2014年8月19日

誠意って「丸刈り」的な何かと交換可能に見える人が多いような気がする

あるいは涙と。実際に怒っている人から見るときっと全然違うんだけれど、説明する側は案外、「丸刈り以外に何支払えばいいんだろう?」なんて自問している
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medtoolz @medtoolz

うまい謝罪 という本を読む。謝罪の本。一刻も早く謝ること。相手の話をしっかりと聞き、受け止めること。事実の経緯を明らかにして再発防止に努めること。クレーム対応でも、災害や事故のような危機対応でも基本は同じ

2014-08-03 11:26:00
medtoolz @medtoolz

謝罪の本やPR活動の本、企業不祥事のメディア対応について論じた本、述べられていることの骨格みたいなのはとてもよく似ている。警察の人質交渉なんかも。よく似ていて、たしかに正しい手順に基づいて行われた謝罪は、そうでないものよりは効果が高く思える。

2014-08-03 11:27:28
medtoolz @medtoolz

いろいろよんだことのある本と照らしても、上手な謝罪について論じた本は、とくに精神論よりも技術や手続きに重心を置いた本は、読んでいて納得できる。納得できるし同意できるのだけれど、自分の知識もそうした本も、上手な謝罪の場を作るための技術であっても、上手な謝罪の技術とは違う

2014-08-03 11:28:59
medtoolz @medtoolz

準備を尽くして「申し訳ありませんでした」と頭を下げて、怒っている相手の側は、それでもなお「本当に分かって謝罪しているのか?」とか、「いったい何に対して頭を下げたのか言ってみろ」とかきっと思う。親から怒られた記憶をたどれば、「今のは本当に謝ってない」とか、きっとみんな言われてる

2014-08-03 11:31:01
medtoolz @medtoolz

相手の言い分を詳細に聞き、事実の経緯を明らかにし、再発予防を宣言し、トップが頭を下げてもなお、「今の謝罪には心がこもっていない」と、たぶんほとんどの人が心のどこかで思う。どの本にも「心をこめよ」と書いてはあるんだけれど、「心の込めかた」を技術として論じていない。自分もわからない

2014-08-03 11:32:31
medtoolz @medtoolz

たとえ心がこもっていないように見えても、謝罪に至るまでの準備を正しい手続きで行うと、多分もう8割がたは到達度を満たしている。そういう意味で、相手が「今の謝罪には心がこもっていた」と満足することは、あえてそこを目指さなくても実用上はどうにかなる範囲ではある

2014-08-03 11:33:34
medtoolz @medtoolz

社会はなぜ左と右にわかれるのか という本に書かれていた、道徳を彩る6つの軸という考えかたは、謝罪に「心を込める」ヒントになるような気がする。それが公正軸なら、「本来ならば公平な時間配分を心がけなくてはいけないところを間違えてしまいました。申し訳ありませんでした」とか。

2014-08-03 11:35:11
medtoolz @medtoolz

この間のアイマスの謝罪文は、権威の軸、あるいは信性の軸に配慮していた。歴史に言及し、ファンの努力に触れ、その流れを自分たちが傷つけてしまったことに謝罪を行って、あれに納得する人は多いだろうな、と感じた

2014-08-03 11:36:33
medtoolz @medtoolz

でも一方でたぶん、そういう道徳心理学的な配慮でしゃべる人を突き詰めると、今だとオバマ大統領のスピーチになったりもする。右と左の本を書いた人も政治家にプレゼンテーションとかしてたから、当然意識しているだろうし

2014-08-03 11:37:47
medtoolz @medtoolz

じゃあたとえば医療事故があり、やはり病院の側に手落ちがあり、患者さんの声を聴き、事実関係を整理して再発防止の取り組みを始め、病院長が謝罪の席上でオバマごっこ始めたら、ご家族が納得するかといえば、とてもそうは思えない。アメリカンなスピーチするんじゃねぇってたぶん逆に怒られる

2014-08-03 11:39:28
mach0.9 @mach_09

@medtoolz それはですね、受容の5過程みたいなのを無視してるからですよ。損害が重篤なほど、否認とか怒りが大きくて長くなる。それを越えて取引まで行かないと組織の謝罪が始まらないんです。そして取引すれば、抑鬱課程なんか知ったことじゃない。だから余計に拗れるんです。

2014-08-03 11:35:05
medtoolz @medtoolz

@mach_09 そうかもしれませんね。

2014-08-03 11:42:03
mach0.9 @mach_09

@medtoolz 同時に社内でも、否認とか怒りの仮定が始まってるんで、「俺はミスしてない」とか「あちらが騒いでるだけだ」とか「お前は俺を信じないのか」とかになるんで、あらかじめ手続きにしちゃうんですよ。独立調査権とかも手続き化しないと、感情で組織対応が硬直化して拗れるんで

2014-08-03 11:46:45
medtoolz @medtoolz

@mach_09 交渉のテーブルを用意するところまでの手続きは、定まった手順として記述できそうですよね。。

2014-08-03 11:50:36
medtoolz @medtoolz

「心を込める」こともまた、個人的には内面の道徳ではなく、文法や言葉遣いみたいな技術の問題なのではないかと思うし、そう期待する。そうでないと再現できないし、内面の磨きが上手でない人は、じゃあ一生心のこもった謝罪はできないことになってしまう

2014-08-03 11:41:03
medtoolz @medtoolz

「本当に自分が悪いと思っていれば謝罪には心がこもるはず」という考えかたは反論がやりにくいんだけれど、匿名掲示板のイケメン/ブサメン 議論に似て、これを肯定してしまうと、生得的に何をやっても許される人とそうでない人が、厳として存在してそうにも思えてしまう

2014-08-03 11:44:11
medtoolz @medtoolz

ブラックジャックの「その言葉が聞きたかった」問題みたいなものなんだと思う。もう事実としてそうならざるを得ないことまでは、交渉の席についてもらった段階でお互い分かっているんだけれど、本当に聞きたい「その言葉」を、どうやって探索すればいいのか

2014-08-03 11:46:10
medtoolz @medtoolz

「相手の怒りはどの道徳軸に基づいたものなのだろうか?」と考えながら話を聴くことが望ましいのかもしれない。自分でそうしたことはないけれど。そうだとするとたとえば、お父さんに被害のあった息子さんに謝罪をするのなら、公正軸なら親御さんを、権威軸ならお父様と使い分けたほうがいいのかも

2014-08-03 11:48:45
medtoolz @medtoolz

@appysolo 謝罪に至るまでの道程を記述した本には正解が書かれていて、やっぱり最後の一歩は自分の足なのかもですね。。

2014-08-03 11:57:07
medtoolz @medtoolz

「話を聴く」みたいにシンプルなことも、これをちゃんとやるのは難しい。ちゃんとを言語化しようと思ったら、まずは「話を聴いていない」と感じる状況を言語化する必要があって、「こうでない状況」として「話を聴く」が記述できたりもする。で、心を込めるのってやっぱり難しい

2014-08-03 12:23:39
medtoolz @medtoolz

@appysolo たしかに「心を込める」ではなく「心がこもっているように思われる」ですもんね。。

2014-08-03 12:24:23
medtoolz @medtoolz

@MaryTan_J 人質交渉や企業の不祥事に対する手続きには、最初の暫定的な謝罪に続いて、犯人や被害者のお話を「ひたすら聞く」という工程があり、ここはたいてい「聞き役は誠意をもって」と書いてあるのですが、マニュアルからは誠意を追放したいのです。そのためには「心」の手続き化が

2014-08-03 12:26:38
medtoolz @medtoolz

@MaryTan_J 最終的に「心を込める」準備段階として、「話を聴く」ことに情報収集の目的が設定できると、聴くことから誠意要素が追放でき、マニュアルとしては通りがいいように思うのです。誠意担当って、要するに消耗部品みたいなもんですし。

2014-08-03 12:27:46
medtoolz @medtoolz

100点の対応はきっとやらない方がいい。「それができる人がいる」のは真なのだけれど、その人目指すと挫折する。むしろ違ったルートで80点取ってる2番手がいたら、その人を真似たほうが成功率高い。

2014-08-03 12:32:37
medtoolz @medtoolz

誠意って「丸刈り」的な何かと交換可能に見える人が多いような気がする。あるいは涙と。実際に怒っている人から見るときっと全然違うんだけれど、説明する側は案外、「丸刈り以外に何支払えばいいんだろう?」なんて自問している

2014-08-03 12:36:17
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