理不尽なクレーマーに対する外資系の対応が神すぎて「スッキリする」「こういう上司が欲しかった」

まとめました。
145
美大の青木です @bidai_aoki

ソフトバンクの代理店で従業員に向かって怒鳴り散らすおじさんが話題になっていますが、この店舗の責任者に限らず客商売する現場のえらい人はこの外資系の対応を見習ってほしい。 pic.twitter.com/6Eb5QTG6pR

2018-12-07 11:40:24
拡大

元記事はこちらです。

リンク 楽天ブログ 外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所(東京&上海):楽天ブログ 「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。 しかし現場が困っていることは、そうではなくて、 「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。 最近は現場のサービ 340 users 1749
しゅう @fwhx4692

@marumarupanda14 @murrhauser 正にその通りです、他人の不幸につけ込むような行為を許してはなりません。

2018-12-08 13:01:57
@mmento_mor

@marumarupanda14 @siroKomaAoT 私もこの対応されたかった...もうこわくてサービス業できません😭

2018-12-08 13:14:20
わさぶろう(プラモ休止中) @kamowasa

@marumarupanda14 @imfjp_code113 怒鳴り込んでくる客には頭さげなきゃいけないと経営者から洗脳されてますから。経営者が、マニュアル作ってくれない限り従業員は客に毅然とした対応とるのは難しい。

2018-12-08 08:39:28
飯山範人@MT-10SP @imfjp_code113

@kamowasa @marumarupanda14 ですね。そうしたルールづくりをするのが経営者の仕事ですが、大きな会社でも案外できてないところがあります。担当者の資質にもよりますがクレームになった時、担当者が音信不通になる会社は明確なルールがなく現場任せになってる場合が多いです。

2018-12-08 09:32:55
𓈖 𓊝わいど清楚全一 @mofugamisama3rd

@marumarupanda14 こういう家族が欲しかったしこういう上司の元につきたかった悲しみ。

2018-12-08 13:46:12
ユー@散歩中 @outputter111

@marumarupanda14 店と客とはいえ人と人のやりとりなので、相手の非を訴える時であっても礼儀と敬意をもって対応するべきだと思います。 あのソフトバンクのクレームように怒鳴り、わめき散らす人にはペッパー君に対応してもらうのがベストでしたね。

2018-12-08 14:08:35
絆店長@戦場の絆 @kizunatenchou

@marumarupanda14 クレーマーなのか? 此方に落ち度があって正当な言い分なのか? 判断が難しいですよね😭 一線を超えても感情的になるのはNG 本当クレーム対応は疲れますね..

2018-12-08 14:22:26
ゑり佳(ERIKA) @ERiCA_HCK

@marumarupanda14 この考えはまさしく理にかなっていますね。 たぶん合理主義的思想の強い欧米系の企業でしょうけど、店側に落ち度があるなら謝罪は当然、でもそれが過度に至った場合は従業員のみならず他の客にまで要らぬ嫌悪感を抱かせます。 店側にも客を選ぶ権利はありますからこれは言って当然。

2018-12-08 14:45:17
保井タケヒロ @takehiros

@Bclassfood 怒鳴り散らす奴に怒鳴り散らしてお帰り願った。 実に筋が通ってますね。 丁寧に言い聞かせて聞くような相手ならそもそもこんな糞クレーマーやってないかと。

2018-12-08 14:50:51
mitsuko🐾 @mf_anego

@marumarupanda14 @murrhauser 客も店を選ぶなら、 店も客を選ぶ権利がある! 店にとってマイナスになる客は いらない‼️

2018-12-08 12:30:49
宇佐見/なっしきひ @nasshikihi

WIN-WINの関係が崩れたらもう店と客の関係じゃなくなるしね

2018-12-08 14:50:16
ナウいヤング⇔!(^^)!⇔チョベリグ @nauiyangu

@marumarupanda14 共感。自分も以前、中堅の責任者として顧客対応業務に携わっている頃に、繰り返し長時間「暴言」を吐くモンスターには「馬鹿野郎!そんな事できるわけねぇだろうが!!」と一喝する絶対に引かない「闘う顧客対応」してたら、顧客増、クレーム激減となった記憶があります。

2018-12-08 12:19:30
Piggy Bank(豚の貯金箱) @piggybankjp

@marumarupanda14 クレーマーには、アンガーマネジメントを強制的に学習させる法律を作ってほしい。 アンガーマネジメントの本 amzn.to/2QAr6Qz

2018-12-08 13:26:52
住友康之 @y_sumitomo

@marumarupanda14 @hakusaiii7 私もクレームの内容次第ではお客様にそう対応してました。 本部に電話してやると良く言われましたが、不思議と実際には捨てゼリフを吐いて出て行くだけです。 現場のミスとそうでない場合とでは対応を変えて当然です。 酒タバコの年齢確認ボタンを押すか押さないかでは特に…。

2018-12-08 13:14:22
こんな意見も
親父裏アカ@避難します。 @Bclassfood

@marumarupanda14 @yogurt_milk_tea 店が客を選ぶのは当然。 だがこの対応が正しいとは思えない。 断るならキチンとスジ立てて丁重にお帰り頂くのが正しいんちゃうの?

2018-12-08 14:36:55
現役恵比中 @fundmanager01

@marumarupanda14 仮にこの顧客がこのお店の常連で店の年間売り上げの3割を占めるほどの上顧客だった場合も、同じ態度を取ったのかしら(^-^;

2018-12-08 13:49:25
610 @wec9F5HEhiiiyfb

@fundmanager01 @marumarupanda14 そもそも売上の3割占める上顧客ならわざわざ怒鳴り散らしてただにしてもらおうとすら思わないのでは?

2018-12-08 14:12:13
ぐりこさみ酢 @LoveShiny_P

@wec9F5HEhiiiyfb @fundmanager01 @marumarupanda14 FF外から失礼します。 他はどうか分かりませんが、私が務めたサービス業と金融業では610様の言う通り上顧客の方はイチャモン付けること無かったです笑笑 クレームも至極真っ当なもののみでございました。

2018-12-08 14:20:46
つばめ@描き鉄:787.TSUBAME @type787tsubame

@marumarupanda14 @murrhauser 民間ならいいですが、公務員だと「お前は客じゃない!」とは言えませんね。相手は納税者ですから。 そして理不尽に自分だけを優遇してもらおうとする納税者に限って「お前ら公務員はシビリアンサーヴァント(市民の奴隷)だろうが!」と言います。現に、私の知っている人はそう言われたそうです。

2018-12-08 14:05:07
残りを読む(6)

コメント

逆さまつげ @kitayokitakita 2018年12月8日
個人経営の飲食にも、伝家の宝刀「出禁」があるからな。
44
きたあかり @kita_akari0420 2018年12月8日
そもそも「お客様は神様」はステージに上がる演者の心構えであって 物品やサービスのやり取りで際限無く無理を通すという意味では無い。 客側から唱えるなど論外なので斬ってよし。 http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html
45
菌象(牛歩堂) @giwhodaw 2018年12月8日
見覚えある文面だと思ったら出典は8年前か……今のところ世間の状況はあまり改善していないのかな……
69
SAKURA87@多摩丙丁督 @Sakura87_net 2018年12月8日
お客様は神様なので丁重に扱わなければなりません。神様に無礼を働いたらいけないので当然です。 しかしながら、無礼な神様はどうなるでしょう。当然払われ、滅されるわけなので。「お客様は神様」という対応には、本来「無礼なお客様をつまみ出して二度とこれないように、なんなら警察に突き出す。」という対応も含まれて然るべきなのです。それを解っていないバカ責任者が多すぎます。
4
Takaya @9plantation68 2018年12月8日
モンスタークレーマーいる店は例え店に全くの非が無くても行きたくない もしかしたらそのクレーマーの怒りの矛先が自分に向くかもしれんし
12
たこあし16ぽん @takoasi16ponn 2018年12月8日
定期的にバズってより多くの経営者の心に刻まれてくれ。
36
Wisp @wispyr 2018年12月8日
公務員だって「公共」への奉仕者なわけで、それを特定個人が必要以上に消費することになんら正当性はありません。そうした要求をきちんと退けリソースをきちんと公共全体に振り分けることは、公務員の正当な働きの一つですし、むしろそれをしないとすればその方が問題です。
25
masano_yutaka @masano_yutaka 2018年12月8日
こう言うのって、なんで最初っから元記事貼らないんだろうなぁ…。 自分で考えた訳でもないのに。
72
YamaMaya @zupporimogura 2018年12月8日
現実は、こっちに非がなくても「とりあえず謝っといて」だからなあ・・・それで何人やめていったか。
4
Axis @Splaxis 2018年12月8日
実際にこんな事やるとSNSとかでこの店は〇〇で〇〇だった最悪みたいな事書かれるのが今の世の中だし... そしてそれを信じ込んで拡散する奴もセット
2
鹿 @a_hind 2018年12月8日
いちゃもんつけて値切ろうとかする貧乏根性の奴が上客な訳ないだろう。 やたらしつこく絡んでくる奴程金払い悪いし結局客にはならず他所にいかれたりとかそんなもんよ。
19
鹿 @a_hind 2018年12月8日
クレーマーってか瑕疵のある側が自分に都合のいいことだけまとめてSNSで炎上しかけるけどボロがでてボコボコに叩かれてるのもみたことあるけどね。こういう店に仕掛けたら証拠呈示されて返り討ちに遭いそうな気もする。
4
フローライト @FluoRiteTW 2018年12月8日
で、結局のところ、この”外資系ショッピングセンター”ってどこなんだろう? 現場でクレーム受けてたら裏から日本語に堪能なヨーロピアン支配人がヒョコって出てきて大暴れする規模感なんだよね?イケア?
4
コメトギ @cometogi 2018年12月8日
定期的に流れてくるよねこのコピペ
7
tgttr @tgttr4 2018年12月8日
全ての客をこういう扱いするところもあるんだよね
1
かつま大佐(永遠の10歳📛) @kamiomutsu 2018年12月8日
ブログなのにリンクを張らずにスクショを張り付けるやつってどういう思考回路してるんだろうって思う。
36
緑川⋈だむ @Dam_midorikawa 2018年12月8日
4行原則じゃな。丁寧ではない相手に丁寧に対応する必要はない
1
人生よんしゅうめ@働きたくない @marumasa58 2018年12月8日
つまりソフトバンクの代理店で大暴れすれば、向こうから2年縛りの契約を打ち切ってくれるのかい?皆大喜びで暴れてくれるぞ?
1
のなめ/鈴木耀P/迷探偵 無名井戸 @CodeName_NoName 2018年12月8日
来店と同時に接客担当に「ここのトップを呼べ、それ以外の対応は受け付けん」というタイプのクレームに対してここの上司はどういう対応をされるのか個人的には気になるところ
0
maruotamakin @marokintama 2018年12月8日
大抵、こういう話ってなぜか機然とした白人上司がでてくるよね。 出羽守の変種かな?
5
afn_gaigai @afn_gaigai 2018年12月8日
クレーマーには厳しいけどコピペパクリマンには優しいんだな
4
Kongo @kongo_kirishima 2018年12月8日
marokintama 水戸黄門や、寺生まれのTさんの類型だと思ったが
2
いそむら忘久@サンクリDタ03a とまや工務店 @i8o 2018年12月8日
14,5年前に2chで読んだコピペじゃねえか。吉野家コピペや武蔵川部屋コピペと比べると随分長生きしてるねえ
3
toka @tokab5 2018年12月8日
今更このネタ?って思ったらやっぱそれなのね。コメント見てすっきりした。
0
ドラゴンチキン @dragonchicken19 2018年12月8日
最近だと色々捻ってるから、逆に新鮮。
1
みなぎ @minagi 2018年12月8日
最近こういう、外国人が上手いこと言って相手が押し黙って周りが拍手喝采みたいな話を聞かなくなってしまったけど彼らはどこへ行ってしまったのだろう
8
Fox(E) @foxe2205 2018年12月8日
一昔前からネットでよく見かけるが、少し前に「この話は事実ではない(クレーマーを怒鳴った外資系支配人は存在しない)」という記事を見た覚えがある。元の記事にもショッピングセンターについて明確な記載がない以上、一種の「たとえ話」と認識すべきかと。
3
マシン語P @mashingoP 2018年12月8日
このコピペ、嘘松判定以前に欧米コンプレックスこじらせた出羽守変形Verだから創作臭が鼻につく。
17
ドラゴンチキン @dragonchicken19 2018年12月8日
「よかった。悪質クレーマーも欧米上司もいなかった」
4
オルクリスト @kamitsukimaru 2018年12月8日
marumasa58 「お前は客じゃないので今後ずっとピンポイント通信障害な」
3
ʕ•̫͡•ʔ Kanna☆ケンタウロス ʕ•̫͡•ʔ @ospf_area0 2018年12月8日
kamiomutsu ソース元をきちんと明記する、ということをちゃんとわかっている人は、ネット古参民以外には悲しいことになかなかいないのです。
8
席上 @Nonsomnia 2018年12月8日
白人さんとか肌が白い人は怒った時に顔真っ赤になるのが羨ましいなあって思ってる、わかりやすく俺は怒ってるんだアピールができるのってこういう毅然な対応とかの譲れない時に何かと便利だよね
2
まほうびん @mahoubin196 2018年12月8日
今日行った寿司屋で クレーマー「こんなに脂っこいの頼んでない!あんたらの作り方がおかしい。詫びとしてもう一品なにか寄越せ!」 大将「トロなんてもともと脂っこいものだし、これがウチの寿司だ!それくらい責任もってやっとるから詫びの一品なんか出さん!」って言い切ってクレーマー撃退してた。
10
しぇりりん(万年欠食) @m_sheririn 2018年12月8日
クレーマーは客じゃないってのは真実だからなー。話が創作でも
13
tanaka-tanaka @yumeno_hawaii 2018年12月9日
こういうのを勘違いしたバカに読ませると、店員の対応に不備があったのに逆ギレしていい。にすり替えてくる奴いそうでやめてほしい。
0
カミ @kami2805 2018年12月9日
このコピペもいずれスカッとジャパンに採用されるんだろうな
0
ふじこ @hujikodesu 2018年12月9日
こんな当たり前の対応が話題になる国、日本
0
木綿モーメント @46109ch 2018年12月9日
お客様が大事だからこそお客様に被害が及びそうな下客を追い払うこそ客商売にとって重要でしょう、お客様が一番忌避する存在って店員でも店舗でもなくまず下客ですもん
1
Black Swan @n20170816 2018年12月9日
人の話聞けないとクレーマー率高い気がする・・・丁寧に教えても持論曲げない・・・犬を猫だと言い張るぐらい無茶苦茶。絶対に折れないから面倒でしかない。接客は給料もっと高くてもいいのではないか?精神的ダメージ多過ぎる。
0
Daiji @Daiji75 2018年12月9日
この話になると「三波春夫の真意」もセットで出てくるけど。客席を神様と思って神前奉納の芸能をする云々は後年の彼の言い訳だよ。往時の映像を見ればわかるように、彼はその言葉で客席のおじちゃんおばちゃんを喜ばせていたんだよ。ところがたちの悪いやからがその言葉をかさにきるようになり、釈明が必要になったのだと思う。
3
ととっと @xyrLuoihI9vhuex 2018年12月9日
同じようなまとめで同じような事書くけど、この手のクレーマーは追い出して出禁にすればいいからある意味楽で、ほんとに現場のスタッフにとって怖いのは要求が無茶苦茶だけど金を出すから上が守ってくれないってパターン。
1
きいち@HR @Key1_H 2018年12月9日
コンビニの手伝いやってる時は店側に非が無くて、相手が要望等でなく悪口に該当する言葉を使いだしたら、お引き取り願うか、言い返すようにしてるけど今のところ怒られてないのでここまま行こうと思う。
0
tgttr @tgttr4 2018年12月9日
kamiomutsu 逆ギレ回避手段。ツイッターとかでもよくある。リンク張ったりリツイートしたりしたら簡単に相手も認識しちゃうでしょ。物陰から石を投げたい人がよくやるんだよ。
0
gaheki @gaheki 2018年12月9日
理想的にはこの考えが浸透して逆切れ拡散した奴が逆に叩かれるようになってほしい
2