「説明書を読まない人」の思考を分析してみた

興味深かったのでまとめました。
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murAta Yuzi / 村田 裕次 @m_Yz
Gmailをフリーメールと言いプロバイダのメールアドレス以外信用できないっていう人はジュラ紀あたりで絶滅したと思ってたけどそうでもないっぽい
タタミン @tatamin_ttmn
これこれ。アドレスがプロバイダのしかないと思ってる層を相手にすると大変。ネット契約してないのにパソコンでメールアドレス持ちたいとか言われる人も結構いたりして、それに説明するのはえぐいぞ
タタミン @tatamin_ttmn
Gmailで説明してもあまり説明しすぎると「じゃあやってよ」ってなるし、金かかるって言ったら「じゃあ帰る」ってなるし
タタミン @tatamin_ttmn
あと非常に多くのお客様が「この人はパソコンに関わることをすべて頭の中に入れてるからなんでも答えられる」なんて勘違いしてる。違う。そうじゃあない。俺ら『一般人より詳しい人』と『パソコン使えない人』の差は、知ってるかどうかではない。『調べられるかどうか』だよ
タタミン @tatamin_ttmn
なんだってそうなんだけどね。頭にマニュアルが入ってるなんてことはまずありえない。基本的なことなら入ってても、細かい使い方なんて覚えてるなんてほとんどないし。何か聞かれてもそこに行き着けるであろう調べ方を知ってるだけなんだ
タタミン @tatamin_ttmn
つまり販売員をマニュアルか何かだと思ってる人は、よほど甘えきった仕事をいままでしてきた人生だったんだろう。「無線ルーターのつなぎ方」は知ってても「この商品のSSIDがどこに表示されているか(本体シールなのか付属のメモなのか)」なんて知るかよ
タタミン @tatamin_ttmn
【説明書理解できない系の特徴】 ・理解に必要な思考的負荷を嫌がる ・字を読まない ・とにかく理解する労力をかけない ・知ってるかどうかはまったく関係ない ・それが日本語で描かれていて一般的に普及している以上「国語の教科書の読解」くらいの手間をかければ理解できないはずはない
タタミン @tatamin_ttmn
いきなりプログラミング言語理解しろって言われてもそれは本を読んでも「専門職」のスキルだからわからなくて当然だし、販売スキルの本を読んでもすぐ効果がないのはそれが「技能」だからいいんだけど、「日本語で書いてある通りにやる」は技能じゃあないからな
タタミン @tatamin_ttmn
たまたまここにソフトバンクの005Zの説明書があるから適当なページを開いて「どう説明書を読むか」を例にしてみよう
タタミン @tatamin_ttmn
端末設定 時刻を設定する 待ち受け画面に表示される時計を設定できます。 うん、まあこれがわからないやつはいないだろう
タタミン @tatamin_ttmn
1 電源ボタンを押して、3秒以内にワンタッチボタンを3秒以上押す  時刻(時)が点滅します。 こう書いてあるのに時計設定できない人が携帯屋時代にたくさんいたけどこれをどう読めば理解に到れるか分解してみる。
タタミン @tatamin_ttmn
・電源ボタンを押して:電源ボタンがどこかわからない場合は説明書を見て確認する ・3秒以内に ・ワンタッチボタンを:ワンタッチボタンがわからない場合は説明書参照 ・3秒以上押す:ボタンは押したままだぞ ・時刻が点滅します:つまり点滅しなかったら操作が間違ってるってこった
タタミン @tatamin_ttmn
これを更に訳すると 外部接続端子キャップを開いた中にある電源ボタンを付属のペン先で押して、3秒以内に、本体正面の大きな丸いボタンを、3秒以上押して、画面に表示されている時計の”時”が点滅したら、 次に進みましょう
タタミン @tatamin_ttmn
でも理解をしようとしないクソの思考は ・電源ボタンはどこ!? ・ワンタッチボタンってどれ!? ・押したのに何も起こらない! ・電源ボタンが押せない! ・この通りやったら画面の数字が点滅してるんだけど!? なんてことを平然と言うし、同じパターンの人がたくさんいる
タタミン @tatamin_ttmn
説明書を読まない人の思考はなぜこうなってしまうのだろうか。 「わからない単語A」を行う、と書いてあった場合、まず「Aって知らないんだけど!?」といきなりわめくのは何故なのか。知らなくて当然だろう。お前が手にしてるマニュアルは何のためにあるんだ。そのAを解説してるんじゃあないのか
タタミン @tatamin_ttmn
つまり「わからない単語A」を認識した時点で、次に「わからない単語A」を調べるのは必然であって、その先に「わからない単語Aを構成するわからない単語BとCとD」が出てきたらそれを更に遡っていって……とやるとほぼ間違いなくどんなものでも理解できるように作ってあると思うんだが
タタミン @tatamin_ttmn
こう言うと「そんなに説明書読んでられない!」って返す人もいるだろう、だがしかしこちらとしても「そんなこと説明してられない!」というのが本音なのだ。「赤信号で渡れない!なんで!?」『青になるまで待てよ』くらい至極当然なんだ
タタミン @tatamin_ttmn
「交差点でみんな立ち止まってる!自分の前を車が横切っていく!なんで!?」って思わないだろ。「ああみんな止まってる。信号は…赤だな。じゃあ待つか」だろ。『状況Aを認識したらその前提になるものを探して結果に納得する』っていうアルゴリズムでいつも生きてるだろ!!!!!!!!!!!!
タタミン @tatamin_ttmn
つまり「交差点で立ち止まってる人たちを見る」のと「知らない言葉」は同じ現状Aであって、「信号を確認する」「知らない言葉の解説ページを探す」はその前提を探す行為で、「赤だから待つ」「言葉の意味を理解して操作する」はそうして導き出される結果だろ!!!!!!
タタミン @tatamin_ttmn
っていう今までの一連のツイートをクソ客の第一質問からコンマ8秒くらい毎回頭の中に浮かべてから「かしこまりました!」って社畜顔で応えるのが接客業種の生き方ってやつよ
タタミン @tatamin_ttmn
要するに「わからない」のか「わかろうとしない」のか、それをはっきりさせないとどんどんクソ客、ひいてはクソ人間化していくんだと思うんだよ。無意識であったとしても、自分の無意識の言動を振り返って「いや待て。今何気なく質問したが自分で調べることもできるのでは」と思うことが大事だ
タタミン @tatamin_ttmn
自分で調べることもできるけど、即効性を重視してまず人に聞いて、即座に返答がないもしくは回答者に負荷のかかるようなものであれば自分でなんとかしようとする、くらいの思考ルーチンは現役で仕事する年代の人間みんな持っておいてしかるべきだと思うけどやっぱり歳を取ると脳が回らなくなるらしい
タタミン @tatamin_ttmn
今もこうして毎日生きてるけどそのうち無意識を直後に振り返るだけど処理能力すらなくなったと自覚して絶望する日がくるのだろう………
タタミン @tatamin_ttmn
っていうような思考ルーチンをいろんなものに当てはめながら生きてます
タタミン @tatamin_ttmn
無意識で行った行動をさもそれらしくあとからロジック付けするくらいの頭の回転は常に用意しておいたほうがいいと思うんだ、まあこれいわゆる言い訳ってやつだけど
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コメント

貝塚英輔 @598424929632 2015年11月7日
基本的に興味がないから調べようとしなし、説明を聞いても頭に残らないのだ。 しかも仕事ならともかくそれをする事で何か対価が得られるわけでもない(と本人は思っている)からイヤイヤやろうとするモチベーションすら持ちにくい。
いかんともしがたいmakOTo @makOTo0804 2015年11月8日
数学わからないって言っている人と似ている
へぼやま @heboya 2015年11月8日
僕はだいたいにおいて、「ほとんどの説明書は、知識ゼロの相手を理解させるつもりでは書かれていない」と思ってるので、ほぼ読まない。
赤間道岳 @m_akama 2015年11月8日
heboya 説明という視点で見ると、自動車教習所のシステムって凄いですね。一度もハンドルに触れたことのない人を、あれだけの時間でなんとか公道を走れるようにしてしまうんだから(´・ω・`)
Zephyr @Zephyr0d22 2015年11月8日
再帰呼出しの出来ない処理系なのかもしれない あるいは「○○を調べる」がリエントラントでないのか
たか橋 @taka_hashy 2015年11月9日
タイトルだけ見て有野課長が出てくるのかと思ったら全然関係なかったので、逆に手持ちのゲームの説明書を読み漁ってみようと思った
日小ク口巴幺日 @idec0ys 2015年11月9日
つまり携帯やスマホ、PC、その他電子機器を使うためには教習所で必要最低限の技能と知識を身に付け免許を取得した人間じゃないと使えないようにすればいいのか(過激派)
イエーガー@荒ぶる血糖値 @Jaeger75 2015年11月9日
何をどうやっても特殊スキルが必要な事以外は自分で調べて対処した方が早いのに、頭わるい人に限ってひとに聞いたほうが楽だと思い込んでる傾向は有るな。 バカだから調べても答えにたどり着かないのか、自分で調べることをしないからバカなままなのか。(多分両方だな)
ると。 @nec0lt 2015年11月9日
説明書は、該当する電子機器に関する辞書だと思ってる。気になったら説明書を読んで調べるの繰り返しだと思ってるし。それとは別に、その電子機器の扱い方に関する入門書やその電子機器を特集した雑誌があれば、それも買うかな。それで分からない事があったら、Google等で型番や説明書に書かれた専門用語も調べるし。その上で、その電子機器を分解した状態の画像を探したり、そこから使用されているパーツの仕様まで調べるよ。
ると。 @nec0lt 2015年11月9日
初めて触る系統の機器で無くても、初歩的な情報が書かれた本や説明書は必要だと思ってる。細かな仕様の違いなんかもあって、それがトラブルの原因になる事も知ってるので。何でもそうだけど、慣れたつもりが一番危険だと思ってるので。初心と説明書だけは大切だと思ってます。
Mill=O=Wisp @millowisp 2015年11月9日
せめて「代わりに調べる」ことに対して当たり前に対価を払ってくれれば、彼らが皆需要になってくれるのだが
Akihito(・。・)@XZ2Pはいいぞ @Akihitweet 2015年11月9日
「索引を確認する」って癖のない人間は何やってもダメ。 例えばカメラの取説の場合、花火や夜景をとるときに 「モードダイヤルを回して花火モードにして撮影しましょう」って書かれてるとする。 ここで「ダイヤルが3つも4つもあって分からない。どれがモードダイヤル?」で終わってしまう人が多い。 「確か各部の名称が書いたページがあった気がする。索引で調べよう」となるのが賢い人。
カズマ[OTAFK-FORCE] @OtafkForce 2015年11月9日
わざわざ日本語で大きく文字の書いてあるかんたんリモコンですら、書いてある文字を理解しようとせず使い方分からないって言っちゃう人もいるもんなー。
ビールクズ猫 @WAKUWAKUTAKKU 2015年11月9日
説明書あるよねっつっても「面倒くさい」とか極めつけは「何でオレがそんなことしなきゃいけないんだよ」だからね……
うすしお @25nc750x 2015年11月9日
今、正しくこの説明書を読まない人のために仕事中だわ。
ななしの鳴き声 @ahorieita 2015年11月9日
説明書は文字を読むのが苦手な人(老眼や識字障害)の人には不向きなんですよね。特に説明者はビシッと細かい字が並んでいますから。きちんと文章を読みなれていない人って予想外に多いです。文章は読みどころが分かっていないと全部読む必要がありますから。彼らにとって説明書はまさしく六法全書です。六法全書は法律が書いてありますが、読む気はしません。
ななしの鳴き声 @ahorieita 2015年11月9日
町の電気屋さんやお隣さんがそういうトラブルを引き受けていたのですが、現状そんなものがなくなりつつあるのでその結果、小売店にしわ寄せがきているのかもしれません。もう少し機械をそういう人達目線でわかりやすくする必要があると思います。実際東南アジアではごちゃごちゃした日本製よりシンプルな韓国製が好まれていますから。ただ、こういう人達は日本製が好きですからそこでミスマッチが起きているのだと思います。
←この人精神年齢38歳らしいよ @MsAgbag 2015年11月9日
millowisp 残念ながらそこら辺をケチるのが日本人という人種でして…
さかべあらと(うさぜんざい) @sakabe_arato 2015年11月9日
「自分で理解するの面倒臭いから誰かに聞こう、なんならやって貰おう」が根底にあるんだよな。こういう人らって。ググるのすらも面倒臭いって言われたことあるもの。
ありがたやー @MprojectKSK 2015年11月9日
まあそういう職業だからしゃーない
押井徳馬@4/27文ッ字フリマ「はなごよみ」 @osito_kuma 2015年11月9日
秀才とは「全てを丸暗記してる人」よりむしろ「調べ方のわかる人」。 フィクションだと妖怪ウォッチのウイスパーがまさにそれで、妖怪の名前をほとんど覚えてないけど、妖怪パッドで検索するのはものすごく速いし、いつも的確。
とも @ai_nanamitomo 2015年11月10日
聞いた方が早いからって聞いてくる人、聞いても理解できないことが多い…
NiKe @fnord_jp 2015年11月10日
冒頭のメールの話は何か関係あるんでしょうか?
Dislika @dislika 2015年11月10日
つまり調べもせずにすぐ人に聞く人だな。こういう人は自分の時間よりも相手の時間の方が価値が低いと思ってるから相手にしたくない。
六道辰司[高速進行] @tatsushi6dou 2015年11月10日
説明書だけの話、ではないかな。「自分の目の前に現れた、わからない」全てに通じるメカニズムのように思える。
川'_ゝ')♥ @qkitenki 2015年11月27日
パソコン初心者とかが剛速球で色んな質問ぶつけまくってくる感覚を思い出した。
末丸@ぐるぐるワールウィンド @sian8134 2016年5月17日
こういう奴多すぎ。調べろ、と。人の話はちゃんと聞け、と。調べるより聞いたほうが早いって言うやつは聞いても分からんだろうが、と。説明書読む気がしない?知るかボケ。自分の知能の低さを嘆け、こっちには関係ない。……サポートのコールセンターとかの人はホントお疲れ様だわ。
guldeen◆父は要介護5 @guldeen 2016年6月8日
「それを使って何がやりたいか」を、最初に聞いておくのもテ。この方法だと「取り敢えずは目的を達成」できる。ただ、理解は別。
如月 宗一郎 @S_kisaragi 2016年6月8日
こういうひとは「その機械の操作について一切の責任を負いたくない」のだから、自分で調べるとか、ましてや実行するなんてことはないよ。
guldeen◆父は要介護5 @guldeen 2016年6月8日
「原理を分かった上で」使うか(カメラや自転車や釣り具など)、「目的達成で買う」家電か(情報家電・空調機器・調理家電)で、多少は使い方のアプローチは違うとは思います。パソコンは…どっちかなぁ。自作PC組立もやった自分としては前者に入れたいけど、世間の大半は後者だろうし。
思い立ったら筋トレ @zon1988 11月15日
じゃあお前は利用規約読んでるのかよ笑
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