障害報告についてのノウハウ

コーヒー好きのPM @coffee_nomimasu

ある銀行システムを前任者から引き継いで保守リーダーになったとき、ほぼ毎日何かしらのエラーがでて、毎週銀行の担当者に障害報告して、2週に1回は銀行の部長や役員に正式障害報告していた時があります。大変ではあったんですけど障害報告についてのノウハウはその時かなり身につきました。少し共有↓

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まず一番大事なのは「その障害に対する温度感を顧客と合わせること」。システムサイドとビジネスサイドの温度感はよくズレます。温度感のズレは対応スピードのズレになり不満の原因になります。逆に障害が発生しても顧客の期待するスピードで対応できると不思議と不満はたまりません。

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温度感を合わせるのはPMの役目です。システムサイドのメンバーは誰だって障害対応で呼び出されたくないし徹夜もしたくない。なんでもかんでも「なる早」で対応させようとするとメンバーの不満もたまりますしPMがいる意味がありません。障害の温度感がわかると急ぎで対応しなくてよい障害もわかるので

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顧客と交渉して余裕あるスケジュールで対応するように調整することができます。余裕あるスケジュールで対応できる障害があるからこそ、メンバーも急ぎの対応にも協力してくれるようになります。 次に障害報告ですが、顧客のタイプによって2つのパターンを使い分ける必要があります。

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それは ①原因含めて事実を淡々と報告 ②顧客の上司が納得しやすい内容で報告 の2つです。基本は①で報告しますし、顧客からも①を求められることが多いです。ですがまれに「そんな原因じゃ上に説明できないですよ！」と憤慨する人もいます。確かに何かしらの不手際が障害の原因なのですが、

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障害原因の中には「まぁそれが原因なら仕方ないか」と思うようなものもあります。そのような障害原因だと顧客も上司にも説明しやすく、その上司も納得しやすいのでしょう。そういう説明を求められることもあります。嘘をつくと後々絶対苦しくなるので、嘘にならない範囲で「これは仕方ない」と思わせる

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障害報告をするのもPMの腕の見せ所です。興奮してきましたね。 障害がでているので顧客に迷惑をかけているのは確かですが、障害対応と障害報告をしっかりやっていくと、逆に顧客に感謝されて信頼されるようになります。最初は大変ですがPMの皆さん頑張りましょう。