改善とは、技能から人間要素が削ぎ取られていく過程なのだと思う
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lucifer_af
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medtoolz
@medtoolz
http://t.co/rrs8EmlB ヒューストン空港は預けた荷物を受け取るまでの時間が長いという利用客からの苦情に悩まされていた。そこで同空港は到着ゲートから荷物受取所まで遠回りするように設計し直した。客が歩く距離は以前の6倍になったが、苦情はほぼゼロに減少した。
2012-09-06 18:59:25
medtoolz
@medtoolz
問題を分割することは大事だと思う。問題があったとして、その中の、更にどの部分が不満のエンジンなのか。エンジン止めればいいのに、ガソリンを入れているケースを時々見かける
2012-09-06 19:02:07
うへ”
@ub7637
@medtoolz 問題解決にすごいまじめに取り組んでますとか、そのためのものすごくいいアイディアを考えましたとか、自己アピールすることの方が、問題解決解決そのものよりじゅうようなのだと
2012-09-06 19:06:59
medtoolz
@medtoolz
外来が丁寧な人は、待ち時間が伸びて評判が悪い。回転を上げようとして一生懸命やると、評判がかえって悪くなったりする。悪評のエンジンは、病院に入ってから自分の問題が動くまでの時間であって、時間がかかることそれ自体じゃない
2012-09-06 19:05:57
medtoolz
@medtoolz
マクドナルドは、カウンターで注文を始めた途端にトレイが置かれる。トレイはお客さんのアバターであって、あれはたぶん、あなたの問題は、すでに我々が認識しました、というメッセージになっている
2012-09-06 19:08:39
medtoolz
@medtoolz
あれをこう、トレイを置かずに、ひたすら回転数を上げる方向で頑張ると、総待ち時間は減るにもかかわらず、評判がむしろ下がるんじゃないかと思う。そのあたり上手なのがiPhoneで
2012-09-06 19:10:35
NaOHaq(苛性ソーダ)
@NaOHaq
@medtoolz 銀行とか携帯ショップの窓口みたいに整理券引いて「何人待ち」みたいなのが分かるシステム導入するにしても、診察の場合はベースの待ち行列が長すぎて効果薄いんですかねやっぱり……大病院なんかだとあったりしますけど、あまり満足度が解決されてるように見えない
2012-09-06 19:17:45
medtoolz
@medtoolz
お客さんから見えるものを改善しないと意味がない。俺は本質の改善に全力を投じたぜ、と胸を張るのは、貧困な想像力で無駄なことをしている可能性だったりもするわけで
2012-09-06 19:13:39
medtoolz
@medtoolz
@kumabcdefg まさに。。同時にもしかしたら、お互いに手段と受け身を極めれば、そもそも衝突が起きなくなるからそれで目的は達成されるのかな、とも
2012-09-06 20:12:15
medtoolz
@medtoolz
問題って、たいていそもそも改良に取り組む必要がない。Palmは遅かったけれど普通に使えたし、あれが当たり前と満足もできた。ただ単に、iPhoneが出て以降、誰もが不便を当然と思う昔を想像できなくなってしまっただけのことで
2012-09-06 19:18:21
NaOHaq(苛性ソーダ)
@NaOHaq
@medtoolz 似たような話で、「写真撮ってみんなに見せる(自慢する)」という行為が、「スマフォ+内蔵カメラ+Twitter」という手法の登場で劇的に簡易化されたおかげで、デジカメが「不便な」道具になってしまったんですよね
2012-09-06 19:24:52
medtoolz
@medtoolz
部下の兵士に有能を認め、部隊に士気を頼む将軍は人間らしいいい人かもしれないけれど、その人はもしかしたら、有能と士気とを前提に無謀な作戦を試み、失敗すれば涙を流して悪びれない。否定されたのは部下の人間要素であって、将軍の無能はどこにも存在しないから
2012-09-06 20:06:36
medtoolz
@medtoolz
将軍と部下のような、上下のある状況でこそ、上司は部下に対してあたかも昆虫でも扱うかのような、一切の人間を頼まない態度や振る舞い、考えかたを心がけないといけないのだと思う。上司が部下に人間を見出したその場所から、ハラスメントをはじめとした人間関係の害悪が生まれて尽きない
2012-09-06 20:08:22
medtoolz
@medtoolz
改善とは、技能から人間要素が削ぎ取られていく過程なのだと思う。効率がたとえ上がっても、人間の判断機会が増えるようなやりかたは、改善と呼んではいけない。善という道徳が入った時点で、この呼称はそもそも工学の具にしてはいけない気がする
2012-09-06 20:09:54
medtoolz
@medtoolz
朝三暮四の逸話は、もっと真摯に検討されないといけない。投じられたリソースに変化が無かったにもかかわらず、顧客たる猿が対峙していた問題はたしかに解決した。問題が解決したにもかかわらず、想像力をもったエンジニアがいなかったというそれだけの理由で、成功例は笑い話として語り継がれた
2012-09-06 23:17:31
medtoolz
@medtoolz
朝三暮四は、工程ばらしの失敗なのだと思う。ご飯は三つの要素から構成され、猿の不満を朝ご飯の量だと見抜いただけが問題を解決できた。ご飯の問題を、一日の総量から先に進められなかった人は、問題を解決できなかっただけでなく、正解を出した人を笑い、ためらわず足を引っ張った
2012-09-06 23:30:23