『ソーシャル×カスタマーサービス・サミット』 2012/07/27 午前
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yukio_saitoh
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斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
企業としてソーシャルメディア上の声を収集し顧客接点として取り組み（STEP1) → さらにクチコミ分析を実施（STEP2) // このあたりはエンゲージメント・パス分析を実施していた SEM 領域が強い企業が参入できそうだね。 #scss2012
2012-07-27 11:36:21
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
お客様の声は能動的に分析され活用されるべき！！ // 仰る通りです。良い意見のみ上司や幹部へ報告しているような、名ばかりマーケティングや CRM部門は崩壊したらいい。 #scss2012
2012-07-27 11:37:38
まめぞう📸
@ezcr
#scss2012 そうそう、そうですよねー、うちはどうかな、んー、もっと色々できそうじゃん、やるかやらないかだなー、という背中を後押し頂いた講演でした。 @smashmedia
2012-07-27 11:38:43
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
// 分析はリアルタイムが必要だろうね。また、マーケティング要員自ら SQL 叩いて集計したらいい。いちいちシステム部門へ、こんな分析結果が欲しいとか言ってるようなところは難しいかと。 #scss2012
2012-07-27 11:39:13
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
【企業から能動的に情報発信・サポート実施】 企業からのプッシュ型の情報提供、アクティブサポートへ。トリプルメディアにおける顧客分類。 資生堂の Webビューティレッスンを例に。 // これは行動分析を完全に網羅していますね、素敵！ #scss2012
2012-07-27 11:40:31
コールセンタージャパン・ドットコム
@callcenterjapan
基調講演、実況ツイートを行う予定でしたが、ネットワーク事情が悪すぎて後半のほんの少しだけしかできませんでした、申し訳ございません。 #scss2012
2012-07-27 11:41:46
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
// ふと、ICT 業界にいるとアクティブサポートではサポート商材は売れず、いまはプロアクティブサポートが好まれていると感じる今日この頃。お客のニーズにつながるようにシーズから提供しているかと。 #scss2012
2012-07-27 11:41:50
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
【アクティブサポート先進国、米国の運用例】 // これは、コルセンのオペレータ対話能力が優れていることも大前提ですな。 意識の高いコミュニケータはコルセンからさらに育成やあるいは営業幹部へ招聘してもいいのでは？と妄想ｗ #scss2012
2012-07-27 11:43:24
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
アクティブサポートの運用は、個人の能力・パーソナリティ重視＋企業のマニュアルを重視 ＝ バランスが大事。 // 個人情報の取扱には注意が必要ですな。 私でもデータは個人を特定しないようにマスクして分析しているし。 どこで漏れるか怖いもん。 #scss2012
2012-07-27 11:45:17
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
// ネット企業であればこの説明でいいのかもしれないけど、本当に fb, twitter だけのインバウンド対応で、と？ #scss2012
2012-07-27 11:46:48
青木耕平/北欧、暮らしの道具店
@kohei_a
#scss2012 会場のSBの電波が圏外なので、スポンサーセッションはパスして駅前のエクセルシオールで仕事。誰か知ってる人が来てたらお昼でもご一緒したいものだけどざっと見渡しても誰もいなかったな～
2012-07-27 11:47:13
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
アクティブサポート事例（Jet Blue航空）。 Twitter 監視で対処法を知らせるとな。 // うーむ、それらソーシャルメディアにアプローチできない顧客は対象外ということかな？ レガシーチャネル位置付けが気になる。 あくまでも一例としても。 #scss2012
2012-07-27 11:48:21
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
場内 WiMAX, Eモバの電界強度は強い。 SB ユーザは電界強度が弱いようだけど、必要であれば Hot Spot 公開しましょうか？ #scss2012
2012-07-27 11:49:08
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
ユーザの利用を鑑みて企業は継続的な情報提供を実施。 // 一度発信したソーシャルストリームの賞味期限がないので、それはどんなアプローチなさっているのでしょうか？ いつまでも滞在し続けることもあるかと。 #scss2012
2012-07-27 11:50:20
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
TRUE TELLER をASP 提供するんだ。 時代が代わりましたね。 オンプレミスで 750万円くらいだったかと。 #scss2012
2012-07-27 11:50:59
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
そのスクリーンはないわｗ 時系列の深さなどはあとからマッピングできるかも知れないですが #scss2012
2012-07-27 11:51:47
斉藤之雄 / 社会福祉士 😺🗯
@yukio_saitoh
定期的に情報発信。 って、 昔から RSS 等のフィード配信がありましたが、それらとはチャネルがどう変わったのかなど知りたい。 #scss2012
2012-07-27 11:52:47
sumi_shu
@sumi_shu
ソフトバンクはともかく、「最高」である必要あるんですかね。日本企業(メーカーはとくに)はそこで失敗している気がします。RT @passionhack: ソフトバンクは、最安＆最愛な気がします。ひとつの【最】では勝てないのかも。 #scss2012
2012-07-27 12:15:32
たけし
@smashmedia
今日のスライドをアップしましたー。＞最愛志向のコミュニケーション戦略 #scss2012 http://t.co/Yht4Tpsu
2012-07-27 12:28:11
@copiz
勉強させて頂きました。RT @smashmedia: 今日のスライドをアップしましたー。＞最愛志向のコミュニケーション戦略 #scss2012 http://t.co/PzLfYf03
2012-07-27 12:35:13