20131031「Customer ExperienceにおけるWebの役割 〜 コミュニケーションをどうデザインするか？ 〜」
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Loftwork／株式会社ロフトワーク
@loftwork
この後14時よりロフトワーク・サイトコア共催セミナー「Customer ExperienceにおけるWebの役割 〜コミュニケーションをどうデザインするか？〜」を開催いたします。 #lwseminar でレポートしますので気になる方は追ってみてくださいね。
2013-10-31 13:33:45
岡本克彦
@katuhiko0821
今からロフトワークさんのセミナー「Customer ExperienceにおけるWebの役割 〜 コミュニケーションをどうデザインするか？ 〜」です。楽しみ♪ http://t.co/vD9mQoHHCU
2013-10-31 13:56:44
Loftwork／株式会社ロフトワーク
@loftwork
14時になりました。「Customer ExperienceにおけるWebの役割 〜コミュニケーションをどうデザインするか？〜」を開始します。16時頃までTLをお騒がせしますがお付き合いいただけると嬉しいです。 http://t.co/EKcP0vnSq3 #lwseminar
2013-10-31 14:01:06
岡本克彦
@katuhiko0821
今からロフトワークさんのセミナー「Customer ExperienceにおけるWebの役割 〜 コミュニケーションをどうデザインするか？ 〜」です。楽しみ♪ http://t.co/vD9mQoHHCU #lwseminar http://t.co/Oz4Xp0lyzw
2013-10-31 14:03:15
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@loftwork
まずはロフトワーク代表取締役・諏訪より「CX先端事例とWebの役割」と題してお話しさせていただきます。 #lwseminar
2013-10-31 14:05:36
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@loftwork
会場の半数近くが「アクセス解析を行っている」と回答。日記的に毎日綴っているだけでは意味がなく、トライ&エラーを繰り返す＝マネジメントが大切。さらに言えばアクセスデータだけではなくWeb全体をマネジメントする必要がある。 #lwseminar
2013-10-31 14:12:02
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@loftwork
Web全体をマネジメントすること、それはWeb上でのユーザーの体験を向上させること。事例：MaKey MaKey>> http://t.co/GJVSEhR0CU #lwseminar
2013-10-31 14:14:08
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受験生のエクスペリエンスを考える。受験日の予報は大雪。前日に翌日対応のアナウンスをWebで行った結果、大学への問い合わせが大幅減。当日も受験情報を迅速に掲載したことで受験生が携帯から情報を確認しながら登校できた。 http://t.co/qQRoD57gKT #lwseminar
2013-10-31 14:17:48
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どんなシチュエーションが発生しうるか、どんな対応が必要かを考える。時にはWeb担当者以外の意見も取り入れて考える必要がある。津田塾大学の場合は学内約20名とワークショップを開催。挙がってきた意見を元にユーザーシナリオを作成、リニューアルに活用した。 #lwseminar
2013-10-31 14:20:03
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自社の顧客、見込み顧客にどんな体験をしてもらうべきか。そこにどんなテクノロジーが役立つか。テクノロジーはツールでしかない。いかに顧客を助けるか、顧客の行動・体験をデザインすることが優先されるべき。 #lwseminar
2013-10-31 14:22:52
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キーワードは「WCM/CMS」から「CXM」へ。コンテンツをマネジメントするよりもエクスペリエンスをマネジメントする方向へ、Webの世界も移り始めている。 #lwseminar
2013-10-31 14:24:31
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USIO Design Projectは石垣島のリデザインプロジェクト。カスタマー像が見えない状態からのスタートだったので、まずは持ちうる情報すべてを発信することに。Facebookベースのサイトから立ち上げた。 http://t.co/UbvW0KXbb1 #lwseminar
2013-10-31 14:29:05
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Customer Experienceは一日にして成らず。ユーザーの体験や反応を見ながら都度アップデートしていく意識を持つべきでは。 #lwseminar
2013-10-31 14:30:24
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続いてロフトワークイノベーションメーカー・棚橋弘季より「コミュニケーション設計をどう考えるか？」と題してお話しいたします。プロジェクトの中ではコンセプト開発を中心に手掛けています。 #lwseminar
2013-10-31 14:32:05
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@loftwork
「そもそもCustomer Experienceって何？」とモヤモヤを抱いている人も多い。「CXって何？」と問いを立てると深みにハマりやすい。「なぜ今CXなのか？」を考えてみてもらいたい。 #lwseminar
2013-10-31 14:34:47
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@loftwork
これまでにない顧客体験とは？UBERというタクシー配車アプリの例。「タクシーに乗りたい」と投げかけるとタクシー会社から提案が複数返ってくる。価格か、クオリティか、安心感か。ユーザーニーズに合ったタクシーが選べる。 http://t.co/OoDHVnTMjv #lwseminar
2013-10-31 14:38:12
Loftwork／株式会社ロフトワーク
@loftwork
これまでにない価値を持った顧客体験を創造する、とは新しいビジネスを創造する、ということ。ただしユーザーのことだけを考えてもビジネスとしては成立しない。「有用性」「実現可能性」「持続可能性」もあわせて考える必要がある。 #lwseminar
2013-10-31 14:41:57
Loftwork／株式会社ロフトワーク
@loftwork
CXの中にサービスデザインという研究分野がある。ユーザーにとって有用であり、組織にとって効率的なサービスを考えるために様々なツール、様々なアプローチが開発されている。この数年で日本にも少しずつ浸透しはじめている。 #lwseminar
2013-10-31 14:47:05
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サービスデザイン思考の5原則：ユーザー中心、共創、インタラクションの連続性、物的証拠、ホリスティックな視点 #lwseminar
2013-10-31 14:49:23
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インタラクションの連続性：相互に関係する複数のインタラクションをつなぎあわせ、ひと続きの流れを形作るようにする。 ホリスティックな視点：サービスを取り巻く環境全体を作る。 「流れ」「環境」2つの角度からサービスを築き上げる必要がある。 #lwseminar
2013-10-31 14:53:09
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カスタマージャーニーマップにはユーザー体験に関連する様々な項目を書き込む。どのタッチポイントでどのデバイスで、どんな感情を誘発するか。どんなステークホルダーがいるかも書き込む。顧客の旅の流れを明示することができる。 #lwseminar
2013-10-31 15:01:28
Loftwork／株式会社ロフトワーク
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カスタマージャーニーマップは初めからきれいな図に仕上げる必要はない。付箋に書き出し並べ替えることで考えを整理したり、ユーザーの行動を写真に納め（ユーザーリサーチ）並べ替えるのでも構わない。道筋が見えてきた段階で資料にまとめればよい。 #lwseminar
2013-10-31 15:04:11
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薬剤パッケージの例。間違えやすい棚にはフタをしたり、開封済みのパッケージには印を付ける、など現場では課題解決のためにいろいろな工夫を凝らしている。その状況を知った上でパッケージを考えることで「ユーザー置いてけぼり」の状態を回避できる。 #lwseminar
2013-10-31 15:10:43
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ユーザーエクスペリエンスを考えた後にエクスペリエンステクノロジーが活躍する（ここがサイトコアの強み）。ユーザーの行動に呼応したユーザーインターフェイスの工夫と分析・管理システムの工夫が求められる。 #lwseminar
2013-10-31 15:16:00
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続いてサイトコアのマーケティングコミュニケーションマネージャー・平井氏より「事例に学ぶ、エクスペリエンステクノロジー活用」と題して海外の先進事例を中心にご紹介いただきます。 #lwseminar
2013-10-31 15:17:36