているのかさっぱりわからない」と言われた。PC専門用語の羅列だと。
2010-03-26 21:14:30
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
少なくとも私は、UST窓やタグで怒号や悲鳴を上げない。そうした人、そうしてる人を責める意図はない。私は「そうしない」。
2011-04-22 15:48:14
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
私の態度や言葉は、「人間には感情がある、それを否定するのか」「怒号や悲鳴をあげることを責めるのか」「人の気持を理解しないのか」のように勘違いされることがあるんだけど、私はそういうところにエネルギーを使うよりは、調べたり勉強したり考えるほうにエネルギーを使いたいだけ。
2011-04-22 15:55:11
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
昔、障害対応やってたときに、必死に考えて現状把握に努め問題解決に取り組んでいたら、「ユーザの不安な気持ちへの同情や共感が足りない、冷静すぎる、もっと思いやりを見せろ」と言われて、本当に困ったことがあった。問題解決能力は高かったんだけど、共感能力は低かったので。
2011-04-22 16:00:28
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
私もそう考えます RT @as9k: 障害対応では焦るよりは冷静に考えるのは普通で同情や共感しても障害が治らなければ意味ないので必要性ない気もします。同情する時間が有ったら回復に努めたい。 RT @marianna_ave: 昔、障害対応やってたときに…
2011-04-22 16:18:12
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
いや、「直すのが早過ぎる、何をやってるのか謎で不気味」「どうやって直したか説明しろ」 説明したら「専門用語が多くて意味不明」 私は。わかりやすい説明する暇がない、話してると考えるのに集中できない、次の対応に向かいたい、直った人の好奇心を満たすより待ってる人の障害に対応したい。
2011-04-22 16:22:47
開米瑞浩
@kmic67
あれは１年ぐらい前だったか、ＭＢＴＩという、人間の思考類型タイプ診断というのをやってみたことがあった。知人が認定ユーザーだったので診断してくれたんだけれどそこで面白かったのが・・・
2011-04-22 16:41:46
開米瑞浩
@kmic67
集めた情報についての決断を下す時の性向として「思考（Ｔ）」型と「情緒（Ｆ）」型というのがあって、思考型は分析的で客観的価値観を持って結論を出すのに対して、情緒型は他の人の心の痛みに同調したり人間関係に引きずられる傾向がある、と。
2011-04-22 16:44:05
開米瑞浩
@kmic67
それで僕は思考（Ｔ）型だということで、Ｔ型のグループで、ある問題を見せられて対応を考えるというワークがあった。 Ｔ型の人だけが集まったそのグループでは、「問題を解決する方法」をあの手この手で考えていたのだけれど
2011-04-22 16:45:53
開米瑞浩
@kmic67
逆に「情緒（Ｆ）」型の人だけ集めたグループでは同じ問題を見せられて、「うわ～、この貧乏くじ引いちゃった人かわいそう・・・・」「悲しいよね～」といった話をしていたらしく・・・・(^^ゞ なるほど思考類型というのはこういう形で出てくるのか、と。
2011-04-22 16:47:22
開米瑞浩
@kmic67
単純に「問題を解決するための合理的な方法を探る」という面では思考（Ｔ）型のほうがいいに決まっているけれど、その合理的な方法をみんなで遂行するために人を動かす、と言う面では情緒（Ｆ）型的スタイルが必要になるんだろう。 こういう違うタイプの人間で混成チームを作れば
2011-04-22 16:49:53
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
傍目には似たような障害であっても、Sのケースは簡単に直せて、Tのケースは若干ややこしく時間がかかったとする。一般ユーザにはSとTの違いがわからない。似たようなケースなのに、何故かかる時間が違うのか？そこで妙な憶測が生まれる。Tのユーザに嫌がらせをしてるのではないか、などの。
2011-04-22 17:21:15
maria/安倍 茉里/sabrina/
@marianna_ave
障害の難しさだの、勉強だの、調査だのより、こういった不満や不安に対応するほうが、よほど骨が折れた。嫌がらせとかしてる暇は私にはないです…。
2011-04-22 17:23:38