医師「“厚かましい人のせいでお人好しが損をする”という事実を、サービスの提供者としては常に意識しておきたいと思う」

接客業してた時は毎日理不尽との戦いでした
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外科医けいゆう『医者と病院をうまく使い倒す34の心得』6/18発売 @keiyou30

山本健人|消化器外科専門医|Yahoo!ニュース個人オーサー|医療情報サイト「外科医の視点」累計1000万PV超|時事メディカル、看護roo!などで定期連載|「もったいない患者対応」(じほう)|「医者が教える正しい病院のかかり方」(幻冬舎新書)|「医者と病院をうまく使い倒す34の心得」(KADOKAWA)6/18発売。

keiyouwhite.com

外科医けいゆう|Takehito Yamamoto @keiyou30

「厚かましい人のせいでお人好しが損をする」という事実を、サービスの提供者としては常に意識しておきたいと思う。 小さなルール違反や「ごね得」を許容していれば、それが積もり積もって知らぬ間に常識的な人が割りを食っている、という不平等は避けたいと常々思っている。

2018-12-19 08:16:48
Yurica @Yuricariyu

@keiyou30 先生の意見に同感です。そういう世の中になりつつあるのは良くないですよね。「正直者が馬鹿を見る」とはこういうことだとつくづく思います。私の祖母は生前、入院した際迷惑がかかるからと自らナースコールを押せない人でした。医療は、どんな方々にとっても平等でなくてはならないと、常に思います。

2018-12-19 16:35:22
鳥海美子 @WingRiruriru

@Yuricariyu @keiyou30 理由や原因疾患はあれど、寂しいからとナースコール連打する人、ナースを召使いだと思っている人も多いです。「あなたにずっと呼ばれて、まだ検温もしてあげられない患者さんもいる。他の患者さんの迷惑になるので、止めて下さい。」等、私は言います。理解できない人も多いけど。

2018-12-19 23:33:08
y o h @Yoh_tw

@keiyou30 無理が通れば道理が引っ込むというやつですね

2018-12-20 00:11:49
中古めおと @keisatugokko

@keiyou30 大きい声出せば周りが自分に合わせてくれる、と思ってる人っていますよね。困ることに。

2018-12-19 23:44:28
けい@中立者 @kei_0611_

あるあるw クレーマー登録されていると結果的にVIP扱いみたいになるケースは少なくないw 冷静に考えてみるとなんとも不思議な話である。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 17:13:22
さぶりな @saburinayade

@keiyou30 小売は、常にそうですよ。クレームの嵐\(^o^)/そして、まけさせようとする。医療界にもあるんですね。

2018-12-19 13:38:57
ミスバニー @sherrymaylove

今、短期である仕事をしているが、会社自体がごね得を許容している。私から見たら、ごね得をこえて、営業妨害の案件もある。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 16:07:48
ヒビラク @hibirakustudio

これはありますねー ゴネる客や無茶苦茶な要求をする客には例外を認めたり、何かの価値をプラスαで握らせて黙らせろって現場が多かった これってその顧客にとってはゴネれば利益を得られる良いカモだし、他の善良な顧客に対してはすごく不誠実な対応だよね twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 21:48:42
Minority's ally(アリーちゃん) @rlvsmts

今の職場で目の当たりにしてる。 要介護3のクレーマーに不必要な看護処置、過剰なサービスをし、 要介護5のご自分の訴えを声に出来ない方々を放ったらかし。 私は、声に出来ない声にもっと耳を傾けようと思う。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 21:08:16
Luca Qun (るかきゅん)京都在住 @celebrationblue

精神科デイケアでは『厚かましい患者』が居座って(10年以上利用者もいる)スタッフ以上の権限を持っているためモラハラ被害に失望した若い患者さん&スタッフさんが心折れてつぎつぎとやめていきます...こんな過酷な社会訓練の場でよいのでしょうか? twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-20 07:24:07
うどん。 @udon8066

前、QQ受付してた時にこれがダメだと思って「皆さまには突然の体調悪化を除いて一様に対応させて頂いております」てチンピラに負けずに言った直後に上司がヘコヘコしながら通した時はチンピラにもムカついたけど上司もふざけんなと思った。 普通に働いててもこういうのは良くない。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-20 21:58:04
楠木海鳥@祝二期2022 @xxMID0RIxx

日本の接客業のこういうとこがほんと嫌い…こっちは突っぱねようとしてるのに上が小銭欲しさに言うこと聞いちゃうんだよね…

2018-12-21 09:13:49
千太狼勝又 @danna_chan

>RT こう言って上とよく揉めた。

2018-12-20 23:00:12
J.Koimizu @koimindr

「正直者がバカを見る」という事態だけは避けたい。けれど、ゴネる人を説得するのも怒りと疲弊が積もるだけで空虚に感じる。 他の患者さんの迷惑になるような特別扱いはしない。けれど、ゴネられないための対策はする。このギリギリのラインを通すような工夫は必要だと思う。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-20 17:50:37
koyo @54koyo114514

まったくもってその通りであり、厚かましい奴らの要求はどんどん肥大化して止まることを知らない。唯一の対策は「無理なものは無理」を貫き通して絶対に譲らないこと。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 20:38:55
野生のパフェ研究家 @parfaitthestudy

評判のいい小児科医の受付さんは、大抵めちゃくちゃ愛想が悪い。 お母さん歴が浅い時は、なんで?と思ってた。 そこそこ慣れてくると、過去にありすぎるほどの何かが…と感じる。 twitter.com/keiyou30/statu…

2018-12-19 21:05:18

コメント

たし @punimuchiya 2018年12月22日
「迷惑がかかるからと自らナースコールを押せない人」ここまでくるとむしろ迷惑な人なんじゃないですかね…
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
ルール外の要求のごり押しなら突っぱねれば済むけど、お人好しぶって何も言わない人の要求は表面化したときには既に抜き差しならなくなってたりするから困る
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笹かま @voyageur105 2018年12月22日
punimuchiya ルール外の無理な要求とはっきり切って捨てることができないことが色々とあるのは珍しくもないですよ。
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笹かま @voyageur105 2018年12月22日
punimuchiya このまとめにあげられた人達の話は作為的にやってます。心配性で無作為にやっている人を同列に扱っても仕方ないですよ。しかも、作為的な人の行動は周囲を疲れさせたり圧迫している可能性があります。それが話題になっています。
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ろんどん @lawtomol 2018年12月22日
そういう点で、公務員が「融通が利かない」のは正しかったりする
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
voyageur105 うん。で、それを俺にアピールする意図は?
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
voyageur105 無作為だったら周囲が疲れないわけでも圧迫されないわけでもないんであなたの中で同列か否かはどうでもいいです
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よーぐる @Seto_yasu1987 2018年12月22日
四角四面であることは大事よね。柔らかい対応をとか言う人は自分の損得だけで話してる
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うす曇り/N.S @usugumori 2018年12月22日
わかる、わかりすぎる話なのだけれども、サービスの最前線に立つ非正規の人や、山積みの仕事に喘いでる現場社員レベルに「折れるな」と言う過酷さも理解しといてあげたい。 会社とか社会の為にメンタル傷付けても押し通すインセンティブはどこにあるか。
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赤木智弘@真実の赤(白) @T_akagi 2018年12月22日
現場レベルでゴネるクソ客を排除しても、現場を知らない上がクレームを受けて、 下に「注意」したりしてしまうんだよなぁ。
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パワードたぬき @powered_tanuki 2018年12月22日
ネットのサービスも人の善意を元に成り立ってる所があるから良いサービスが出来る→バカが調子に乗る→使いづらくなる事がよくあるイメージ
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𝐃𝐚𝐢𝐬𝐮𝐤𝐞… @yu_skv719 2018年12月22日
やっぱ安心院さんの悪平等は正しかったな
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にゃるらっとほってふ @nyalrathottep 2018年12月22日
punimuchiya それを抜かしたら「棘で喚き散らして何か解決するのか?」も通るな
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
nyalrathottep せっかくレスを貰ったから返事をしたいけど言ってることの意図が分からんから聞いてるだけなんだけど、解決するとかしないとか何を突然意味不明なこと言ってるの? 頭大丈夫?
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@taiheyou 2018年12月22日
ごねらないと何もしてくれない所も数多くあるので場合によるとしか
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バラン @hhoppelllesss 2018年12月22日
ナースコール連打を叱責ってのは専門職として逃げだと思う… まあ病棟の看護師さんがそんなこと言ってる余裕がないのもわかるんだけどさ
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Heyw65kZ4RiU @29zgJQepexzZ 2018年12月22日
客としては平成の世がいいかもしれんが、労働者としてなら昭和の方が遥かに素晴らしいよね
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bluemonkshood @bluemonkshood 2018年12月22日
外科医の当直とか、の闇を感じる。いい先生ほど、貧乏くじを引いてる気がする。
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アナ @acoconuts78 2018年12月22日
まとめられてるツイートの最後、どういう意味なんだろう
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古橋 @FuruhasiYuu 2018年12月22日
今はちゃんとした対応マニュアルがあるような所だと、この手のゴネ得客への対応も書いてあって、断固として拒否しろ、ではなくて拒否を見せて、それでもゴネるようなら可能なレベルで妥協しろって書いてあるケース多いんですよね。妥協は織り込んでるフシがある。じゃ最初から妥協したレベルでサービスすればいいじゃん感はあるんだけど、それだとダメで、やっぱ些細とは言えゴネ得になっちゃうケースが多い。
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-----🦋おそば🦋----- @nico_churi 2018年12月22日
医療に限らずだよなあ...私も今年はこんな話ばっかりだった。特に海外で。
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JAPANweb【ドット絵お仕事募集中】 @JAPANweb_SRPG 2018年12月22日
正式なクレームのラインが分からない時がある。 クレーマー扱いされたし、クレーム受ける側でもあったから言いたい事はよく分かる。 そのラインが果たして良いかどうかは別として、お互いに納得いく結果を生みたいですね。
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ととっと @xyrLuoihI9vhuex 2018年12月22日
punimuchiya そういう声を上げられない人のフォローをするのもプロのお仕事。そしてそれをするだけの余裕を奪う奴らは最低だという事ですよ。
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古橋 @FuruhasiYuu 2018年12月22日
JAPANweb_SRPG 貴方がどうだったのかは知りませんが、クレーマーの皆さんは基本的に「自分がクレーマーだって自覚は無いし、同時にクレーマーだと思われたくないって思ってる」のが常ですので。実際にはライン(線引き)の問題じゃないんですよね。線引きの問題だと思ってる人ほど間違えると思う。
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gx9900 @GX9900GUMDAMX 2018年12月22日
JAPANweb_SRPG 正直グレーゾーンがでかいから、線引は難しい。
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
xyrLuoihI9vhuex 「声を上げなくてもフォローしろよプロだろ」ってクレーム結構きつそうっすね
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百笑@常識知らずの悪魔 @hundred_smile 2018年12月22日
こういう「厚かましい人」は仮に特別扱いすると、その扱いを標準として一歩も譲らなくなる。そして周囲の人にその標準を広めたりする。さらにはその新たな標準を「サービスの向上」と捉え、自身をいわば「有意義な提案をした上客」に位置づける。で、上客に相応しい対応を求める、と。際限が無いんだよね。
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ととっと @xyrLuoihI9vhuex 2018年12月22日
punimuchiya 世話されることに慣れてなくて頼めないタイプの人は普通にいるんだよ。申し訳ないという気持ちもだしトイレ介助等は恥ずかしさもあって言い出せなかったりするんだよ。だからスタッフはきちんとそれを気にして特に最初はしっかりと気を配る。実際にそういうタイプの方と話をしたらクレーマーという発想は全くでなかったよ。
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山猫太智 @yama3daiti3 2018年12月22日
お客様が第一主義的な社会が終わればいいのにって常々思う。対等でいようよ。馬鹿を付け上がらせるな!
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bn2 @bn2islander 2018年12月22日
そりゃまあクレーマーの方の要求は呑むというか、サービス業は要求に応えるのが基本だと思いますので、声を挙げる人の方が得をするのは当然ではないですかね……
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bn2 @bn2islander 2018年12月22日
なにを要求しているのかは言わなければ分からないし、何も言わない人が何を求めているのかは他人には分からないんですよね(自戒を込めて)
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たし @punimuchiya 2018年12月22日
xyrLuoihI9vhuex 「そういうタイプの人もいる」で片付けるなら理不尽要求マンも等価だし、申し訳ないだの恥ずかしいだのって要するに手前勝手な本人の事情じゃん。それで漏らすか悪けりゃ膀胱破裂でもされたら余計な手間がかかるわけだろ? それにもプロアクティブに対応するのがプロだろってのはお説ごもっともだけど、余計な手間をぶちこんでくる点では理不尽要求マンと大差ねーよ
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鹿 @a_hind 2018年12月22日
結局声を上げて騒いでる奴得だし、黙ってる奴は文句がないんだから放置しておkみたいな事になってるからなあ。 騒ぐ奴の力が強い所ではむしろ黙ってる方が悪いとか黙ってるだけで言葉で殴られる様な所も。 クレーマーの方向いて仕事なんかしたってそいつは全体の中では奇行種レベルの存在でしかないんだが。
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鹿 @a_hind 2018年12月22日
奇行種対策ばかり得意になって普通のお客さんの意見聞き逃してるのって長い目でみると損してる様に感じるけど実際は目の前で喚き散らしてる様なのがいればさっさと追い払いたくなる気持ちは解るんだけどね。 そういう奴に限って縁故な理由があって切れなかったりするし。
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イチロウ @ichiro_wiz 2018年12月22日
フレキシブルに対応しろ、と横文字覚えたばっかりのご年配がたが、 自分だけ特別対応しろと無理を通そうとする人の多いことよ
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yoshiko @yosii_0609 2018年12月22日
接客業だけど、理不尽なクレーマーはとにかく面倒くさいし、話の通じない相手に対応している時間が勿体無いし、ひとまず折れたほうが楽だから聞いてしまうんだよね・・・。そして次からそのクレーマーが増徴して更に首を絞める・・・。最初から強く拒絶しておいたほうが長期的に見ればずっと楽だったということ多い・・・。
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tanasinn @tanasinn88 2018年12月23日
厚かしさを再定義して断罪するもっと厚かましい輩も居るから、この手の話は難しいのよね
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団扇仙人 @uchiwamaster 2018年12月23日
「なんでこの程度の対応もしてくれないの?」と思うような事例は大抵「こんな対応までしろっていうの?」という厚かましい要求の反動なのよね
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SAKURA87@多摩丙丁督 @Sakura87_net 2018年12月23日
「お客様は神様です。お客様には常に誠心誠意を持って接しましょう。」よく言われる言葉ですが、そもそも難癖を付けて金額以上のサービスを求めるのは客なのか。そもそも客で神様であったとしても、疫病神の居るところに詣る人が居るのだろうか。ということを考えると、無理な物は無理だと一切関わらないのが一番なのを解っていない奴多すぎる。結果それで末端が疲弊してしまえば全体的な質が下がって良客まで逃げることに繋がるんだが。
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Nob(横田滋さんのご冥福を祈ります) @xinyan_t_c 2018年12月23日
厚かましい人間が得をする社会を容認すると、結果皆が不利益を被るという認識を共有することが大切かと。その為には教育も啓蒙活動も必要。…ただどこまでを厚かましいとするか問題という難関が。。
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柘榴石(ざくろいし) @zakuro_ishi 2018年12月23日
韓国に「泣く子は餅を一つ余計にもらえる」ということわざがあるのを思い出した。
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ewsfyiel @ewsfyiel 2018年12月23日
ベットに拘束されて「俺はごはんを食べたいんだ」と言って亡くなった父を思い出した。クレーマー扱いされていたな。もう少し話を聞いていればよかった。言ったもん勝ちってのは本当に良くない。
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百笑@常識知らずの悪魔 @hundred_smile 2018年12月23日
bn2islander それはどうでしょう。サービス業は「事業者が用意したサービスを提供する」のが基本であり「お客様の要望に応えるか否か」はあくまで事業者側の判断です。医療のように公共性が高い分野においても、それは変わりません。
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にゃるらっとほってふ @nyalrathottep 2018年12月23日
punimuchiya 文字と違い、顔が真っ赤だがどうした? 頭大丈夫か?
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くらっく @crazyslime 2018年12月23日
ちょっとごねたからって値下げするバカも多いのが良くないんだよなー 「値下げしてもいいですが、金以外の価値をあなたはくれますか?」って問いただして欲しい
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ざおーが @zaooga 2018年12月24日
小児科だと「子供が大変なんです!」休みだけど特別に見てあげる→「あのクリニック休みでも見てもらえたのよ~」聞いた親が休みでも来るようになる→あまりに多いので休みの診療を断る「あの医者子供が大変でも見てくれないのよ!!」っていう流れがあるね。
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たし @punimuchiya 2018年12月25日
nyalrathottep 顔を真っ赤にしての捨て台詞にしてもしょぼすぎるぞ
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筋トレナースマン@避けろ集近閉 @m2_tanaka 2019年2月4日
何度も同じ内容のコール連打する患者。お前の相手をしてる間にも私の他の受け持ち患者は気切から痰吹き出して苦しんでるんだよ…お前の相手してるより彼らの吸引、点滴更新をしなきゃいけないんだよ…
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