Customer Success Cafe ～ハイタッチCS担当と学ぶ、顧客視点のカスタマーサクセス～ まとめ
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Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
カスタマー目線で、こういうCSMと働きたい！ヤフーの稲垣さんより。グロースハックソリューションを活用した社内A/Bテスト環境の導入から仕組み化までを実施したPrjでのお話。 #successcafe
2019-02-05 20:29:36
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
”すごい”当事者意識！＝必要以上に真摯に向き合う姿勢。PJのゴールを目指して活動する。（Specialistとしての知識は十分にある大前提） 余談ですが、前職の情シスで、”ATI”（圧倒的当事者意識）というキーワードがあったのを思い出したw それぞれどういうことがあったか？->続く #successcafe
2019-02-05 20:29:36
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@tokotantanCS
①カスタマーより詳しい。外部から確認できるWebサービスなどは細かくヒアリングするのではなく、自ら調べて理解している状態になっているか？＞自分は、CSM時代に顧客の新卒募集サイトで業務内容、組織構造などを入手していました。丁寧に詳細に載っている。 ②カスタマーより早く。#successcafe
2019-02-05 20:29:37
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
PJのゴールを目指して活動しているか？ ①事業の理解。事業構造や内部構造は理解した上で、ビジネスの置かれた状況や組織のコンディションを把握していると良い。（どうやって？） ②本質的なゴールを意識 PJの本質的なゴールを判断軸において動いて頂いていた。（どうやって？）#successcafe
2019-02-05 20:29:37
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
こんなサポートもあったよ！ ・社内プレゼンス向上のサポート：社内で価値のある取り組みとして認知させること。 ・社内ナレッジの底上げ：作業ではなく本質的な取り組みとして理解させる。 直接売上にならないものでも、PJが潤滑に推進することをサポート！#successcafe
2019-02-05 20:29:37
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
「社内プレゼンス向上のサポート」の具体例 ・活動の見える化で興味を増やす。 ・社外への発信としてオンライン学習や雑誌でのインタビューなど。 #successcafe
2019-02-05 20:29:37
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
「社内ナレッジの底上げ」の具体例 ・新しいことへの取り組みとしてテストプランニングの研修をした。KPIツリー、サイトマップ、グロースハックプランシートの作成。 ・事例共有社内セミナー。啓発活動を行うことでボトムアップをはかる。活動展開期に本質的な内容を理解してもらうこと。#successcafe
2019-02-05 20:29:38
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
一緒に考えてくれる人＝参謀。 本質的な目的達成を目指せる人。 いい人ではなく、信頼できる、頼りになる人。＝伴走者。 圧倒的当事者意識で、中長期も考慮して本質的なゴールを一緒に目指したい！#successcafe
2019-02-05 20:29:38
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
最後に。カスタマーの成功以外の観点で。CSMも事前事業ではないので、自分たちの事業も成功する。カスタマー＆カスタマーのカスタマー＆カスタマーサクセス マネージャーの３方良しだと安心する！（なるほど！）#successcafe
2019-02-05 20:29:38
きしもと
@kishimoto_wp
すごい当事者意識✨伴走してくれる企業と一緒にお仕事できたら嬉しいし、うちもそういう企業になりたいな。まずは、もっと顧客の声を聞かなくては。 #successcafe pic.twitter.com/a9PYMgTQjw
2019-02-05 20:29:47
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dolly(どωり)🪴403 Forbidden (V)o￥o(V)
@p52_rocca
三方良しの考え方が大事。前のめりに入ってこられると、自分の会社大丈夫？ってなる。バランス大事。 #SuccessCafe pic.twitter.com/KtbZ17B49d
2019-02-05 20:30:01
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SUZUKI Shohei | スタートスイッチ 代表取締役
@pote_con
ハイタッチCSMは参謀。常駐型のコンサル（手足も動かしてくれる系）に近いなー。 #SuccessCafe
2019-02-05 20:31:18
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
こういうのはちょっとなCSMの特徴。。。正座して聞こう。 ・そもそも知識が担当者より低い。 ・営業職の強い。 ・コンサルっぽいCSM。（専門性が高いのは心強いが専門用語が多用されると困る） #successcafe
2019-02-05 20:31:31
dolly(どωり)🪴403 Forbidden (V)o￥o(V)
@p52_rocca
コンサルや営業色強くなると一方的な押し付けになるからそれはカスタマーサクセスではもはやないよな…っていう(´ω`；) #SuccessCafe pic.twitter.com/FzL0bYwBZs
2019-02-05 20:33:06
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高橋 歩｜BtoBカスタマーサクセス｜才流
@ayumut
ちなみに、これ、いま登壇中の佐野さんです（もう9年前の話！！） #SuccessCafe twitter.com/ayumut/status/…
2019-02-05 20:33:14
高橋 歩｜BtoBカスタマーサクセス｜才流
@ayumut
ある日、使ってたサービスの担当さんから連絡あって急きょ飲む事に。 で、ビールを前に「歩さん、会社辞める気でしょう」と。 え？僕誰にも話してないのに？「何で気づいた？」「歩さんの最近の問合せ…ハリがないんです」 いつかまた一緒に仕事したい、カスタマーサクセスマネージャーさんのお話。
2018-10-26 21:25:04
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
貴重な話をありがとうございます！パネルディスカッション始まりました！#successcafe pic.twitter.com/2UdWOnKGeV
2019-02-05 20:34:48
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dolly(どωり)🪴403 Forbidden (V)o￥o(V)
@p52_rocca
sli.do活用されとんなー #SuccessCafe pic.twitter.com/iM7za7uvvp
2019-02-05 20:35:58
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mako watanabe :) ★
@mako_m_p_cs
ベストなプラクティスが自社のニーズとズレてるとガッカリするかつ、自分たちに合わないので解約する #SuccessCafe
2019-02-05 20:37:24
mako watanabe :) ★
@mako_m_p_cs
やっぱり期待値コントロール大事。 紹介するタイミングも命だったり、 商流を守りすぎるのもよくない。 #SuccessCafe
2019-02-05 20:40:25
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
さあ、反省しよう！w こんなCSMはちょっと。 #successcafe
2019-02-05 20:43:12
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
ベストプラティクスを提示されたけど、実際のユースケースをきちんと想定されてますか？会社によって大事にしているものは違うので正論すぎると自分たちに合わず、マイナスになる。#successcafe
2019-02-05 20:43:12
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
製品前提ではなく、本当に解決したことはなんだったのか？見定める議論が大事。期待値コントロールや新機能を紹介するタイミングが必要。#successcafe
2019-02-05 20:43:12
Toko @外資IT | Customer Success
@tokotantanCS
前のめりでくると、嬉しい反面、プロジェクトメンバーを追い越してしまう。もう少しスピードを緩めてもいいかもしれない。熱量高くてもよくない。バランスが大事。#successcafe
2019-02-05 20:43:13