アメリカのAmazonでは荷物不着は日常茶飯事だが、「追跡調査」は行わず、連絡するとすぐに同じ商品が発送される…一体なぜ？

ミック @copinemickmack

アメリカの物流は超低品質なのでAmazonの荷が届かないことは日常茶飯事だが、感心するのはここで決して「追跡調査」という異常系に踏み込まないこと。「届いてない」ボタンを押すと速攻で同じ荷が発送される。異常系を正常系で回収するオペレーションの方がTCOが低くスケーラビリティがあるのだろう。

ミック @copinemickmack

返品・返金処理も非常に簡素で簡単にやれる（Amazonに限らず、米国の小売りは、日本に比べ一般的にホイホイ返品を受け付ける印象がある）。自分も昔日本の大きいEC構築に関わっていたことがあるが、返品プロセスが複雑で難儀した記憶がある。

ミック @copinemickmack

米国の小売がこういうクッソ簡単なオペレーションになっているのは、人件費が高い割に労働者の作業品質が低く、難しいことをさせられないからである。レストランの店長さんと話していたら「ちゃんと出勤してくれて、注文間違えずに取れたら逸材」と言っていた。

縞鯵井　咲（しまあじい　さき） @B94nh9quwS2oQwT

@copinemickmack @gaikoku_benkyo 激しく同意です！簡単に返品やクレームを受け付ける割に現場に丸投げなので、ものすごく負荷になり、かつモチベーションもロイヤリティも損失。そんなんだったらサクッと同じもの再送したほうがロスは少ないです

ミック @copinemickmack

@B94nh9quwS2oQwT @gaikoku_benkyo 日本は現場が優秀で異常系の対応が出来てしまう、というのも元凶です。みんなバカで無能で態度が悪ければもっと幸せだったのに…

inuro @inuro

@copinemickmack ほんそれな一方で、原因の追跡が行われないので何年経っても発生率は改善しないんですよねえ。まあこっちが慣らされますが（おい届かねえぞ→返金したんで買い直してねコンボに）。

ミック @copinemickmack

@inuro その辺の損益分岐点がどの辺にあるのかは興味深いですよねえ。あんまり正常系の品質が悪化したり、改善傾向がないと競争力低下に繋がるんじゃないのか…と日本人は心配してしまう。(現実にはみんな低品質に慣れてしまうという)

castpuzzle @castpuzzle

@copinemickmack @medtoolz 日本は異常を許容出来ず、原因究明と再発防止が先に立ってしまうのですね。顧客ではなく、完全であるべき自らのために。

ミック @copinemickmack

@castpuzzle @medtoolz 命に関わるインフラや自動車を作る分には、完璧を求めるメンタリティはプラスに働いたのだと思います。しかし全てがサービス化される現代においては足枷になってしまった。

吉澤準特｜ロジカルシンキング＆図解 @juntoku_y

@copinemickmack 米国の返品率比較 #図解作成の基本（#横棒グラフ） 店頭購入　：10% ネット購入：20% セール販売：30% 高額商品　：50% 米国消費者の商品購入ルートがネットにシフトし、返品損失もバカにならない規模になっています。2020年までに返品の配送費用が5500億ドルに達するとStatistaで予測されています。 pic.twitter.com/yIA0nqaLbC

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吉澤準特｜ロジカルシンキング＆図解 @juntoku_y

実は米国だけではなく、欧州でもオンライン購入の返品率は高いです。 ドイツ　：53% オランダ：52% フランス：45% スペイン：43% イタリア：43% イギリス：40% どの国も経済規模が大きく、返品に係る小売店の損失合計は相当な額でしょう。 pic.twitter.com/O30bxFFikw

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