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おくた @oktaokH3
ニュースにあったコールセンターのお話。クソオブクソオブクソ pic.twitter.com/OhmJvs3t0v
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おくた @oktaokH3
↓元記事貼っときます↓ 問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ:読売新聞 yomiuri.co.jp/fukayomi/ichir…
リンク YOMIURI ONLINE(読売新聞) 7 users 36 問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ 不満のトップは「待ち時間の長さ」――10月に刊行された「コールセンター白書2018」(リックテレコム社)によれば、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」(複数回答)で最も多かったのが「待ち時間が長い」(62.5%)でした。「話中が多い」(33%)、「音声応答システムでの番号入力」(29%)と続きます。応対面の不満では「オペレータの知識不足」「別の担..
おくた @oktaokH3
これを失敗事例って言ってるの闇すぎるでしょ
シラドン @shiraki3232
@oktaokH3 営業時間の前に解約に必要な物を電話で聞けw
ヒグマざきさん(しのざきさん) @sinozaki2
@oktaokH3 一応、そういう風に問題にしてますよポーズしとかないと駄目ってのが、この仕事の辛いとこよ。
球蹴亭(タマケリテイ)🇫🇷@マリサポペヤング同好会 @fcb7_yfm4
お客様相手の商売は、難しいことの例えでしょう。 お客様の立場に立って考えてみよう・・ ってことだと。 これをクソだなとだけ捉える人は多分、怒るお客様側の立場にもなるんだろうな。と感じました。 twitter.com/oktaokH3/statu…
サクラはあと14キロ @sxaxkxuxlxuxx
ほんと、「何かご相談やお困りごとがおありでしょうか?」も言えないオペレーターなんかクソだな 生保ってことは相談できる担当がいないからわざわざコルセンにかけてきてるんだし こんなオペレーターにはなりたくないし、当たりたくないな twitter.com/oktaokH3/statu…
研修で言われた・クレームを受けた人もいる
陽向 @YOSHIhinata
エスパーになれと? まぁ、同じようなことでクレーム言われたな… twitter.com/oktaokH3/statu…
きさ🐰けんひか @kisa_cos0109
我が社でも似たような苦情事例あったな🤔当たり前のように受け入れてるけど、これで苦情になるっていうのがそもそもおかしいんだよな🤔🤔🤔 twitter.com/oktaokH3/statu…
べるお(ベルシーニ) @o_uboyou
うちもあったわ、あったあった・・・こういうすごい人。 俺も何回かこういうのあった。まっとうな対応したつもりだったけど、ガイキチ上司に怒られたわ。 twitter.com/oktaokH3/statu…
keroppe @keroppe6
最近この手の苦情多いからよくわかる。「言われなかった」とか言ってくるけど、聞かれなかったら答えられない。エスパーかよ、と思う。詳しく聞こうとすると途端にうるさがられるし。 twitter.com/oktaokH3/statu…
無理があるのでは?
たつる @rosinante8230
@oktaokH3 それ見たわ。この問い合わせで「失礼ですがどういったご用件で」なんて聞けって言うほうが難しい。
おくた @oktaokH3
@rosinante8230 「想像力を働かせて用件を聞き出せ」と言いながら一方では「他の人を待たせないために一人当たりの通話時間を短くしろ」って言ってたりするからね、闇の深い話よ
玄月 @kurotuki2450
@oktaokH3 @Minaduki_1100 質問内容は「営業時間を教えてほしい」なんだから別に間違いでも何でもなくて、単にお客様(という名の害獣)の言い忘れ、伝え忘れなのにそこで責任が営業所の人間に向くのほんとおかしいんとちゃうやろか。 下手な推測で「〇〇ですね?」で違ったらそれはそれでトラブル扱い。 むしろこれがレアケース
norapo chat @norapo13
むずいね。想像力を効かせて「うるさい!聞いたことだけ答えろ!」って言われたことある。 twitter.com/oktaokH3/statu…
はゃっき @Hayatsuki_yu
これ、似た事例を知ってる。 想像力を働かせて用件を聞こうとしたら「根掘り葉掘り聞かれてまるで尋問されているようだった。営業時間を聞きたかっただけなのに、大変不快だ!」って大クレームになったらしい。 twitter.com/oktaokH3/statu…
求めるものに見合った待遇?
風のSILK @PSO_SILK
@oktaokH3 「オペレーターに幅広い業務知識があれば」って自分で言ってる通り、幅広い業務知識を持ったオペレータを着任させれば済む話。相応の給料払ってね。そこをケチって失敗した無能上層部の話よね?コレ。
げん @genchan4815
@PSO_SILK @oktaokH3 もとの記事読んだけど、この記事書いた人矛盾してるんだよ。「専門知識を持った技術者に苦情処理させるのは人材の無駄だから派遣やバイトを雇ってコールセンターに苦情処理を一元化したのです」って自分で言ってるのに、「オペレーターに知識があれば」って。
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コメント

ごんべえ @no_name_man_ 17日前
保険の解約なんて言われなくても印鑑持ってくやろ。ほんで忘れたからって謝罪に行くくらいのクレーム入れるのもキ〇ガイとしか思えんわ。どの選択肢をとっても結局クレーム入れられそう。
nob_asahi @nob_asahi 17日前
「会社上層部とコンサルタントに幅広い業務知識と視野があれば、この件は『長年継続していた保険を解約せざるを得ない無念さがイライラとなり、誰かに当たりたかった案件』であることが判り、オペレーターが責められることはなかったでしょう。人を使ったりそれに口を出す立場の人はそれに相応しいだけの知見を身に付けなければなりません」
エロラクP @eroluck 17日前
聞かれたこと以上の話してもクレームになることはあるから聞かなくて正解だよ
巳堂鷺之丞 @saginojoh 17日前
コールセンターの人間に営業かけろとか無茶ぶりがひどい
かすが @miposuga 17日前
これで大クレームに発展するのは窓口の対応が余程酷かったか客の頭がおかしかったかで、コールセンター関係なさすぎる。
miki-shigure0218 @mikishigure0218 17日前
オペレーターの時給いくらかなあ
ヒノキオイル @OilHinoki 17日前
ぜんぶメールとかチャットにしちまえ!
記録用アカウント @BUep7hpz 17日前
この世から、「察する」いう言葉や文化が完全に消滅することを願うわ。
よーぐる @Seto_yasu1987 17日前
社会にはクレーム耐性をつけていかにゃならんと俺は思う。適正なクレームか否かくらいは判別できるでしょう
ざ_な_く&890P@ミラクルライト工場ユニオン @z_n_c_890_P 17日前
実際の所、日本はガンダムのニュータイプや名探偵コナン、相棒シリーズ等「察する能力」が持て囃される文化であるというのも考えないといけませんね…
いっこ @ikkoi1331 17日前
ウチの会社は、営業店毎に営業時間が違うから、何時までやってますか〜?の電話には、必ずどのお店の閉店時間ですか?を聞かなきゃいけない。 でも、それとは全然違う話だよね
ムグフォー(MG4) @MG4BqOMSNc 17日前
営業所がしくじったら所員の評価が下がるから、非正規のコールセンターに失敗を押し付けてるだけ。で、この事例を失敗と評しながら > 応対技術が向上し、顧客から「ありがとう」「助かったわ」「知らなかった」と喜ばれる頻度が増せば、オペレーターの仕事に対する意欲は高まるでしょう。 と、能力向上を迫られてもなあ。 おたくでコールセンター講座受講したらニュータイプに目覚めるんでしょうか。
Shiro @Shiromagenta 17日前
担当者が不在とのことだったので、では伝言お願いできますかと聞いたらそれはダメ、担当者がいる時間に電話しろ、メールは受け付けてない、とのことだった。 伝言くらいしてくれよ。
форевер леарнер @Yeeeaaaahhsss 17日前
スタッフ呼び出し前の自動音声案内で「なお、スタッフがご相談に的確に回答できるよう、ご要件の核心をはっきりとお伝えの上、関連してご不明・ご心配の点があればご遠慮なくご相談ください」と入れたら
Amts @amts1 17日前
スキルには金を出せ。安い金で十分な能力が提供されると思うなよ
黒田クロ @kurotoya 17日前
BUep7hpz 「察してほしい」っていう人間って本当に「相手を察することのできない人」ばっかりだから、本当に察するという概念は役をなしてないよねえ。
ドカター・ストレンジ @runekaruto 17日前
コールセンターやってたけど、客の質問にもう一歩踏み込め、その上で受電件数増やしてと言われたなぁ。一般客相手のコールセンターとか本当やるべきじゃないわ。
Sio(汐) @tightnabe 17日前
コルセンって存在自体が矛盾。 「なんでもない日おめでとう!平和!!」を絶対許さないマン。「とにかくコール数を上げるぞ!仕事してるようにみせないと!」だからね。 コール数上げるためにわざとソフトのアップデート仕込んだり、対応範囲広げさせたり、どういう理屈なのか理解に苦しみます。 私は昔、1年半でシフト勤務とSVのエスパー能力要求過多に心が壊れて退職せざるを得ませんでした。もはやコルセン業務自体がトラウマだし、たとえ1億円積まれても二度とやらん。
Chariot @BLACK_RX_24 17日前
他のまとめでもコメントしたけど、「保険解約する」って考えてるのに印鑑持ってかない顧客ってのがアレだし、「解約せずに済む貸付制度をご案内できたかもしれません。」ってそれを営業所の窓口じゃなくてオペレーターにやらせる?それこそ窓口で解約自由を聞いて案内する事だろ。
モツレク @thisbrokentale 17日前
電話かけて営業時間確認しただけで、いちいち何の用で来店するのか確認されてたらうっとうしいわ
風祭司 @whoxi4 17日前
案件聞いて解約前提なのを知って解約手続きに必要なのを教えたところで、「なんで解約を勧めるような案内をしたんだ!」って結局営業に怒られる案件のような?
箸呂院マジチキ @kairidei 17日前
印鑑も持たずにクレームつけるような奴は罰金取っていいよ。
とりん @aSWvgOrFnesaKKb 16日前
時給1,200円以下ならオペレーターの対応には問題なし。質問にに答えるだけで十分。 時給1,600円以上なら聞かれたことに答えるだけじゃ十分とは言えない。カスタマーとクライアント両方を満足させる努力は必要。 それなりに給料や待遇が良くて研修とかもしっかりやってるコルセンだと「想像力を働かせて~」ってのは結構当たり前だったりする。 そういうコルセンは辞める人少ないから人が育ってどんどんレベル上がるし。 低時給でこき使ってロクに研修もせず、人の出入りが激しいコルセンじゃ無理。
ねひ@うさまらー @shimo_k 16日前
プラスアルファのサービスを提供できなかったという反省事例として、社内勉強会などでこの事例を挙げる価値はあると思う。 クソなのは解約したいのに印鑑も持っていかない客の方。
れいじリキッド @layzy_glp 16日前
解約止められなかったのは担当営業の責任だろ、コルセンのせいにすんなや
mikunitmr @mikunitmr 16日前
「知らんがな」としか言いようがない。
tanasinn @tanasinn88 16日前
サインにすればいいのにハンコハンコうるせえのは今に始まった事じゃねえし、今日明日で無くならねえんだから役所やら銀行やらに手続き行くんなら持って行くのが当たり前だろう。 営業時間しか聞かれなかったんだから、それだけ答えて何が悪い? 営業所長も詫びを入れに行く必要ねえし、そんな事するからモンスターがつけあがる。 会話を録音するとかして、相手に粗があったら被害届でもだしてしまえ。
綾幸@薄氷メンタル @ayataka_0305 16日前
???お客様コミュ障じゃん…電話口で要件伝えて持ち物確認しなさいよ。むしろ客側が「こちらの手際悪いせいで手間かけてすみません」って謝りなって感じ。余計なお喋りするオペレーター嫌いだからこういう案件無くなって欲しい。
Mill=O=Wisp @millowisp 16日前
高度な対応をさせたければ、相応の教育をして、それを定着させるだけの時給を出せってだけの話だよねぇ。記事を見る限りはコンサルとしても話を聞く価値の低い部類と判断する。
まさかず @mskz_iwmr 16日前
生保だったら、普通担当の外交員が居るだろ。コールセンタに電話なんかするか?外資系かな。融資の話にしても、コールセンタでそんな商品説明なんか出来ないだろうし、窓口まで来ているんだからその時にするべき話では?
天野譲二@『幻の未発売ゲームを追え!』発売中 @TOKYOMEGAFORCE 16日前
「何年も働いているんだから、(上長である)俺の知り合いを取材して記事にしますぐらい考えて提案するもんだろ!」とマジギレ気味に説教する上司なら見かけた。
imo @jagaliko23 16日前
CSでSVまでやった経験としては、確かにその先を見据えた解答をスべきだと思う。 ただ、営業時間を答えてる時点で100%解答は出来てるので問題は無いと思う。 CSで食っていきたいと思うならたしかに質問の意図を考えてその先を見据えた120%の解答をすべきではあるんだけどただのオペレーターにそれを求めるのは酷だと思う。 ていうか、クレームというよりはご意見だと思うし、オペレーターの成長を望む(orオペ自身が成長)するなら必須事項ではあるけども・・・ これは教育のレベルによるのであれやなと
Sio(汐) @tightnabe 16日前
小さな「ご意見」程度でしかなかったものをわざわざ「これはクレームだ!」と騒ぎ立て、当事者である窓口の人間に事情聴取をし(理不尽)、更に「改善点を出せ!!それまで帰るな!!」(もっと理不尽)と、業務時間後、更に2時間拘束してくるという寝た子をわざわざ起こすクソみたいなマネジメントしてるコルセンは実在してました。 あの現場、まだ存在してるのかな。
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