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羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
3泊4日で宿泊の学生4人組からクレーム。 「宿に着いてお風呂に入ろうと思ったらガスが使えない」 「申し訳ありません。こちらでは何もできないので、ガス会社に連絡して頂けますか？」と話すと「なんで客が連絡しなきゃいけないんだ！」と。… twitter.com/i/web/status/1…
2023-05-30 07:36:223泊4日で宿泊の学生4人組からクレーム。
「宿に着いてお風呂に入ろうと思ったらガスが使えない」
「申し訳ありません。こちらでは何もできないので、ガス会社に連絡して頂けますか？」と話すと「なんで客が連絡しなきゃいけないんだ！」と。
「現場にいる方が状況伝えないとガス会社も原因分からないので、私から連絡しても意味が無いんです」と伝えたら、しぶしぶ「分かった」と。
その後、翌朝にはガス会社が来て修理するとなったが、そこでゲストから、「折角の旅行を台無しにされた。ガス会社に連絡もさせられて何も出来なかった。全額返金してくれ」と。
「では、今直ぐ退出されるのであれば全額返金いたします」
「は？なんで退出しなきゃいけないんだ？3泊4日で予約取ってるんだから泊まるに決まってるだろ」
（ブチッ）はい、ここで僕モードチェンジ。
「ん？お客様、3泊4日泊まるのをタダにしろと仰ってますか？」
ここは相手の要求を確実に確認。
「そうだよ。迷惑掛けてるんだから当然だろ！」
ここで、僕は声のトーンを2段階下げて冷静に伝える。
「お客様、もちろん全くそう言うおつもりは無いかもしれませんが、それは3泊4日全部タダにするって、恐喝なんですよ。普通、その時点で私が警察に通報したら恐喝で捕まりますよ。クレーム付けて商品をタダで奪いとるのと同じですから。ご迷惑をお掛けした相応の金額を返金するのは当然ですが、3泊4日を無料にする理由はありませんよね？もちろん、恐喝をするつもりでは仰ってませんよね？」
「え、あ、いや、そう言うつもりではないけど・・・。いや、幾らか返金ならいいですよ」
「はい、ではご迷惑をお掛けした分ご返金させて頂きます。ちなみに、安易に全額返金とかは仰らない方が良いですよ。オーナーによっては本当に即通報しますよ。マジで捕まりますよ。お客様はそう言う方では無いと言うのは、私は分かりますから通報はしませんが」
「あ、はい、気を付けます・・・」
いきり立っていた威勢の良さは一気に消えた。
無知な若い人には丁寧に優しく教えてあげよう。
ちなみに、レビューでは★5つ付けて頂きました。
これ役立つ！と思ったら、いいね！リプライ、リツイート！
民泊のリアル発信中。
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
おー！Twitterにもクレーマーが多い😄 ご意見ありがとうございます。 お詫びで丸一日分の返金をしております。ガスはオーナーの責任ですが不具合は不可避です。またガス会社に対応してもらわないとどうしようもできませんね。 結果、★5つ頂いたので、外野から文句言われても困りますねー。
2023-05-30 09:50:17
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
@punkasssurprise 場所は石垣島です！有り得ないから一泊分返金対応しております。ガストラブルは不可避ですから。民泊オーナー向けに発信しております。ゲストサイドからすれば、それは有り得ないですね。でも、こう言うトラブルは有り得ます。
2023-05-30 18:52:33
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
@xCI9dZUn42U2SIb 民泊なので無人運営なんです。ガス会社などの連絡先もマニュアルに書いてます。民泊ならではのトラブルもありますが、それほど多発するわけでは無いですね。
2023-05-30 18:10:38
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
細かいやり取りはツイートでは書いていませんが、もちろんフォロー含めて丁寧にゲストとやり取りしていますのでご心配無く。だから★5つです。
2023-05-30 09:54:32
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
こちら僕の書き方が悪くてすいません！皆さん想像で色々好きなこと書いていますが、実際は全力で謝罪もしています。その後の対応も丁寧にやっていてゲストから感謝の言葉も頂きました。結果、満足で★5つなんです。 全額返金と言う過大な要求には毅然と対応するのが顧客対応の基本です。… twitter.com/i/web/status/1…
2023-05-31 08:35:22こちら僕の書き方が悪くてすいません！皆さん想像で色々好きなこと書いていますが、実際は全力で謝罪もしています。その後の対応も丁寧にやっていてゲストから感謝の言葉も頂きました。結果、満足で★5つなんです。
全額返金と言う過大な要求には毅然と対応するのが顧客対応の基本です。
あと、給湯器故障はガス屋さんでも事前に察知は無理です。僕にもそんな能力はありません。
逆にこれだけのクレームでお客様が満足した所がミソなんです。
詳しくはまたツイートします！
羽田徹_別荘民泊プロデューサー
@hada0505
(株)Villa Repro代表｜別荘民泊を田舎で19軒運営中。薪ストーブ11台所有｜民泊＆講師業2社経営。著書3冊｜社員ゼロ仕組み化で年商8千万超ノウハウ発信！｜元ラジオDJ（FM802等）→31歳でクビ→不動産営業で365日売上ゼロ→翌年27億でトップ→眼鏡屋再生→講師業｜#エアビーサポーター 別荘民泊情報発信
ふっきー
@HbgdNrdlja
これ何より人間性が終わってると思うんだ… アタシもホテルマンやってた頃はクレーム対応でお客様と揉めたりしたし、悪質なのもあった。 ただそのトラブルを表に出す事は、相当恥ずかしいことだと思うよ。 twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:22:30
越前国のちしゃねこ。@いなり
@i_am_chisha_cat
なるほど、ホテルか旅館以外は選ぶなってことね。民泊は絶対に選ばない。学んだ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 18:22:56
元ヴァンテ
@exVins_T
返金の要求だけでは「害悪の告知」という脅迫の要件を満たさないし、むしろ「相手を畏怖させる目的で」警察に通報するとか訴えるとか言うのは脅迫に当たるという判例があるので、↓は実名で声を大にして公言できるようなことではないと思う。 twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 18:14:49
のりあき(弱)
@noriaki_gohan
こういうのって宿泊者来る前に電気ガス水道が故障してない確認せんの？ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:25:20
あ
@hanabijikan
通報ちらつかせる方がよっぽど恐喝やろ まだ世間を知らない学生相手だからって馬鹿みたいに強気に出るところまではいいがそれをツイートしたらそら燃えるに決まってるやろ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:06:20
ひなたちゃん(1歳女児自認)
@_____hinatachan
(ブチッ)はい、ここで僕モードチェンジ。 twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:18:50
クロシツジ@お仕事行きたくない
@Janne_team_ABC
色々おかしくね？ これ対応は普通に宿側がするべきでしょ、設備の問題なんだし。責任は宿側にあると思うんだけど……。現場に駆けつけるなりしてスタッフが連絡するのが筋。出来ないなら銭湯なり代替案を提示。他の宿だってこんな無責任な言動はしないと思うよ。なんでこんなに自信ありげなの？ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:15:00
インフェリアコンピュータ京
@YAGOEsRCpQofrFo
まじでなんで客が悪いみたいな感じなんか全く理解できない むしろ設備メンテしてなかった側の責任なのでは……？ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:21:45
『yOu』“No.39”🍹☄️
@yOu_105mati
うーーんこの 泊まる時はちゃんとしたホテルとかの方がいいねって感じ twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:32:28
おかみ( ᜊ°-° )10月渡韓整形🇰🇷
@okami_rememelo
こういうスカッとジャパン案件！と思ってツイートしたのに引用リツイート攻撃受けるやつおもろいなぁ。 twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 19:40:33
ウルゥリィヤ
@Uruuryiya
言っていることは正しいんだけど言い方だよね 「ガスが使えない」って困っているお客に対していきなり「こちらでは何もできないので」って言われれば そりゃ「は？なんで？」って反応にもなるさ・・・ちゃんと最初に理由を述べてお客さんの方で対応してもらうのが筋ってもの… twitter.com/i/web/status/1… twitter.com/hada0505/statu…
2023-06-01 18:50:25