「マスクないのか!」と客に言われた時、「すみません申し訳ありません」と謝るよりも共感しながらキレ気味に答えた方が効果があった

まとめました。
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じろまるいずみ「餃子のおんがえし」絶賛発売中 @jiromal

「おいマスクないのか!」とクレームつける客にずっと「すみません申し訳ありません」と謝ってきて心が折れた友達が「そうなんですよ!ちっとも入らないの!なんで!?誰が持ってるの!?」とキレ気味に答えるようにしたら、クレーマーの多くが大人しく帰るようになったという話を聞いている。うまい

2020-04-22 11:24:59
じろまるいずみ「餃子のおんがえし」絶賛発売中 @jiromal

@hana_hi_sys 立場の弱い店員さんを叩いて憂さ晴らししようとする人が多いってことなんでしょうねえ。

2020-04-22 11:32:50
Shunmin @shunmin_2

@jiromal FF外より失礼 リツイートにて拝読 お友達のそのキレ気味の言葉、芝居を打ったのではなく、きっと本心ですよね クレーマーな客にとって「店員に共感してもらえた」という満足感があったから引き下がったのではないかなあと思います

2020-04-22 14:09:04
もいもい @c6dqA5VToEJQE4E

@jiromal 私もコンビニバイトしていた頃「コロッケパンとメンチカツパンが紛らわしい」と老人からクレームを付けられたので「ホントですよね!似てますよね!私も常々思ってたんです!」とめっちゃ同意したら相手の怒りは収まりました……。

2020-04-22 14:55:23
後から毒が回るから @fairy_land_1228

@jiromal 同じくドラッグストアで 「15回もこの店来てるのにマスクないのはなんでた!」 とじーさんに言われたので 「ほぼ毎日来てる私ですら見た事ないんだから15回で見てたらすごいですよ!」 と返したら 「そうなのかぁ…」 と帰って行きました。 ないものは仕方ない。

2020-04-22 16:09:56
ゆうちゃんと(ランボー者…ホントは優しい) @lymeconsulting

承認欲求が満たされると人は安心するもんです。 一緒にキレてくれたので怒りが緩和されたのでしょう。 お客のあしらいが上手い店員さんならよくやる手です。 twitter.com/jiromal/status…

2020-04-22 19:27:23
ひろき @hiroki_sid

これはうまい、自分もよくやるが他人や他店のクレームには共感をするのが一番いい。 twitter.com/jiromal/status…

2020-04-22 19:29:22
ぽぽまる✵ @P0P0MELTY

これ店員皆に言うこと許可してあげて。 店員さん自身も買えてない人だっていることお客さんたち、忘れないで。 twitter.com/jiromal/status…

2020-04-22 19:30:11
ウープス・アオクマ @oops_aokuma

これはクレーム対策の基本、共感のメソッドの使い方の一例。一緒に怒ってしまう。 twitter.com/jiromal/status…

2020-04-22 19:21:09

コメント

ひろ @dHUdFFTB8PdTSjV 2020年4月22日
弱い人だと分かると付け上がる人居るからな そういう人相手は甘くしちゃダメ
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kimuraお兄さん@小豆島 @nobuo_kimura 2020年4月22日
( ×H×)y-~~みんな心のなかにおばちゃんがいるのです。たぶん。
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Hndtwlftig @hndtwlftg 2020年4月22日
「同じことに対して同じ気持ちを抱いている」と見せて敵対心を解く良い方法ですね。
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asdghhjklzxcvbnm @asdghhjklzxcvb1 2020年4月22日
店員が客にキレたらあかんやろ
0
WicKid @wickid101 2020年4月22日
asdghhjklzxcvb1 この場合は「どこかの誰か」で、どちらも相対していない存在にキレるところがミソ。
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メモ @tmatic5000 2020年4月22日
クレーマーにも種類があって、老人系には効くだろうな。理由が腹に落ちれば納得する。
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死んだ人参 @maguro7923 2020年4月22日
相手への共感と、自分たちはマスクを持っていないという主張を同時に出来る好手
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34 @3457597480 2020年4月22日
今日一ヶ月半ぶりくらいにマスク売ってるの見かけたなぁ レジの横に置いてあって店員さんも聞かれる前に目に入るからわかりやすくていいね こんなクレームは受けたことないけど、今後あったらやってみよ
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道端の軍手 @michigunte 2020年4月22日
接客業してる友人も「ホントもう、これ判りにくいですよねっ!」って共感すれば納得してくれることが多いって言ってた
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もくもく @cyakacya_388 2020年4月22日
asdghhjklzxcvb1 客にはキレてないし マスクがない、なんでだ!と怒ってくる客に「ほんまそれな!?」って同調しただけですね 店員も同じ気持ちだけど店のせいじゃないと伝われば納得する人もいるんでしょう。 やんわり丁寧に言うと「誤魔化された」と思う人がいそうなので同じテンションで言う必要がありそう
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いべり @153kcal 2020年4月22日
「マスクを売ってくれない敵」ではなく「マスク不足に憤る同志」になったのだな
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ふぃずばん @fizzbang_alvitr 2020年4月22日
共感メソッドって書こうとしたらすでに書かれてた。感情を合わせる以外にも相手が小さい声ならこちらも小さい声で話すとか、相手が顎に手をやったらこちらも顎に手をやるとか、そういったことを自然にやれるように積み重ねてみろって研修うけたことあったなー。
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節穴 @fsansn 2020年4月22日
「在庫の有無はともあれお前の態度が気に入らない」でええんとちゃう
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CAW=ZOO @CAWZOO 2020年4月22日
「謝罪するから」つけあがるって、ここ十数年、ことあるごとに言われてきてることなので、そろそろ浸透してもいいんじゃないの。まだその考え、浸透しないんか。
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黒猫 @blackcat_ab 2020年4月22日
相手が謝ってると後ろめたいことがあるように思う人もいるんじゃないかな。 入荷しないのは店のせいでも店員のせいでもないんだから、頭下げる必要ないよね。
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shun0321 @shun0321 2020年4月22日
共感して満足させつつ、いかに怒りの矛先を他に向けるかが大事 この手が効くタイプは大体老人なので、国とか政府が無策すぎますよね!とか適当に矛先を向けさせれば勝手に溜飲下げて帰っていくと思う
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nico @nicokaeru2 2020年4月22日
「そこになければないですね」の進化系として、「そうなんです、全然入荷しなくて、私たちも困ってるんです!」をもっと広めていいと思う。
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すいとう @mizum0m0 2020年4月23日
ただ、この共感した後のあしらいが上手くいかないと 年寄りやおばちゃんの長話に付き合わされる羽目になるパターンもある(遠い目
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MSL_Sanatorium @MSL_Sanatorium 2020年4月23日
話しかけた相手が自分より遥かに高いテンションで怒ってたり笑ってたりすると急に素に帰ってしまう現象、そして自分と同じ感情を相手が持ってくれているという共感、その両方のあわせ技なんだろうなあ
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キミ @kimi__kimi__ 2020年4月23日
どこかの誰かにキレたあと、最後に「いやーどうも(在庫なくて)すんませんね」とか言っとけば大体の客は「いやいや!大変だよね~」とか言って帰る。真面目過ぎる人や、古い接客作法が染み込んでいる経験長い人ほど実行に移せず苦しむのがなんとも歯がゆい。
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Kongo @kongo_kirishima 2020年4月23日
キチガイにはこちらもよりキチガイとして対応すればよいと常々思っている。
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ふっさー @golong 2020年4月23日
共感的コミュニケーションじゃん。
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佐渡災炎 @sadscient 2020年4月23日
共感が欲しいという野蛮人がいかに害悪かがよくわかるまとめ。
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kazuking @kazuttyo 2020年4月23日
対話者と合わせるというテクニック。
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ネット・アイドル界の重鎮だんごむしさん☔ @sengodebu 2020年4月23日
「マスクないですか?」と聞いて「ねえよ!」と客にキレる店員もあかんやろ…
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佐渡災炎 @sadscient 2020年4月23日
sengodebu 「客にキレてる」と思うお前の読解力の方がやばいよ
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ドラゴンチキン @dragonchicken19 2020年4月23日
メーカーや流通にキレると効果的、ってのは経験則で知ってる。K商のアフターサービスがちゃんとしてたらT社はピンチだったな。
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パンダは肉食獣 @j_inbar 2020年4月23日
心理学か認知科学で、「状況説明や経緯や今後の対応を述べる前に謝罪すると 怒りを買い易くなる」ってのがあった気がする。人間も基本は動物だから 冷静な思考モードに入る前に、感情に触れちゃうと感情に流されちゃう的な。
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SZR @tinge12497534 2020年4月23日
私の経験だけど「実はね奥さん!聞いてよ!」みたいな感じで「無いんですよぉ!!」って言うだけでおとなしく帰るよ
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フローライト @FluoRiteTW 2020年4月23日
sengodebu いつもズレてんな。読解力ちょっとくらい伸ばせないの?
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takatakattata @takatakattata1 2020年4月23日
手に入れば不安も解消されるし満足だからね ここには無いよと判らせないと 憂さ晴らしだから云々言ってたら根本的な部分からズレてくよ
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ST_009 @ST_565 2020年4月23日
FluoRiteTW 多分一生読解力伸びないと思うよ?その人。
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ばにやまだ @baniyamada 2020年4月23日
デイリーポータルだかでキレながら謝罪する効果の検証してた記事を見た覚えがある
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はくしん2世 @233033sato 2020年4月23日
店員にキレ散らかしても無駄だし、こんな文字もお知らせも読もうとしない共感乞食だけだし、相手にするだけで無駄だもんね。
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---------- @yukiokurosaki 2020年4月23日
asdghhjklzxcvb1 「店員」のことロボットかAIだと思っていませんか?人間なので感情もあるし、キレることもありますよ。店員だからって何があっても何時でも同じ対応できるようになるわけじゃないんですよ。
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tubu8kiya @tubu8kiya 2020年4月23日
それ以前に無いものは無いで仕方ないのだから、店員に対して文句言う心理がよく分からん。
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マグロ @2EQmSI2K1sFir1U 2020年4月23日
これ普通のクレーマーだと店員を人間と思ってなくて、挨拶して要求に何でも答える機械としか見てない。 それが突然人間らしさ(クレーマー視点)を出してくると途端に我に返ったようにキョドりだす。
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ウラリー㌠ @urary777 2020年4月23日
tubu8kiya 「店員はマスクしてるから入荷したの使ってる」と思うらしいですよ(白目) ほなら店員さんの付けてるマスク全部同じメーカーか? だったとして店員さんがマスクしてない店に行きたいか? って話ですけど。
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おかちまち @hogehogeat 2020年4月23日
つーか近所のスーパーとか薬局で、店員と客とで、よく「んまー!そうなの!すごいわねー!たいへんよねー!やんなっちゃうわねー!」みたいなことやってる光景よく見るよね。 あんまりプロ意識出してビジネスライク対応よりも、近所のおばちゃんモードで接客がいいのかもね。
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ARENA @Arenacyan 2020年4月23日
店員が布マスクなら、さらに共感を得られるかも知れない。使い捨てだと、お前はどうやって入手してるんだ!と突っ込まれそう。
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ざ わ ( H N ソ ー シ ャ ル デ ィ ス タ ン ス 対 応 中 ) @zawayoshi 2020年4月23日
「こっちだって売りたいんだよ!」で切れるのが一番いい感じになるってことか。
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しわ(師走くらげ)@寝貯めしたい @shiwasu_hrpy 2020年4月23日
Arenacyan 「これ何回使いまわしてると思う?もう8回目なんだよね。コロナは72時間で死滅するっちゅーから、これと他6枚をな、毎日毎日塩素漬けて3日かけて乾かしてアイロンかけてんの。分かる?このみみっちさ。私だって新しいの欲しいんだよおっちゃん。でもそろそろボロくなってきたしいい加減新しいのにしたい。売ってるとこ知らん?」←いちゃもんつけてきたお客様に返して怒られなかった店員ワイの返し
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チコラブ⋈ザ⋈褒めたり慰めたりするおじさん @chico_love 2020年4月23日
ここのコメ欄で店員の対応にキレてる奴、自分に向けて言われてるって自覚あるやつ?
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ざの人(棘用垢) @zairo2016 2020年4月23日
え?だんごむしさんは、それはすべて読解力のなさと解釈しているのなら、あんたの人を見る目は大したことない。 だんごむしさんは相応のウケ狙いのボケもあるのに、そういうキャラを演じているのに、それを読解力がないと決めつけてDISる姿勢の愚かさよ。
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ざの人(棘用垢) @zairo2016 2020年4月23日
すいませんというより、うちも入荷できなくて困ってるんですよ。と同意を求めてその場を流すテクニック。というのは、どの品薄の状況に対応できる大事なスキルですね。
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@kf8bqgWY4u3frz 2020年4月23日
なんで共感せなあかんの…(仕事は売ることであっておまいに共感することではない。てめぇの気持ちくらいてめぇで処理しろ。ワイはおまいの友達ではない)
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しわ(師走くらげ)@寝貯めしたい @shiwasu_hrpy 2020年4月23日
「客に店員がキレるとか有り得ない」と思ってらっしゃる「お客様は神様」意識のウエメセの自称お客様ー!!!もう何処の店にも来ないでください!!!神は神でもお前は貧乏神だ!!!来るんじゃねぇ貧乏神通販でもしてろ!!!っていうのがコロナ対応でキレてる店員の心情です(はぁと)
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ドラゴンチキン @dragonchicken19 2020年4月23日
zairo2016 ボケが滑った(様にすら見えなかった)からじゃないですかね…
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星川月海 @hosikawatukimi 2020年4月23日
どうにもならない感情を目の前の店員にぶつけてるだけだからな そんで店員が「申し訳ありません」て言うと「謝ってるんだからこいつが悪いんだな」って脳内変換するっていう まぁキレなくても「ホント参っちゃいますよねーw 自分らも困ってて~…」って返し方でも普通にトーンダウンすることもあるよ
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ウラリー㌠ @urary777 2020年4月23日
zairo2016 ボケだとして面白くないし、フォローが必要なボケはジョークとして成立してないし、多分ボケじゃないので数え役満案件なのでは
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Daiji @Daiji75 2020年4月23日
舐められない、というのは大切な事なのよね。そればかりだと別の問題が出るから今の「お客様は神様」が生まれたってのはあるんだけど。
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anineko @ANINEKObySYSTER 2020年4月23日
店員に対して先に同情の声をかけてしまう客は、私だけではないと思う。
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如月 宗一郎 @S_kisaragi 2020年4月23日
疫病による中世化だと思う。望ましい流れだ。室町時代並みに殺伐として、命の軽さに相対して対面や面子が重い世になったら、店員に横柄な態度を取ることの危険性は否が応でも分かるだろう。
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佐渡災炎 @sadscient 2020年4月23日
zairo2016 「狂人の真似とて裸で大路を走らば即ち狂人なり」
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佐渡災炎 @sadscient 2020年4月23日
zairo2016 そもそも共感バーバリアンがいることが問題なのであって、そのようなスキルが必要ない社会になるのが理想。
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