Lotusphere Comes to You 2011での星野佳路さんの講演実況

たけし @smashmedia

星野さんの講演。

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観光産業の実情。観光市場は安定している。 中高年とファミリーが支えている。

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（安定というか伸びてないんじゃないのかな）

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国内旅行消費額は20.5兆円。90％以上が国内消費。ただし海外からの観光客が少しずつ増えている。とはいえ出国（アウトバウンド）と入国（インバウンド）だと圧倒的に出国のほうが多い。

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外国人旅行者受け入れ数は日本は世界で33位、アジアで10位。

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にもかかわらずホテルと旅館の数は年々減っている。

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（推移を示すのに折れ線グラフとか棒グラフとか、3D棒グラフとかばらばらなのはいかがなものか。意図があるならいいんだけど、まったくなさそう）

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今日の話は組織論。

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会社の規模が大きくなり、スタッフの数が増えていくときにどうするか。組織のあり方や仕組みをどうやって維持するか。

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5つのキーワード。「ビジョン・価値観の共有」最初の悩みは求人だった。

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若い社員に来てほしいのになかなか来てくれない。リクルーティングが悩み。休みが不安定、給料が安い、、。

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（このビジョンや価値観の共有の話って喫煙者は採用しないとつながってるね。ぼくはあれが好き）

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顧客満足度2.50，経常利益率20％、Ecological Points 24.3ptsの3つを同時達成するのがビジョン。それがリゾート運営の達人。

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将来像はいまとまったくちがう姿を描いたほうがいい。

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夢物語でいい。

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星野リゾートの7つの価値観。法令遵守、同僚への敬意、取引会社への礼儀、経営情報の共有、自由な情報交換、機会の均等、喫煙者なしの組織。

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2つ目は「コンセプトへの共感」。共有ではなく、共感。

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古牧温泉、青森屋の話。

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企業（旅館）再生の場合、コストカットをやり尽くしたあとなので、さらなるコストカットには意味がない。売上を上げること。

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「誰に対して何を提供するのか」がコンセプト。正しいかどうかよりも共感度が高いかどうか。元々その旅館で働いていた人たちが立候補制でコンセプト策定委員会を作って、考える。

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大事な日は休業にして会議をやる。

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コンセプト委員会がやること。まず、競合調査。他社をベンチマークする。観光産業は競合企業（旅館）に何でも教えてくれる。覆面でやる必要がない。

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（目があった。うれしい☆＜なんてミーハーなｗｗ）

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ほんとは言いたくないけど、嫌な人と思われたくないから受け入れてしまう。稼働率とかもほんとは言いたくないけど、ついついほんとのことを言ってしまう。

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市場調査もやる。でも既存顧客への調査をいちばん大事にしている。