「何かよくわからないエラーが出て、何してもどうにもならなくて、朝から仕事が止まっちゃってて、皆困ってる」からITマンが得られる情報はゼロ

よんてんごP @yontengoP

これは、IT業界以外の方には もしかするとご納得いただけない話かもしれないのですが、 「何かよく分からないエラーが出てて、何してもどうにもならなくて、朝から仕事が止まっちゃってて、部署の皆も困ってるんですよ」 からITマンが得られる情報は、 プログラム修正の観点から言うと、 ０です。

よんてんごP @yontengoP

✅『何か、よく分からないエラーが出て』 ⇒ユーザの主観。せめて色とかテキストとか出た画面、操作内容は一部でも良いから欲しい。 ※場合によっては、画面にもログにもエラーが出ておらず、正規挙動であっても、ユーザの思惑と違う挙動を「エラーが出てる」と言い出す人もいる。

よんてんごP @yontengoP

✅『何してもどうにもならなくなって』 ⇒何をどうしてどうなったのか？が全く分からない。話をよくよく聞いてみると、見慣れない画面が出たので焦って椅子から立ち上がり、周りに「ねぇこの画面見て！見たことないよねこんなの！」 …と言ったことを 『何してもどうにもならない』と表する人もいる。

よんてんごP @yontengoP

✅『朝から仕事が止まってて』 ✅『部署の皆も困ってる』 ⇒そらそうなのだろうけど、問題解決においては全く意味のない"感想"。 何故か、作業手順やエラーの内容は全く覚えていない人ほど この部分をやたら詳細に、セリフ付で訴えてくる人が多い。 一応顧客だし傾聴はするが、その分解決は遅くなる。

よんてんごP @yontengoP

というわけで IT業界の皆様向けに 「顧客の延々続く話から、いかにシステム停止に至った原因の情報を得るか」という 基本情報コミュニケーション資格試験を作成しました。ご査収ください。 pic.twitter.com/pCvf7vuHWu

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よんてんごP @yontengoP

【解答と解説】 (模範解答は省略) 図のように ・社内教育、情報共有の不徹底 ・無茶なコストダウンによる現場影響 ・社内コミュニケーション不全、 が発生しており、結果、 ・清掃時などの作業過失 ・教育/スキル不足による作業過誤 ・社内業務混乱を狙った故意によるもの などの要因が考えられる pic.twitter.com/Myw07GVCkW

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Kfir @kfir_area88

欲しい情報 ・エラーの内容（メッセージなどの画面表示） ・エラーの直前の操作 最低限この2つは欲しい twitter.com/yontengop/stat…

甕星@Perfect Brown Lunchbox @mikahosi

@yontengoP バグレポートにはもう一つの上席があって「このバグが事業にどのような影響を与え、それによりどれだけの損失が発生するのか、具体的かつ論理的に記述する」のだ。それによってプライオリティが上がったりする事はある。…が、無闇に大袈裟にやると「オオカミ少年」になってしまうので適切に。

旗坊田ジョー @6OcJQ0pcbZWbPaM

笑い話ではなく、よくある話なのが実に悲しい。 twitter.com/yontengoP/stat…

みちゃみちゃ @misamisaFXtrade

めっちゃ分かるwww こんなに喋ってるのに、エラーに関する情報ゼロすぎて笑ったww twitter.com/yontengop/stat…

清楚なコグレ @A_kogure

これは本当によくあるんだけれど何もわからない…何が起きたんだ…？ってなるわよね　せめてエラーメッセージの内容くらい控えてほしい（・ｘ・） twitter.com/yontengoP/stat…

🐓𝕞𝕖𝕚ღ🌸5Y🐥🎏 @2018Aug1

病院の先生に、「何かよく分からないんですけど今朝からどこか調子が悪い気がするんです！」って訴えてるみたいなもので、本当に何も情報がなくてヒアリングも難航するやつ😂 内科(ソフト)に駆け込まれたけど、訴えをよくよく聞くと外科(ハード)の領域だったり、話を聞いてる間に何故か治ったりwww twitter.com/yontengop/stat…

灰音（待機系:停止中） @haine_1999

これ毎回思う まずはエラーメッセージやIDになんて出たのかとか、どの操作してて出るのかとか他の端末で同じ操作が出来るのかとか全く読み取れないからヒアリングでかなり手間取る twitter.com/yontengop/stat…

akiteru @akiteru000

「何もしてないのにおかしくなった」 「原因を知りたいので直前の操作を教えて下さい」 「えっ、何？」 なぜなのか。 弊社（とある中小企業）でいちばんITに聡いとされる人なんですが、私も人の子だから原因を知らなきゃ対処できないんだよう。 twitter.com/yontengoP/stat…

跡地 @Naiti_OLD

分かりみ 何回コレで呼び出されて無駄足踏んだことか😇 顧客が言う「良く分からないエラー」の原因は大概が顧客本人な上にエラーじゃない事が殆ど( ’ᾥ’ ) twitter.com/yontengoP/stat…

何かのような何か(ログアウト) @Tumugisayuka3rd

必要な情報が何一つなくて 全部無駄な感情情報、愚痴 twitter.com/yontengop/stat…

タケキ @brave_jin

@yontengoP 地方だと、言ってくる顧客ほど、保守締結してないことが多い。 んで「保守契約がございませんので・・・」と言うと切れられる。営業にも文句言われる。 自分たちで運用できるって言っただろおがよぉ、あぁん？ 高いから保守要らない言ったの営業だろぉ？

ひこ @ 🐿💉💉💉 @virii_k

日時茶飯事すぎて完全に同意だけど、 「早く元通りにしろ。エラーメッセージ？ログ？んなもん必要ならお前が調べろ」 と言っていると思ってる。 twitter.com/yontengop/stat…

如月 @Kisa_ragi_91

受け側は感想を述べられた時点でやる気が0になるから事実を淡々と述べるようにしてくれよな twitter.com/yontengoP/stat…

よしひろ(よつば情報システム/よつば行政書士事務所) @charlie_jp

「一旦電源落としてみましょー」 「わかりましたー」 「どうなりましたー？」 「部屋が暗くなりましたー！」 は、鉄板経験談 twitter.com/yontengoP/stat…

メックス @taxitaxita

なんかよく分からないエラーの画面のスクリーンショットだけは撮ってほしいと毎回お願いしている。 twitter.com/yontengop/stat…