ITサービスマネジメントの話題

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@kohnosuke はい、作業手順とチェックリストは完全マニュアル化できるし必要です。問題は、僕の考えるオペレータ向け手順書は、一切の判断ポイントが含まれないよう細分化したものなのですが、その場合、そもそも創意工夫の余地がなく現場の知恵出てこないなぁ、と。 #ITIL0429

ようすけ。 @Yozk75

ポイントはCSIのメンバー選びでしょうね。意見をポスト出来る場所がある事、定期的に話し合いを持つ事が大事かなと思います。RT @tarosan9 @kohnosuke はい、作業手順とチェックリストは完全マニュアル化できるし必要です。 #ITIL0429

ようすけ。 @Yozk75

@tarosan9 コミュニケーションを叫ぶ理由は、デスマの伝言ゲームは、開発だけでなく、委託会社との間にも発生してると思うからです。全員と話す必要はないと思いますが、モチベーションの高い人を有効に使えないかなと思います #ITIL0429

コヲノスケ @kohnosuke

@tarosan9 一切の判断ポイントがふくまれないほど細分化したマニュアルを作るための創意工夫があるのではないかと。そんなものはオペレータ自身にしかかけないし #ITIL0429

ようすけ。 @Yozk75

オペレータと運用設計管理と開発で協力しないとでしょう。RT @kohnosuke @tarosan9 一切の判断ポイントがふくまれないほど細分化したマニュアルを作るための創意工夫があるのではないかと。そんなものはオペレータ自身にしかかけないし #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@Youozk はい、まずオペが関与しないと「本当に現場で使えるマニュアル」にはならないと思います。何が現場に取ってネックとなるのかというのもオペレータがFBしないと分らないでしょう。最終的に書くのは開発者とオペの支援を受けた運用設計者かな？ #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@tarosan9 手順書作成に関与する事で業務知識がオペに伝達される、オペからの日々のFBにより運用が改善される、あるべき姿ですね。ポイントはオペからのFBが運用設計/開発に確実に届くプロセス設計かな。オペが閉じた世界で作業改善しても設計には反映されない。 #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@kohnosuke 良い現場では、開発（運用設計）が書いて運用側が受入審査でマニュアルの品質確保（SDPとSACの議論の通り）。駄目な現場では、開発から審査抜きで渡された「使えない」手順書を元にオペが四苦八苦して、正しい手順はページの隅に鉛筆書き、かな。 #ITIL0429

Yoshiaki Watanabe @tarosan9

@tarosan9 いずれにせよ、一旦移管された手順書の改版管理は運用実行部門がリードするべきで、そのときに開発部門と顧客を巻き込めるだけのステータスとプレゼンスが運用部門にあるかどうかが（＝偉い人が運用をどれだけ重視しているか）が重要だと思います。 #ITIL0429