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クレーマーと一緒に怒る!! その発想はなかった!

まとめました。
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カンパネラ @campanella0807

会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね!?本当に腹立ちますよね!!って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。 手練れである。

2020-07-18 06:31:55
こっぱ@6yと1y2m🍀 @__coppa__

@campanella0807 前に一度だけクレームの電話をしたことがあって対応してくれた人がこういう人でした。私以上に怒ってたから(元々そんなに怒ってなかったけど)それ以上言う気にならなくなったの覚えてます。 完全に相手のペースでしたね。でも悪い気しないです。

2020-07-18 07:37:28
太田 伸二 @shin2_ota

@campanella0807 臨床心理士の先生は、クライアントが酷いことを受けたと訴えているとき、「それは怒るのが当然です」と受け止めるのだと聞きました。 そうすることで、怒っていいのだと理解して、カウンセラーへの信頼につながるのでしょうね。 その点で、相手の心を掴むクレーム対応だと思いました。

2020-07-18 09:30:16
粒餡 @04_17

@campanella0807 @izumillion これよくやります。かなり効果的ですね。 「そうなんですよ。私もずっとおかしいと思ってて会社にも前から言ってるんですけど、私じゃ全然ダメなんですよ。お客様の声として報告しておきますね!」 って感じで会社をワルモノにしてオチをつけてます。

2020-07-18 15:44:40
Fair@mtgアリーナ勢 @sss43222111

@04_17 @campanella0807 @izumillion ff外から失礼します。 確かに共通の敵(自分の会社もしくは上司)を作ると、大抵の人は落ち着いてくれますよね。 “敵の敵は味方”って言うのは正しいんだと思ってます。

2020-07-19 02:44:01
東堂まさみ @TodoMasami

@campanella0807 @kumisaori 私もコールセンター経験でその方法です。共感大事! 「立場上こうお答えしなくてはいけないのですが、個人的にはお客さまと同じ意見です!」と味方になります。

2020-07-18 16:13:21
デパートのかいじん @cSix2kEuRrK68rI

@campanella0807 そうそう、クレームに対しては受け入れるのが基本。 その後でこちらの伝えたい事を一つずつ共感を取っていって、納得させていく。 このスキルを持っていると、結構便利。

2020-07-18 20:13:41
島田愛里寿(アリス) @HiranoKoichi

@cSix2kEuRrK68rI @campanella0807 確かによくやってる 共通の敵を作ると仲間になる 取引先が弊社にお怒りの場合 営業として弊社を代表するわけだが 取引先の矛先を 商品開発や経営者に向けさせ 「本当に困りますよねこの品質。私からも文句言っておきます」 「あの態度は酷いですよね。私も色々と我慢してる部分ありますよ」 とか

2020-07-19 01:22:06
島田愛里寿(アリス) @HiranoKoichi

@cSix2kEuRrK68rI @campanella0807 そしていつも言われる 「君だけはあの連中とは違って分かってるね」 「君も大変だね」 政治家で云うと 小泉進次郎 大臣のような立ち回り方は得するパターン 与党で更に閣僚なのに、安倍政権批判の時、小泉進次郎氏の名前は出ないのだから むしろ辛い立場の被害者としてさえ見てくれる

2020-07-19 01:26:40
やけに仏教に詳しいフリーザ @waraikatahohoho

@campanella0807 ほっほっほ なるほどなるほど 大変勉強になりますよ まさに コミニュケーションの入口は 共感 でございますね カンパネラさんといきとしいけるものが幸せでありますように…悩み苦しみがなくなりますように…願いごとが叶えられますように…

2020-07-18 21:24:17
ジンクス @gnx001

@campanella0807 相手の怒りを抑えるには有効な手段ではあるんだけど、内容によっては共感することで「会社の非を認める」事にも繋がるので、その手段を使ってはいけない案件もあるのが難しいところ

2020-07-18 17:43:49

コメント

mikumiku_aloha @mikumiku_aloha 2020年7月19日
コンピューターの障害報告で客に行く時に一緒に行く営業にたまにこういう奴がいて、後始末が面倒になって迷惑だった。
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とろろ @ein18790314 2020年7月19日
それなら問題と認めるんだな?さっさと上にあげて速やかに改善するということだな!の流れになるのが目に見える…
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マシン語P @mashingoP 2020年7月19日
お客に非のないクレームもあるんだけど、そうではない自身の過ちや感情的判断に基づいたクレームの主が欲しているのは慰めてくれるママとパパ。
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takatakattata @takatakattata1 2020年7月19日
責任転嫁敬語とポジションが同じよね 私が決めたことじゃないんでってやつ お前も社員だろと返されないようにしないと
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ポン酢太郎 @ponzoo2you 2020年7月19日
そういうのいいから解決策といつまでにどういう対応してくれるのか教えて、ってなっちゃう派だからなんとも。
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柿木まめ太 @kakinokimameta 2020年7月19日
一度だけクレーム入れたことあって、そん時は冷笑で対応され、二度とこの会社のモンは買わんと誓ったわ。クレーム対応ってそう考えると難しいねぇ。
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island @stgb25 2020年7月19日
バイスティックですねぇ。もしくは「共感」。社会福祉士なんかが使う相談援助技術です。一般社会の「共感」とは少し違いますけど。
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乾也春海 @kanbaru 2020年7月19日
解決しなくても自分に非がないと分かってもらうことで満足する人は多いので、この手はかなり有効です。ただ「3ヶ月滞納しただけでサービス止まるって酷くない?サービス再開も何でそんなに遅いの?!」とかの客側に大きな落ち度がある際は使えないと言ったことがありますが。
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