ディズニーと三越で学んだ「気づかい」と「おもてなし」(EBS第6回)
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OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: ショーケースの中の模型にも秘密がある。ディズニーは魔法の国だから目の見えない方にも、乗っているアトラクションや建物がどんな形をしているか、を手でさわって分かっていただけるようにしている。点字のマップも用意してある。これもディズニーのおもてなしのひとつ。 #ebs21
2012-03-01 19:59:16
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーには自然と物が売れていく仕掛けもある。実は収益のメインは入場料ではなく物販。物販をがんばって売らないのが秘訣。セール打ち出したりがんばって宣伝したりしない。スタッフは入り口やレジに立つだけ。 #ebs21
2012-03-01 20:00:31
OGAWA Miki
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上田氏: アトラクションを出てすぐ手に取れる位置に物をおく。ディズニーでは家族同士にテンションの差がなくなり、家族ごとの物語をつくっている。商品も物ではなく物語。アトラクションに乗り終わって物語のわくわくが頭にのこっているうちに、物語自体を買えるようにしている。 #ebs21
2012-03-01 20:02:20
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーの中でミッキーの耳をつけていても恥ずかしくないのは、物語の中にいるから。また、家に帰ってからも物語があれば、物語の続きが気になる。そういう方がリピーターになっていただける。 #ebs21
2012-03-01 20:03:16
OGAWA Miki
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上田氏: 子供はリピートの天使。百貨店ではデッドスペースといわれる棚の下の部分もディズニーでは子供の目線にあわせてちゃんと商品を陳列してある。 #ebs21
2012-03-01 20:04:22
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーではマニュアルはほとんどなく、あるのは行動基準。優先順に、安全性、礼儀ただしさ、ショー、効率性。なによりも安全性を重んじている。 #ebs21
2012-03-01 20:05:21
OGAWA Miki
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上田氏: テーマパークはなにかあるとパニックになりやすいというデータがある。安全性を重んじるのはそのためもある。 #ebs21
2012-03-01 20:05:56
OGAWA Miki
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上田氏: 魔法の国だからキャストとゲストのあいだにはさまざまな齟齬が生まれることもある。それを網羅するマニュアルをつくるのは無理。だから、行動基準をつくっている。 #ebs21
2012-03-01 20:06:53
OGAWA Miki
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上田氏: 3.11のときディズニーランドの対応が賞賛されたが、年間200回以上やっている防災訓練のたまもの。あたりまえのことを本当にやりぬいているからこそ。 #ebs21
2012-03-01 20:07:48
OGAWA Miki
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上田氏: 私たちはキャストを教育するとき、自分たちはまずゲストをもてなすためにそこにいるということを意識させる、とウォルトも述べている。 #ebs21
2012-03-01 20:08:37ディズニーでのエピソード
OGAWA Miki
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上田氏: わたしが赴任しているとき、日本食レストランの回転がわるく、売り上げも落ちていた。なぜそうなっているのかを観察した。ディズニーのレストランは全て分業。見ていると食後のテーブルセッティング担当をベトナム人の方がされていた。 #ebs21
2012-03-01 20:10:41
OGAWA Miki
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上田氏: このベトナム人の方が直接お客様と接するタイミングがなく、日本のキャストとの交流も上手くいっておらず、なにか原因があるようにおもえた。呼び出して話してみたら、一度もこういうふうにゆっくり話したことがないんだと気付いた。 #ebs21
2012-03-01 20:12:12
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上田氏: 話してみると様々な気づきがあった。ベトナムの方は文化として、日本人のように忙しいとき周りに合わせて急ぐということをあまりしない。単純に文化の問題。また、業務上「ありがとう」という魔法の言葉をいわれた経験がないことにも気付いた。 #ebs21
2012-03-01 20:13:50
OGAWA Miki
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上田氏: だからなるべくお客様からいわれた「ありがとう」をなるべく伝えるように、例えば「ナプキンの折り方をお客様がよろこんでいらっしゃったよ、ありがとう」のように言葉を伝えていった。そうしてちょっとずつ彼らも変わっていった。 #ebs21
2012-03-01 20:15:01
OGAWA Miki
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上田氏: あることに気付いたとき、彼らはがらりと変わった。それは「自分たちがしていることは作業ではなく、おもてなし」ということであり、「人を喜ばせる喜び」ということ。それから彼らは自発的に様々な工夫をするようになった。 #ebs21
2012-03-01 20:16:12
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: たとえば教えてもいないのに自分で折り鶴を覚えて、ナプキンをおりづるの形にして配膳したりした。そうして発生したお客様の喜びを彼らにまた伝えると、さらなる工夫をしてくれる。人を喜ばせるのがなによりも自分の喜びになることを知ったから。 #ebs21
2012-03-01 20:17:18
OGAWA Miki
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上田氏: また別の体験談。米国人の80代の夫婦があるとき、お揃いのミッキーのTシャツを着て自分のセクションのショップでネックレスをつけたり外したりしていた。私が１番幸せな瞬間は自分の好きな商品をずっと選んでくれているとき。 #ebs21
2012-03-01 20:18:53
OGAWA Miki
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上田氏: その老夫婦はネックレスを選び、「ネックレスになさったんですね」と声をかけた。すると「このネックレスを買うのに50年かけた」といわれてびっくりした。 #ebs21
2012-03-01 20:19:55
OGAWA Miki
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上田氏: 「よろしければその物語をお聞かせください」と事情をきいてみた。お二人はかつて良いレストランを経営していたが、火事で全てをなくしてしまい借金しかのこらなかった。地獄の日々で死ぬことも考えたが、フロリダにディズニーランドができることを知った。 #ebs21
2012-03-01 20:21:50
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 老夫婦のお二人はそこに行けば幸せになると信じてそれを夢にした。また唯一奥さんが欲しいと言ってくれたのがパールのネックレス。老夫婦の旦那さんは、ディズニーランドでパールのネックレスを奥さんに買ってあげるのをひたすら働き続けたとおっしゃってくれた。 #ebs21
2012-03-01 20:24:13
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 奥さんも今までの人生に悔いはない、私たちにはミッキーという可愛い孫もいる。とおっしゃってくれた。このお2人になにか特別なおもてなしをさせていただけないか、ということで工夫をした。 #ebs21
2012-03-01 20:26:29
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: お会計のとき、「またいらしてお二人の続きの物語をお聞かせください。孫のミッキーがお待ちしてます」とお伝えした。すると旦那さんが「ここがゴールだとおもったけれど、また夢を持たせてくれた。ありがとう、ありがとう、ありがとう」とおっしゃってくれた。 #ebs21
2012-03-01 20:29:35
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 本当のおもてなしはスキルではなく、お客様によって磨かれる。これらの感動的な体験をみんなでシェアして一人一人が「自分ならどうしただろう？」と考える。これによって感性が磨かれ、サービスがマニュアルをこえる。つまり感動の共有化。 #ebs21
2012-03-01 20:30:47