「説明書を読まない人」の思考を分析してみた

murAta Yuzi / 村田 裕次 @m_Yz

Gmailをフリーメールと言いプロバイダのメールアドレス以外信用できないっていう人はジュラ紀あたりで絶滅したと思ってたけどそうでもないっぽい

タタミン @tatamin_ttmn

これこれ。アドレスがプロバイダのしかないと思ってる層を相手にすると大変。ネット契約してないのにパソコンでメールアドレス持ちたいとか言われる人も結構いたりして、それに説明するのはえぐいぞ

タタミン @tatamin_ttmn

Gmailで説明してもあまり説明しすぎると「じゃあやってよ」ってなるし、金かかるって言ったら「じゃあ帰る」ってなるし

タタミン @tatamin_ttmn

あと非常に多くのお客様が「この人はパソコンに関わることをすべて頭の中に入れてるからなんでも答えられる」なんて勘違いしてる。違う。そうじゃあない。俺ら『一般人より詳しい人』と『パソコン使えない人』の差は、知ってるかどうかではない。『調べられるかどうか』だよ

タタミン @tatamin_ttmn

なんだってそうなんだけどね。頭にマニュアルが入ってるなんてことはまずありえない。基本的なことなら入ってても、細かい使い方なんて覚えてるなんてほとんどないし。何か聞かれてもそこに行き着けるであろう調べ方を知ってるだけなんだ

タタミン @tatamin_ttmn

つまり販売員をマニュアルか何かだと思ってる人は、よほど甘えきった仕事をいままでしてきた人生だったんだろう。「無線ルーターのつなぎ方」は知ってても「この商品のSSIDがどこに表示されているか（本体シールなのか付属のメモなのか）」なんて知るかよ

タタミン @tatamin_ttmn

【説明書理解できない系の特徴】 ・理解に必要な思考的負荷を嫌がる ・字を読まない ・とにかく理解する労力をかけない ・知ってるかどうかはまったく関係ない ・それが日本語で描かれていて一般的に普及している以上「国語の教科書の読解」くらいの手間をかければ理解できないはずはない

タタミン @tatamin_ttmn

いきなりプログラミング言語理解しろって言われてもそれは本を読んでも「専門職」のスキルだからわからなくて当然だし、販売スキルの本を読んでもすぐ効果がないのはそれが「技能」だからいいんだけど、「日本語で書いてある通りにやる」は技能じゃあないからな

タタミン @tatamin_ttmn

たまたまここにソフトバンクの００５Ｚの説明書があるから適当なページを開いて「どう説明書を読むか」を例にしてみよう

タタミン @tatamin_ttmn

端末設定 時刻を設定する 待ち受け画面に表示される時計を設定できます。 うん、まあこれがわからないやつはいないだろう

タタミン @tatamin_ttmn

１　電源ボタンを押して、３秒以内にワンタッチボタンを３秒以上押す 　時刻（時）が点滅します。 こう書いてあるのに時計設定できない人が携帯屋時代にたくさんいたけどこれをどう読めば理解に到れるか分解してみる。

タタミン @tatamin_ttmn

・電源ボタンを押して：電源ボタンがどこかわからない場合は説明書を見て確認する ・３秒以内に ・ワンタッチボタンを：ワンタッチボタンがわからない場合は説明書参照 ・３秒以上押す：ボタンは押したままだぞ ・時刻が点滅します：つまり点滅しなかったら操作が間違ってるってこった

タタミン @tatamin_ttmn

これを更に訳すると 外部接続端子キャップを開いた中にある電源ボタンを付属のペン先で押して、３秒以内に、本体正面の大きな丸いボタンを、３秒以上押して、画面に表示されている時計の”時”が点滅したら、 次に進みましょう

タタミン @tatamin_ttmn

でも理解をしようとしないクソの思考は ・電源ボタンはどこ！？ ・ワンタッチボタンってどれ！？ ・押したのに何も起こらない！ ・電源ボタンが押せない！ ・この通りやったら画面の数字が点滅してるんだけど！？ なんてことを平然と言うし、同じパターンの人がたくさんいる

タタミン @tatamin_ttmn

説明書を読まない人の思考はなぜこうなってしまうのだろうか。 「わからない単語Ａ」を行う、と書いてあった場合、まず「Ａって知らないんだけど！？」といきなりわめくのは何故なのか。知らなくて当然だろう。お前が手にしてるマニュアルは何のためにあるんだ。そのＡを解説してるんじゃあないのか

タタミン @tatamin_ttmn

つまり「わからない単語Ａ」を認識した時点で、次に「わからない単語Ａ」を調べるのは必然であって、その先に「わからない単語Ａを構成するわからない単語ＢとＣとＤ」が出てきたらそれを更に遡っていって……とやるとほぼ間違いなくどんなものでも理解できるように作ってあると思うんだが

タタミン @tatamin_ttmn

こう言うと「そんなに説明書読んでられない！」って返す人もいるだろう、だがしかしこちらとしても「そんなこと説明してられない！」というのが本音なのだ。「赤信号で渡れない！なんで！？」『青になるまで待てよ』くらい至極当然なんだ

タタミン @tatamin_ttmn

「交差点でみんな立ち止まってる！自分の前を車が横切っていく！なんで！？」って思わないだろ。「ああみんな止まってる。信号は…赤だな。じゃあ待つか」だろ。『状況Ａを認識したらその前提になるものを探して結果に納得する』っていうアルゴリズムでいつも生きてるだろ！！！！！！！！！！！！

タタミン @tatamin_ttmn

つまり「交差点で立ち止まってる人たちを見る」のと「知らない言葉」は同じ現状Ａであって、「信号を確認する」「知らない言葉の解説ページを探す」はその前提を探す行為で、「赤だから待つ」「言葉の意味を理解して操作する」はそうして導き出される結果だろ！！！！！！

タタミン @tatamin_ttmn

っていう今までの一連のツイートをクソ客の第一質問からコンマ８秒くらい毎回頭の中に浮かべてから「かしこまりました！」って社畜顔で応えるのが接客業種の生き方ってやつよ

タタミン @tatamin_ttmn

要するに「わからない」のか「わかろうとしない」のか、それをはっきりさせないとどんどんクソ客、ひいてはクソ人間化していくんだと思うんだよ。無意識であったとしても、自分の無意識の言動を振り返って「いや待て。今何気なく質問したが自分で調べることもできるのでは」と思うことが大事だ

タタミン @tatamin_ttmn

自分で調べることもできるけど、即効性を重視してまず人に聞いて、即座に返答がないもしくは回答者に負荷のかかるようなものであれば自分でなんとかしようとする、くらいの思考ルーチンは現役で仕事する年代の人間みんな持っておいてしかるべきだと思うけどやっぱり歳を取ると脳が回らなくなるらしい

タタミン @tatamin_ttmn

今もこうして毎日生きてるけどそのうち無意識を直後に振り返るだけど処理能力すらなくなったと自覚して絶望する日がくるのだろう………

タタミン @tatamin_ttmn

っていうような思考ルーチンをいろんなものに当てはめながら生きてます

タタミン @tatamin_ttmn

無意識で行った行動をさもそれらしくあとからロジック付けするくらいの頭の回転は常に用意しておいたほうがいいと思うんだ、まあこれいわゆる言い訳ってやつだけど