企業とソーシャルメディア

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次にループスコミュニケーションの齋藤さんが登場。企業がどのように、Twitterでマーケティングするかを紹介する。スターバックスのFlickr炎上事例をもとに、どうふせぐか。なども紹介。

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画面にはGigaTweet。現在世界で125億ツイート。その数がどんどん増えている様子がカウントされている。あと128日で、200億ツイートになる。もの凄い成長。昨日のMM研究所の調査では、企業の24%が企業アカウントを持っている。

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ループスは「ソーシャルメディアを創造する」会社。大手の会社のソーシャルメディアの開発、コンサルティングをしている。

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Twitterは一日あたり、5.5千万ツイート、日本語はだんとつの2位。14%。1分間に5300ツイート。世界でも最高レベルの成長率。

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国内認知率が70%、利用率が8%。いまや生活者はソーシャルメディア上で会話しているのに、会社に行くと、ソーシャルメディアは怖いと考える。tweetfeelの紹介。英語のツイートのみだが、ブランドに対してネガティブとポジティブの比率を表示する。

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ソーシャルメディアユーザーの93%は、企業も参加するべきだと考えている、フォーチューン100社の65%はツイッター運用を開始。米国では、Facebookの普及率が高いが、企業はTwitter。

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企業Twitterの活用目的。1.顧客との信頼醸成（広報）。2.商品の販売促進。（営業）3.顧客サポートの充実。（CS）4.顧客の声を商品に活かす。（コラボレーション）

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企業活用のステップ。1.モニタリング 2. コミュニケーション 3.顧客を探索=アクティブ 4. 高度化独自化=インテグレーション。

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まずステップ1. モニタリング。傾聴すべき4つの声。(1)広報上の危機管理。(2)自社、他社、業界トレンドのウォッチ、(3)自社ブランドのインフルエンサーの発見。いままでブログだと探すのもコンタクトも難しかった。(4) 自社ブランドの商品開発、改善アイディア

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salesforce2Twitterなどを使えば、自社業界に関する情報を検索してチェックできる。ツイートからインフルエンサーを捜すことができる。顧客の声を、（メディアに見つかる前に）商品開発に活かせる。

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TopsyやBackTweetsを使うことで、リアルタイムに、自社に関する情報をウォッチできる。無料で利用できるので、チームを作って、使い方を考えていくべき。

株式会社ウフル @uhuru_jp

無印良品の事例。フォロワー15000人記念のとき、フォロワー限定の特売をやって6300人訪問、600人が購入。凄いコンバージョン率。もうひとつ、4時間の間にフォロワーが1000人増えたという事例。広告なら100万円必要。

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無印良品続き。実はそんなにたくさんツイートしていない。商品は5品目＋福袋。価格は通常のアウトレットの約20%オフ。ただ、これは個人的な対話などで関係を気づき挙げた結果。安易にはマネできない

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米国のH&R ブロックの事例。納税申告サービスの会社。ネットにうとくて顧客がシルバー化。DMで個別にノウハウを無償提供するサービスで、成功。こういったフリーミアムによる無料サービスが普及している。

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seesmicの例。ツイートでアルファ版のテスターを募集。数千のテスターが参加し、貴重なフィードバックを得た。

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顧客を自分で探索した例。まずNaver。金子さんという女性が1日18時間けんさくしている。自社関連コメントに即レスで有名になった。

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米国のCrowdSPRINGの例。ロゴを作成を依頼する、ソーシャルでデザインを募集するサービス。デザインのクラウドソーシング。手数料は15%。「ロゴを作らなくちゃ」というツイートに反応して、能動的に営業。数百人の企業顧客をツイッターだけで作り上げた。

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カスタマーサポートの例。バージンアメリカは、1日に300から500機内からツイートされている。機内のエンターテイメント番組への不満に対して、4分間で改善計画をその人のメールアドレスと調べて返信した。

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自社サービスへのインテグレーション例。zapposでは、社員が自由にツイート。自由な社風と透明性をブランディング。CMなどでイメージを作っても実態とギャップがあるとまずい。そこで社員ブランディング。

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ベストバイの場合。社員2100名が、顧客からの質問に個別返答。最近はbotによる自動返信のアプローチがあるが、これは人力。あらゆる質問に返答を返す。質問状況をまとめて確認できるQ&Aサイトも構築。

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孫さんのように、顧客と現場とトップが一本に結びつく。そのとき、どのようにハンドリングするか？　それが今日のテーマのひとつ。ベストバイはTwitterに関してはconnectTweetを使っている。

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共通の成功原則はウッフィー（by ツイッターノミクス）を増やすこと。いままでははお金をかけて宣伝していた。ツイッターでは良いコンテンツと関係が大事。古くは、渋沢栄一の「論語と算盤」の道徳に通じる。算盤だけではダメ。

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ツイッター活用はトップセールスマンに学べ。はじめから商品の話はしない。会うたびに有益な情報を。信頼できる。期待を裏切らない。

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ガートナーの予言。2010年までにフォーチュン100の60％がソーシャルメディアを利用するようになるが、その50％は顧客との関係構築に失敗するだろう。

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2008年12月20日コンチネンタル航空「オーバーラン」事件。広報がツイッターを無視して立ち往生。メディアは公式説明ではなく乗客のウイルソンさんの情報を引用して報道。