サポートエンジニアNight vol.4

Taka @ganezasan

RedHadの初期メンバーUSとインドとヨーロッパにしかいなくて、通常USが遅番サポートしてたけど、日本人1人はいってすぐに遅番サポート終了してワンオペにしたのウケるｗ #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

エスカレーションマネージャ、精神的にやられそう #supennight

Tak H @takh78

お。エスカレーション・ハンドリングをチーム化して分離してるのか。 #supennight

nohoyan @nohoyan

escalation manager。確かにスキルのできる人がクレーム対応をするよりも専属の人がいた方がスムーズかも。誰もがコミュニケーションスキルが高いわけでもないし…(´・ω・`) #supennight

キクタロー @kikutaro_

KCS (Knowledge Centerd Service) #supennight

tuka🫠 @tukaelu

再利用性のありそうな問合せはナレッジ化する #supennight

satoshi yamada @bigt23

RHELのナレッジめっちゃお世話になってる #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

GDPR対応とかグローバルでやると、ちゃんと考えないといけないの大変だな #supennight

nohoyan @nohoyan

採用性が高いものをナレッジに。確かにRedHatさんのナレッジはかなり載っているから非常に役に立ってる。 #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

何気にOpenJDK 11の機械翻訳ナレッジがw #supennight

Akito Kasai @a_ksi19

OSS使ってるサービスはknowledge勝負。 はい.... #supennight

tuka🫠 @tukaelu

RedHat Insightはサポート主導で生まれたサービス #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

Red Hat Insights面白そう。サポートから生まれたプロダクトとのこと #supennight

キクタロー @kikutaro_

4x10シフト #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

へー、4x10シフト。 と思ったら健康に悪いとかGoogle検索で出てくるらしいw 労働関連法との相性もよくないと。 #supennight

nohoyan @nohoyan

1日10時間、4日働く。4*10シフト。なかなか法律的とか相性の問題はあるけれども、面白い働き方。 #supennight

Tak H @takh78

4x10シフト。一日10時間で週休3日。ただ国内導入は法律への対応が難しそう #supennight

nohoyan @nohoyan

日本のミドルウェアサポート、12年退職は0はすごいな…(´・ω・`) #supennight

Takahiro YAMADA @yamadamn

ミドルウェアサポート12年で退職者0ってすごいな。異動はあるみたいだけど。 #supennight

キクタロー @kikutaro_

全ては顧客UX改善のために ・ケースクローズまでの期間短縮 ・サポートケースを作成する前に解決 ・CES(Customer Effort Score) ・NPS(Net Promoter Score) #supennight

satoshi yamada @bigt23

CES(Customer Effort Score) ：サポートを利用することが面倒であったかどうか #supennight

nohoyan @nohoyan

サポートケースを作成する前に解決するのはどこも課題ですわな。 #supennight

Tak H @takh78

Customer Effort Score 「サポートを利用するのが面倒だったかどうか？」を質問とする指標。これにNPS(「他の人にオススメしますか？」)を組み合わせ #supennight

nohoyan @nohoyan

サポートを利用するのが面倒でしたか？のアンケートはしてみたい。だが、結果は怖い…(´・ω・`) #supennight

Tak H @takh78

ナレッジ作成数をKPIにする→クソ記事大量生産。あるあるwww #supennight