会社の事務員さんから聞いたクレーム処理のコツが日常生活でも色々と応用できそうだった「これは有効そう」「前の会社でやってた」

いざって時にできるかは別問題(自分はできない)
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カンパネラ @campanella0807

会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね!?本当に腹立ちますよね!!って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。 手練れである。

2020-07-18 06:31:55
みんなの反応
ひーらぎ@ @kpkt19125

@campanella0807 おお、なるほど参考になる…!

2020-07-19 13:09:19
しょうちゃん@Amazon物販で脱サラ @shochan_buppan

@campanella0807 なるほど! 怒ってる相手に否定は火に油ですからね 同調すれば悪い感じしないからとても有効ですね!

2020-07-19 18:41:48
sho_1_0527 @sho105271

@campanella0807 「共感」を示すのは大切ですね。

2020-07-18 21:17:54
n_h@30mmちまちま製作中 @6n_h9

@campanella0807 以前コロナウィルスでマスクが品薄になってる時にこれとよく似たツイートを見た ドラッグストアだかコンビニの店員さんだったと思ったが

2020-07-19 07:45:24
セララバアド @selalabard

@campanella0807 子どもにも効き目がありますね。 おんなじように繰り返してあげる。

2020-07-19 16:26:57
やけに仏教に詳しいフリーザ @waraikatahohoho

@campanella0807 ほっほっほ なるほどなるほど 大変勉強になりますよ まさに コミニュケーションの入口は 共感 でございますね カンパネラさんといきとしいけるものが幸せでありますように…悩み苦しみがなくなりますように…願いごとが叶えられますように…

2020-07-18 21:24:17
太田 伸二 @shin2_ota

@campanella0807 臨床心理士の先生は、クライアントが酷いことを受けたと訴えているとき、「それは怒るのが当然です」と受け止めるのだと聞きました。 そうすることで、怒っていいのだと理解して、カウンセラーへの信頼につながるのでしょうね。 その点で、相手の心を掴むクレーム対応だと思いました。

2020-07-18 09:30:16
Ryoko @ryokolala

@campanella0807 私もこれを業者さんに教えてあげたら、とても喜んでクレーム処理が自分でできるようになって、支社長に信頼置かれるようになったと感謝されました。

2020-07-18 22:56:09
やさぐれひぽぽたます @Newyasagurehipo

@campanella0807 @jddayo88 某企業のクレーム研修にて、 「共感しても、同感してはいけません。」 と教えられました。 (´・ω・`) 外から失礼しました。

2020-07-19 03:38:41
ザキ@T:DF @momomosumomo517

@campanella0807 「傾聴」と「共感」ですね。 ただ契約上聞く必要もない愚痴レベルのクレームならいいんですが、会社の立場で共感しちゃうと瑕疵を認めることにもなるので難しいところです。

2020-07-19 03:24:25
めがぽりごんZ!! @Zz_zzZo

めちゃくちゃ頭いい! 共感されたら、クレーム相手から味方になっちゃうもんね。かんどうした。 twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 19:06:54
もふもふ@動画編集修行中 @mofuly86

これすごいわかる。最初に受け入れるというか共感すると、たいてい相手の敵意がなくなっていく🥺🥺 twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 13:57:51
$hin @shin_3_4

最初は否定から入るんじゃなくて共感した上で自分の意見を言うのが大事って誰か言ってたな twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 16:26:18
ハナニラ @ni04Ep3Xt4lcCqT

これはわかる。上から目線で対処すると反感を買うし、下手に出過ぎたら相手によっては増長しすぎて、余計にこじれる。 相手の側に立って懐に入るのが、一番怒りを落ち着かせ、スムーズに対処する事ができたりする。 twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 10:38:01
襟介 @tokyoerisuke

確かに電話に出てるひとは、第三者だからなぁ。一旦クッションになるかも twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 20:29:09
くるみ @ecr33_814

わかるわかる 前にブチ切れて電話かけてきた人に案内した人はこういう人だって言われて確かに否定できなかったから笑っちゃって私もそう思いますって言ったら仲良くなって笑いながら話してた twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 18:59:12
zazi |ビジネストラベルセールス @zazi13610975

同調と共通敵は仲間を仲間を増やす特急券とは聞くけど、クレーム処理も同じところあるよね。どの手法が相手に適切か、一瞬でチョイスして役を演じ切る技術がいる。 twitter.com/campanella0807…

2020-07-19 14:00:40
赤猫_Andy @aka_neko_ga

お客さんて電話かけてくる時はホントに独りだからね 味方してあげて意見が酌めれば最高よね twitter.com/campanella0807…

2020-07-18 22:05:15
こういう場合は…?
ジンクス @gnx001

@campanella0807 相手の怒りを抑えるには有効な手段ではあるんだけど、内容によっては共感することで「会社の非を認める」事にも繋がるので、その手段を使ってはいけない案件もあるのが難しいところ

2020-07-18 17:43:49
mackie muffin(まっき~) @mackie2015

@gnx001 その場合は、 「(お客様は)怒っているのではなく、困っているのです」 と考えて、 困ってる事のみ共感するといいんだそうです。 コールセンターのお仕事(ちょこっとだけですが)で学んだことでした。 通りすがりに失礼しました。

2020-07-19 08:34:57
トマトガキライ @mwo8f2JBQGHnabX

@mackie2015 @gnx001 頭の回転早くないとできない技ですね。 とんでもねぇ

2020-07-19 17:36:28
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コメント

酒田 敬司 @FrozenDoroid 2020年7月19日
それやられたら「アンタんとこの製品やないかーい」とツッコむな。 いやクレーム電話したことないけど。
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めらん @log378 2020年7月19日
FrozenDoroid 多分あなたみたいなまともな人はブチ切れながらクレーム入れないので、これは感情的になって要領を得ないブチ切れクレームへの対処法なのかなあと思いました。
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UZIRO @UZIRO 2020年7月19日
これ感情的なだけのクレーマーなら有効な手なんだけど、揚げ足取ってくるパターンの奴だと下手なこと言って逆効果になるなった。
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沼マン @numaman7000000 2020年7月19日
そんな事言われたら録音して会社名とともにネットに晒しますよ
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くおんみどり🖖Master_Asia 作品集単行本発売中&iTunes&Spotify等楽曲配信中 @midorik 2020年7月19日
昔にリコールのコールセンターでブロック長やってたとき、罵倒にくじけてた女の子たちにいつも言ってたのは「適当に頷いて、黙って20分間思いっきり言わしとけ」だった。大抵はね、それだけまくしたてるとアッチもいい加減疲れるんよw。そっからが勝負。
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キャンプ中毒のドライさん(Drydog(乾)) @drydog_jp 2020年7月19日
私がクレーム入れる際は感情論じゃない会社の方針否定から入るから、同意するのが無理だろうなぁ。 というか、まず、コールセンターの人に同情する話をしてから会社の否定をしだす
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てっきゃ @tekkya 2020年7月19日
クレームを受けるだけで自分は直接頭下げにはいかない立場ならそれができるよな。 あくまで自分はクレームの窓口で責任取るのは他人なら楽勝。 時々共感しようもない「お前何言ってるの・・・?」みたいな言い掛かりもあるしケースバイケース。
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ネオニダス a.k.a. 2Pac @Neonidus 2020年7月19日
他にも書いてる人おるけどこの場合クレームを受け付けただけで自分自身に向かってくるものじゃないからこういう返しができるんやろなぁ。責任者とかクレームの元になったやらかした本人はこんな対応絶対できやん
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鹿 @a_hind 2020年7月19日
事務の人にとっては実際他人事だからこういえる。 脳裏にあ、これ俺のミスや・・・って意識があってなおこれが出来る奴はあまりいないと思う。 激高してる人を宥めるには有効かもしれないけど最初からネチネチやる気の奴には通用しない手口かなと思う。
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魔宵蛾(休眠中 @mayoiga 2020年7月19日
最初からクレームつけて得してやろうという層に名札ぶら下げた対面でコレやって、ひどい目に合えばいいんじゃないかな、って
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nyaco @nyaco71742168 2020年7月19日
これやってお客さんに「それ、他の人に言っちゃいけないよ。私の心にとどめておくからね」って言われた。言い出したん誰やねんって思った。
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春夏秋冬 @akito110 2020年7月20日
利用できるクレームには味方して、なんの得もないクレームは徹底抗戦
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でき🌂 @dekijp 2020年7月20日
友人から「スマホが充電されなくなった」と相談を受けてスマホキャリア店に一緒に行ったら、そのメーカー純正のUSB充電器の電圧が4.5V出力の仕様だった…これじゃあ個体によって充電できないものもあるとは思った。でもコレ、販売店の店員に怒るべき話なのかな?とも同時に思った。糞仕様の製品を売った責任はあるのかもしれないけどさ。
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@id_fid 2020年7月20日
文句を言いたいだけの人にならきくけど、自分の言い分を通したい人には効かないぞ。
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gram @ugradiabler 2020年7月20日
会社のミスのクレームでこれやったら重クレームになるからキチガイクレーマー相手にしか使えないぞ。
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* @romiromidondon 2020年7月20日
これは「一緒になって怒った後のフォローがうまい」までがセットやろ。一緒に怒るとこだけ真似すると「あのコールスタッフはミスを認めた!」と大ごとになるよ
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あい @kanadeeye11 2020年7月20日
ugradiabler 確かに。でもキチガイクレーマー相手に使えたら十分なのでは。
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しおぴんぐ@FF14用心棒 @shiopin_skyward 2020年7月20日
ただ文句を言いたいだけのクレーマーなら共感し傾聴すればあとはどうしたいか?と逆に話を振ると向こうは黙るし、こうしたい!と意見を言う相手にはお客様のご意見として上に報告します…と〆れば済む。 どうしても要求を通したいお客様の場合は一度話を保留にして電話を切り、上司から改めて回答すると相手も溜飲が下がるのがほとんど。 ヒラの事務員が大きなクレーム対応を1人で対応することは普通に考えてないと思うのだけど、実際はどうなんだろうね…(気になる
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ふぃずばん @fizzbang_alvitr 2020年7月20日
共感メソッドってやつの亜種だけど、営業活動ならともかくクレーム対応だと綱渡り感あるなぁ。もちろん扱ってる物やサービスによっては有効かもしれないけど全部が全部うまくいくとは思わないほうが。
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るし@生涯足掻く @rusi2576 2020年7月20日
クレーム→受話器を置いて15分→また話す→収まらないならまた受話器を
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cocoon @cocoonP 2020年7月20日
「クレーム処理がすごく上手な事務員さん」は人を見て法を説いてるだけなので、その一つの手法だけまねしたって駄目ですよ。
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かつまたいさ(永遠の10歳📛) @kamiomutsu 2020年7月20日
「こないだかけたときは貴方の言うとおりだと言われたぞ!なんだお前は!」って次の人が普通に被害を受けるパターンなので、ケースバイケースじゃなくて基本初手は避けるべきテクニックじゃないかなあ。常連さんの類ならともかく。
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かつまたいさ(永遠の10歳📛) @kamiomutsu 2020年7月20日
突然かかってきた電話の相手がどういうタイプの人間かなんて誰にも分かりゃしないのだ。
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スロバキアーニ @slovakiani 2020年7月20日
クレーマーの相手をする仕事は合う合わないがハッキリ出るので、キツいと感じたら迷わず逃げましょう。「まだいける」、「せっかく上司が育ててくれたのに」、「みんな辛い」…そうやって耐えようとした人達が何人も精神的に疲弊して退職していきました。自分はさっさと逃げることにしました。
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スロバキアーニ @slovakiani 2020年7月20日
slovakiani クレーマーの対処が上手で、何年もその部署にいる人達って、「こんなに激怒してるところから丸く納められたら、自分ってすごいんじゃないか」とゲーム感覚でやっていたり、「世の中にはこんなに頭のおかしい人がいるのか」と見下していたり、それぞれ上手いこと感情の処理をしていました。
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みま @mimarisu 2020年7月20日
クレーム対応や悪口の対応は「それな」でだいたいまかり通る。 で、ついでに上の文句を言いながらできない事を告げると「こいつも苦労してんだな」って思わせて勝つる。
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田 わっつ 田 @wats4936 2020年7月20日
あくまで「それな」だけであって「お客の要望は通らない」時はちゃんと否定してるはずやで? 「丸く収まる時」ってこちらの非を認めて謝罪してなんらかの「誠意」出した時なので、基本は決裂覚悟だし最悪つべに晒されるんだろうなと思う。 んでつべに晒さすときは都合の良いところをガッツリ編集して暴言とかはカットするんやろどうせ。
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麻樹・あるいはまお @maki_miquette 2020年7月20日
ただヤバいのは共感と是認を同義で扱う人間が少なからずいるって事な。この先輩がやってるのは共感じゃなくて同調(是認)だから同調が共感になる様にちゃんと処理に持ってけない人間が同じ事やると揚げ足取りクレーマーじゃなくても現場が苦労して『このクレームを受けたのは誰だ~~!!』ってなって結局延焼する場合の方が多いから諸刃の剣だぞ。そしてこれは営業トークのせいで裏がいらん苦労受けるというののクレーム処理バージョンになってたりする。
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カミ @kami2805 2020年7月20日
ある会社が同じミスを何度もしたから苦情入れた時、担当者がこんな感じの態度で「自分の会社のミスなのに、当事者意識ないんだなこいつ」と思ったわ。
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蒼ウミガメ @aouiae_mgm 2020年7月20日
ただ怒るのでは無く、相手を凌駕する語彙力で怒ると言う高等テクニック。 クレーマーさん の高解像度な感情整理をサポートできるし、知的マウントをとることで畏怖と信頼を勝ち取れる。
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ハイホー @Ho__Hi 2020年7月20日
これは感情的なクレーマーには効くと思いますけど、理詰の人には効かないような。むしろ意図を察してますます頑なにさせてしまう気がする……
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A @A34470329 2020年7月20日
開き直りやがってってキレられそう
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しろがねさん @whitebellsweet 2020年7月20日
そもそも、これ「事務員」さんですよね。コールセンターじゃなく。顧客担当は何してるの。
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うおどむ @walkingdome 2020年7月20日
会社の規模や相手によるけど、クレーム処理がてらカウンセリングもやってるようなケースもあるんだろうなあ。これからの大企業は社内に精神科医の一人や二人は抱えてもいいんじゃなかろうか、とすら思っている。
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neologcutter @neologcuter 2020年7月20日
これはフォローのところで「クレームの理由をキチンと聞きだして、解決に導く。」までがセットだから。またインネンつけるだけが目的のヤカラには通用しないので注意。
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SAKURA87@多摩丙丁督 @Sakura87_net 2020年7月20日
まずは相手に言いたいことをいわせておいて、気が済んだ辺りで宥めるってのはどんな人に対しても有効。特にキッズ。
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xi @accountLINKonly 2020年7月20日
全くもって共感したのでそのまま口に出したら火に油注いだことあるバイト時代のおもひで…
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葉山一郎 @yzfr13 2020年7月20日
クレームだけでなく、サポート依頼とかでも、寄り添われたり謝られるの苦手。そんな事は全部省いて「状況説明や改善策を正直に伝えて」って思う。
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なぎ @nagi1026 2020年7月20日
クレームの連絡をくれた人に対して伝えるのは別として、会社側の人間として強いクレームや悪意ある言葉ばっかり受け止めてると心が疲れちゃうので、理のあるクレームの場合は「そーだそーだー早く直せー」ぐらいのお客側の気持ちで処理してると精神衛生が保てるのでおすすめ。理のないクレームは「うるせぇ」と心の中で突き放す。
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おみそ大根 @omiso_daikonia 2020年7月20日
これは上手に出来る人出来ない人別れる手段だなあ。私は出来ないタイプだ。共感するとこまでは真似できるけど、その後に上手い方向へ流れを作れるのはその本人の資質次第だと思う。まくし立てられたら泣いてしまいそう・・・。
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たかみん/りんと @r_takamine 2020年7月20日
これはマスク品薄の時にドラッグストア店員がやってた手法と同じで、あっちは本部や転売屋に対抗できない立場だからこそできたこと‬。事務員がやって有効な方法なのかは疑問が残る。というかパクツイを疑ってる。
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蓮華ちゃん @hasuhanachang56 2020年7月20日
伊藤沙莉さんのお兄さんというか、オズワルドの伊藤さんがこないだタモリ倶楽部ですべってたんですけど、キャバクラのクレーム処理もこんな感じなようですよね。これ見てすぐ伊藤さんのキャバクラでの謝りかたを思い出しました。怒ってる人の味方するの、大事なんだなと思いました。
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ゆー @yuhya000 2020年7月20日
当事者じゃないからできることだな・・・
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masano_yutaka @masano_yutaka 2020年7月20日
「あなたもそう思うのですよね。 でしたら、きちんと上長なり、社の管理部門なりを通してきちんと対応を考えるべきなのでは」 と言われたら終わり。
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麻樹・あるいはまお @maki_miquette 2020年7月20日
whitebellsweet 全ての企業が顧客担当直にクレーム繋ぐとは限らないどころか受ける人間が専属部署になるとは限らないんですぜ…?
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さしみじょうゆ @sashimi_shoyu7 2020年7月20日
これ夫婦間でもテクニックとして覚えておいて欲しい。特に男性は理詰めで考える人が多いのか、感情的に愚痴っている妻に冷静に改善案や細かい事実の訂正などをして更に火に油を注いでしまった…と言う話はよく聞く。 まずは一通り、そうだね、君が怒るのも当然だと傾聴、共感してから、落ち着いた頃にそれを言った方が結局のところスムーズにいって短く済むんですよ。
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ウラリー㌠ @urary777 2020年7月20日
numaman7000000 貴方が企業の担当との会話を録音しているとき、企業もまたその会話を録音しているのだ…(深淵さんコンニチハ理論)
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ウラリー㌠ @urary777 2020年7月20日
もう大分前の話になってるので今通用するかは分からないですが、10年ほど前クレーム対応係をやっていた友人が、「クレクレクレーマーに当たったら何とかして金品の要求を引き出し言質をとって警察に回す」という話をしていましたねぇ。企業側もやられるばかりではないんだなと。
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ゆゆ @yuyu_news 2020年7月20日
「共感」という顧客サポートと、「自分にその諸々を変える権限はない」という己を守る姿勢。猛者だ。
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ゆゆ @yuyu_news 2020年7月20日
「仕事上の立場」と「自分」をきちんと分けて、職場で受ける攻撃から「自分」を守れるスキルを持つ人だと思う(職場においては色々言われるかもしれんが)
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ism @mm25530354 2020年7月21日
私は似たようなことをやられて、ミスじゃないのにまるでミスのようにされた。自分は一時のクレーマーの怒りに売られたんだな、と感じたな。見極めれる人がやるならいいけどね。
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さすらい狼 @PzhHugWAatQJqSM 2020年7月25日
謝る理由を見つける、というのもテクのひとつ。それが相手の想定以上のものであれば効果大。でも、謝る必要のないことに謝罪するのは絶対にだめ。「申し訳ございません」と口にする際は、同時にそれが何にないしての謝罪なのか内心で理由を確定しとくこと。
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