カスタマーマーケティングmeetup #cmkt vol.8「プロダクト起点のカスタマーマーケティング」
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Akiko Nagahashi | 長橋 明子
@akiko_n
ザ・PLG! #cmkt twitter.com/maki_gsc/statu…
2021-04-22 18:33:59
Maki Tajita
@maki_gsc
質問：1対Nにタッチするチャネルで効果的なものは？→最終的に一番強かったのは、サービス内でコミュニケーションする、すべてサービス内、プロダクト内で完結することが一番強いのではないか。#cmkt
2021-04-22 18:29:18
いのうえみほ@Muscle SaaS Marketer💪
@fomifomi0207
カスタマーサクセスマネージャーによる支援がなくとも、顧客のオンボーディングに成功するのか？ チャレンジングなテーマ #cmkt
2021-04-22 18:34:15
Maki Tajita
@maki_gsc
テーマ：CSMによる支援がなくとも、顧客はオンボーディングに成功するのか？→スモールビジネス領域では、顧客増加につれてCSMを増やすわけに行かない→CSM支援がなくても約2割の顧客がオンボーディングに成功！(2カ月以内でオンボーディング自走できた！) #cmkt
2021-04-22 18:35:18
いのうえみほ@Muscle SaaS Marketer💪
@fomifomi0207
Sansanの自走案件の定義： ・期間：SMBは2ヶ月間 ・定義：CSMのタッチがなくても自力でプロダクトを使った #cmkt
2021-04-22 18:35:30
浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS）
@toaru_cs
2割の顧客が自力オンボーディング完了！やっぱプロダクト上で使い方インストラクションとかあるよな… #cmkt
2021-04-22 18:35:57
低気圧に弱い馬
@_kaokoi_
プロダクト上でのチュートリアルでオンボが出来た…だと！？ たしか無料かつノーコードでチュートリアル作成できるサービスあったような… #cmkt
2021-04-22 18:36:50
いのうえみほ@Muscle SaaS Marketer💪
@fomifomi0207
Sansanさんチャレンジの結論：CSMによる支援がなくても二割のお客様はオンボーディングに成功する #cmkt pic.twitter.com/dfQSehZA22
2021-04-22 18:37:07
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Mizuki Nogita＠『ゲーム学習』『コミュニティマーケティング』を当たり前に
@nogita_mizuki
sansanさんのサクセスのイメージがわかりやすい！ 今、うちは習慣のところ。 #cmkt
2021-04-22 18:38:01
Maki Tajita
@maki_gsc
サクセスにいたるステップ…環境構築(オンボーディング)→現場での習慣が変わる→業務が変わる。【オンボーディング】①サービス開始（導入目的を決めて社内浸透）②社内周知＆名刺取込（全員の過去名刺全部取りこむ）③利用定着 ④成功 #cmkt
2021-04-22 18:38:32
いのうえみほ@Muscle SaaS Marketer💪
@fomifomi0207
Sansanさん、人力にたよらない施策としてプロダクト上でのチュートリアル表示を行った。これが効果的だった #cmkt pic.twitter.com/sh91bqXRNG
2021-04-22 18:39:22
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Maki Tajita
@maki_gsc
オンボーディングの成功基準はヘルススコア。沢山の人がログインして名刺スキャンすればヘルススコア上がる。ヘルススコアの集計は自動化。各ツールをゲインサイトに集約。#cmkt
2021-04-22 18:39:27
浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS）
@toaru_cs
操作がある程度固まってるならプロダクト上でのオンボーディングは有効そうだな。一方で、ある程度カスタマイズが必要なものとかだと、一概な案内できずムズそう。自社製品の性質は見たほうが良さげかな🤔 #cmkt
2021-04-22 18:40:24
Maki Tajita
@maki_gsc
オンボーディングプロセスの全体設計。4段階で躓くとCSMが支援。支援なしの成功の秘訣3つの矢①最短導入マップ(小規模顧客向け導入し南)②ステップメール（適切なタイミングで適切な内容）③Call to Action(利用状況に応じたアラートにCSMが対応) #cmkt
2021-04-22 18:41:09
浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS）
@toaru_cs
最短導入マップはこれか。後でしっかり見る #cmkt sin.sansan.com/best_practice/…
2021-04-22 18:41:55
Maki Tajita
@maki_gsc
①最短導入マップ…導入後1カ月に行う全行程を1記事に。体制、スケジュール、成功失敗のポイント。定量的な理想の利用状況。【効果的な事例利用例】全名刺のスキャンが重要という取込。取りこまないとどうなったかの失敗事例など。#cmkt
2021-04-22 18:42:42
庄司 勇太 ｜Another works
@shoji_aw
3つの矢が勉強になりすぎて、全部取り入れたい... 笑 定性の理想の利用状況の提示は間違いない。オンボーディング時は失敗事例の提供は本当命運を分けていきますよね #cmkt
2021-04-22 18:42:55
おかもん
@bybyflyby___
最短導入マップ 事例をうまく使えているとのこと たしかに、サービスを使っている先輩たちから導入時にはまったことや注意したほうがいいことを教えてもらえると、導入担当者も心強いですね！ けっこう導入担当者、心細くなる気がするので。 #cmkt
2021-04-22 18:44:21
Maki Tajita
@maki_gsc
3つの矢をオンボーディングプロセスに当てはめると…サービス開始、社内告知、うまくいってない顧客をCSMが支援…がうまく回り、約2割が自走。#cmkt
2021-04-22 18:44:32
いのうえみほ@Muscle SaaS Marketer💪
@fomifomi0207
・2割の顧客が自走した4つのオンボーディングプロセス ・CSM不在のオンボーディング施策3本の矢 ①最短導入マップ(導入1ヶ月後やること) - 事例の効果的活用 / アンチパターン紹介 ②ステップメール ③Call To Action - 顧客利用データでトリガー引かれアラートとぶ->CSMスポット支援 #cmkt #みほめも pic.twitter.com/BDddHee83E
2021-04-22 18:46:29
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Maki Tajita
@maki_gsc
質問：最短導入マップはどこに掲載されている？→sansanの活用ノウハウなどが全部まとまったメディアに、ひとつの記事として掲載。質問２：見てもらうのが難しい点での工夫は？→ステップメール１で必ず記事を紹介。ステップメール１を必ず見てもらうように事前に電話をしている。#cmkt
2021-04-22 18:47:20