ディズニーと三越で学んだ「気づかい」と「おもてなし」(EBS第6回)
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OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: わたしがディズニーで勤めてきて、最後に見えてきたものがある。今の時代は大きな変革期にある。近代、資本主義・能力主義のもと競い合わせて発展してきた。鬱患者・自殺者を増えた。もう能力主義だけでは追いつかない時代になっている。価値観の変容。 #ebs21
2012-03-01 20:32:17
OGAWA Miki
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上田氏: 3.11のとき、わたしたちは助け合った。その姿を世界中の友人が賞賛してくれた。倒れたコンビニの棚をみんなで直し、その中の商品をレジに持って行って会計している姿に日本のすごさをかんじたと言ってくれた。 #ebs21
2012-03-01 20:33:17
OGAWA Miki
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上田氏: これから３つの力が大切になる。心力(心の在り方)+能力(スキル)+組織力(仕組み) とくに心力は日本人が得意としているところ。 #ebs21
2012-03-01 20:34:19
OGAWA Miki
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上田氏: 私がディズニーで最後に学んだのは、米国人はおもてなしやサービスをお金で払うということ。あれだけ徹底しているディズニー、あの魔法の国でですらチップをもらっていた。これがアメリカの文化。ディズニーでも文化は超えられなかった。日本ではwantの前に相手を慮れる。 #ebs21
2012-03-01 20:35:44
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: これがディズニーをも超える日本の文化。資源をもたない私たちの国は、技術力とおもてなしで本当の意味でグローバル化を乗り越えられるとおもう。おもてなし立国として新しい価値観を世界中に発信できる。 #ebs21
2012-03-01 20:36:47質疑応答
OGAWA Miki
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上田氏: 良い映画を見る。良い芸術を見る。おもてなしをうけたことに敏感になる。ささいなことに敏感になる。それによって気づかいのポイントを見逃さないアンテナが磨かれる。 #ebs21
2012-03-01 21:06:43
OGAWA Miki
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上田氏: そういったものから刺激をうけて、自分だったらどうするかという置き換えをすることが大事。他の人から受けたおもてなしを、さらに別の人に行っていくこと。 #ebs21
2012-03-01 21:07:55
OGAWA Miki
@miki_mo
質問: クレーム担当をしていたことがあるが、なかなか部内の意志統一に難航したり、悪意があるように感じられるお客様への対応に苦慮していた。どういう対策がいいか。 #ebs21
2012-03-01 21:09:02
OGAWA Miki
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上田氏: クレーム対応のとき私が心がけていたのは、クールヘッド・オンハート。なにが起きているのか、なんでこんなにこの人は怒っているのかということを頭で冷静に考えつつ、親身に対応する。すると怒りという凄まじいパワーは継続しないことが多いので、自然と収まることもおおい。 #ebs21
2012-03-01 21:10:59
OGAWA Miki
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上田氏: ゲストからの苦情はさほどない。大変なのはキャストのモチベーションを保つことだった。私がやっていたのは部下個人個人との7分間ミーティング。なぜ7分かというと米国人は7という数字が大好きだから。やはり人の気持ちを維持するのがいちばん大変なことだった。 #ebs21
2012-03-01 21:14:19
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: 同じ職場内の表にたつ、例えば営業の方に気づかう。そうすればその人達の仕事への気持ちよさがそのままお客様に伝えられる。そういって良い気持ちが職場内で伝播していく。 #ebs21
2012-03-01 21:16:36
OGAWA Miki
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上田氏: ディズニーで責任あるポジションについたとき、父から経済的に実家が大変だから帰ってきてほしいと連絡がきた。悩んで悩んで悩んだ結果、自分が死ぬ時後悔するのは親の死に水とれないほうだと決断して、全て職をやめて帰ってきた。 #ebs21
2012-03-01 21:19:41
OGAWA Miki
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上田氏: が、帰ってきてすぐ両親寝たきりでいきなりダブル介護になってしまった。そうするうち、前職とのギャップからいつの間にか介護うつになってしまった。なにも悲しくないのに涙があふれているなんてこともあった。父親とのケンカもしょっちゅうした。 #ebs21
2012-03-01 21:21:00
OGAWA Miki
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上田氏: だがあるとき父親が「夢をつんで悪かった。でも俺は良い息子と女房をもって本当に良かった」と言ってくれた。そのときフーッと明るくなった。いつか新しい夢もできるだろうと開き直れた。するとその10日後に父親がなくなってしまった。 #ebs21
2012-03-01 21:22:14
OGAWA Miki
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上田氏: そこから今の仕事につながるコーチングの勉強などを始めて、いまの自分がいる。その都度必死になって生きてきただけ。 #ebs21
2012-03-01 21:22:51
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: もちろんそう。ハリウッドのセレブ達が世界中のすばらしいおもてなしをうけても日本を賞賛するのは、外国の方が日本特有のおもてなしを敏感に感じてくださるから。日本人は日本にいるから鈍感になっているだけ。どの国の人でも人から尽くされたら嬉しいと感じることはできる。 #ebs21
2012-03-01 21:25:58
OGAWA Miki
@miki_mo
上田氏: ディズニーもそう。初めてディズニーランドを輸出したのは、日本。なぜならディズニーランドが目指しているのは日本にあるから。また、日本の文化から吸収できるものがあると踏んだから。 #ebs21
2012-03-01 21:27:00