「いいこと」が正解である人と、「悪くない」ことが正解である人

medtoolz @medtoolz

スカイマークのくだんの文言、あれを現場を知らない人が読んだら、もしかしたら「乗客の皆様には常識ある対応をよろしくお願いします」でいいじゃないか、と訂正されてしまうような気もする。あえてそれをやらずに、細かい具体例を並べたのが大事

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http://t.co/RUI98Cdf 新幹線の販売所で、たとえば「業務に支障がある依頼についてはお断りすることがあります」なんて張り紙をしても、こうした人には何の効果もない。「お前が有能なら業務に支障は出ないはずだ」と返されて詰む

medtoolz @medtoolz

結局のところ、何かを否定するためには、相手がその言葉を運用できる余地を最小に、できればゼロにしないといけない。シロップの話であれば、「シロップをお入れすることはできません」「ストローは刺せません」をそれぞれ並べて、総論を最後に

medtoolz @medtoolz

教科書はたいてい、総論が最初に、各論が後半に来る。クレーム対処の文言は逆に、最初に各論を並べ、どうしてそれをお断りしなくてはいけないのか、最後に総論めいた理屈を書くのがいいような気がする。その総論を逆に運用されると、それはそれで厄介かもしれないけれど

medtoolz @medtoolz

スカイマークのあれが、もしも「失敗事例」としてこれから記録に残ってしまうと、サービス業の現場は相当に困る。

medtoolz @medtoolz

だからこそ本当は、安全文化みたいなものこそ、鉄板の会社が仕掛けてほしい。そういうところには、そもそもそんな需要はないのかもしれないけれど。同じ文言を、帝国ホテルやホテルオークラが貼り出せば確実に成功するだろうし。貼ったところで、彼らに手抜きを疑うお客はいないだろうし。

medtoolz @medtoolz

「普通」という言葉の意味を、「両極端を切り落とすこと」と考える人と、平均でも最頻値でも、「この一点を模範としてすべての人がそこを目指す空気」と考える人とがたぶんいる。遭遇すると殴り合いになる

medtoolz @medtoolz

「ここ」というお手本が頭の中にある人が「普通にやれ」という場合、他の人からは「必ず100点を取れ」といっているように聞こえる。逆に言うと、「普通にやっている」人たちの中に「普通にやれ」と命ずる人がまじると、その人は「普通でない」ように見えることが多い

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@popona 「いいこと」が正解である人と、「悪くない」ことが正解である人とは、仲良くなれないんでしょうね。。

8Ꭾ2. @8PTWO

@medtoolz どこかの航空会社というかほとんどのキャリアはF-CLS > Y-CLS で後者の扱いは似たようなもの。完全に荷物扱いされるのは。席だけの料金だから当たり前。たまにY-CLSにVIPクラスが乗ったりするから名寄せして対応を変える。割り切ってサービス購入はありかも

medtoolz @medtoolz

@koji_aoki いっそ、旅客機の代わりに軍用輸送機で業務をやれば、サービスを求めるお客は寄り付かなくなるかもですね。。

KoujiMatsumoto™ @KoujiMatsumoto

@medtoolz 僕が設計する特殊な産業施設分野でも、専門家と認められたい人と、専門家として仕事をしている人の二種類がいて、やはり前者の声が大き過ぎて、適切な設計が阻害されるとも多いですね。

medtoolz @medtoolz

@KoujiMatsumoto 問題を解決したい人と、問題を解決できた「委員会」に名前を連ねたい人とは、絶対に相容れないですもんね。。たいていは後者が、「こいつは俺が育てた」とか、前者の肩を抱いてみせたりするのですけれど

KoujiMatsumoto™ @KoujiMatsumoto

@medtoolz 笑。何処もそんな感じですね。おしゃべりしたい人達の寿命が早めに尽きてくれそうなので、それだけが救いですが。