Lotusphere Comes to You 2011での星野佳路さんの講演実況

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（ユーザーに聞けはぼくもよく言うんだけど、なかなか理解してくれないよね。すぐ調査会社を使いたがる）

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既存のお客さんに、自分たちが気づいていない魅力を指摘してもらう。

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（地域の魅力や地域の文化なんてのは、泊まりに来るお客さんが支持するから意味がある）

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「温泉」や「郷土料理」は全国どこでも同じ。青森の場合は「方言」を大事にした。

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星野さんは「通じない旅館」というのを考えた。でも却下されたらしい。委員会が考えたのは「のれそれ青森」。のれそれは「もっともっと」という意味。

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ねぶた祭りを毎晩やってるレストラン。

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再生においてソフト面、サービス面を改善すると利益は出る。でもそれをハード面に投資しないとダメ。レストランで出した利益を温泉や客室の改装に投資する。

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3つめは「フラットな組織文化」。

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意思決定プロセスの公開、経営情報の公開。プロセスを公開するのが大事。会議には事前にアジェンダが公開されていて、自分が参加したいところには自由に参加できる。

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今後はあとで動画でチェックできるようにするとか、その場にいなくても参加できる仕組みは考えてもいいかも。＜さっきのロータスのプレゼンを聞いて

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フラットとは？　コミュニケーションが双方向（わいわいがやがや、侃々諤々、言いたいことを言い合う）。行動はチームとして（それでいてひとつにまとまっている、協力する、助けあう）。

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集合写真を撮るとわかる。総支配人を真ん中の一番前にする組織はフラットじゃない。

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4つ目。「醍醐味満喫」

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どうすれば社員がやめないか。仕事の醍醐味をどのように共有するか。

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（このへんは「カンブリア宮殿」の話かな）

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顧客満足度アンケートの始まり。

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日本人はホメるのが下手。不満そうな顔をしているお客さんも、じつはすごく満足していることが多い。なので満足度調査を始めた。

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満足度調査は不満を探すためではなく、どこに満足されているのか（どこをほめてくださっているのか）を把握するために始めた。それを社内で共有する。

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1994年から始めた。

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最近はウェブも使っている。回収率も上がった。

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顧客満足はほんとうに必要か？

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顧客満足度を上げるのは楽しいからどんどんやる。ある程度いったら「良い食材を買おう」とか、どんどんコストの掛かる案が出てくる。いつのまにか経営者が抵抗勢力になる。

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顧客満足が本当に利益に繋がっているのか、その間のブラックボックスを解明しないと無意味。

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じつは顧客満足を不満が出るすれすれになるまで下げるのがいちばん儲かるのかもしれない。

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顧客満足への科学的アプローチ。